贵阳呼叫中心与服务外包产业示范基地一景。 （数据观资料图片）
在中关村贵阳科技园核心区，世纪恒通科技股份有限公司的呼叫中心大楼从2013年开始建设，2015年底投入使用，两年时间发展了3000个标准坐席，成为贵州省规模较大的呼叫中心。以贵阳为“起点”，目前，“世纪恒通”的业务已扩展至31个省、市，各类产品用户上千万人。这是“世纪恒通”的发展史，也是“贵漂”杨兴海、杨兴荣两兄弟的奋斗史。
2006年，杨兴海、杨兴荣共同创建“世纪恒通”公司，从事移动互联网信息服务及手机信息服务。次年，“世纪恒通”推出贵州省内第一份手机报——《贵州手机报》，不断发展为宣传贵州的一个重要新媒体平台。
面对日益激烈的竞争局面，2009年，“世纪恒通”将重点转向手机彩铃业务。“彩铃业务必须用到丰富的歌曲素材，但一线大牌歌手不会轻易把代理权交给小公司。”杨兴荣介绍说，面对版权代理这块难啃的“硬骨头”，他们打起了“迂回”战术，首先专心做好贵州原创歌曲代理。
2014年，“世纪恒通”拿下了央视跨年晚会、元宵晚会、中秋晚会等几大晚会歌曲的独家彩铃代理权。公司还同时拥有与中国移动、中国电信、中国联通合作开展企业彩铃业务的代理权。
随着大数据时代的到来，“世纪恒通”开始积极拓展呼叫产业服务外包，业务涵盖车友助理、优惠券、手机报、彩铃、呼叫中心、游戏六大版块。
要推广这些产品，就有了电话营销的需求。意识到专业呼出平台的重要性，“世纪恒通”着手建设自己的呼叫中心。起初，专业呼叫人才的缺乏是困扰公司发展的难题。
杨兴海说，2013年起，贵阳明确了大数据产业的发展定位，越来越多的人才来贵阳寻找机会。同时，各种政策的扶持、基础设施的不断完善，贵阳的呼叫产业呈现欣欣向荣的发展之势，也坚定了他们建设呼叫中心的决心。
杨兴海认为，呼叫中心产业必将成为继传统销售和网络销售后的第三个销售平台，它使用户和厂家建立起直接的联系，数据的共享也让厂家知道用户需要什么，为进一步实施精准营销提供了支持。
“我们开发的这个APP就利用了呼叫平台，只要用户打个电话，话务员就能利用系统给附近的代驾司机派单，为客户提供服务。”杨兴海介绍说，“世纪恒通”推出的“车友助理”APP，每天的订单量超过400单，在贵阳竞争激烈的代驾市场占有20%的份额。
“车友助理”和呼叫平台结合的优势，还在于能分析、汇总呼叫平台的大量数据，改善客户关系、提升客户体验。“我们通过分析数据，可以确定哪个时间段、哪个位置的代驾需求比较大，再合理安排值班人员。”杨兴海说。
“世纪恒通”的志向不止于此，他们希望能通过盘活呼叫中心平台里的数据资源，不断挖掘数据的价值。“现在我们的呼叫系统，细到每个用户，大到整个业务的订购量，能自动形成数据报表，准确地判断用户的需求。”杨兴荣说。
下一步，“车友助理”在积累足够的用户群体后，将深度挖掘数据信息，进行精准营销，为用户提供汽车维修、保养、购买等一切服务。杨兴海认为，数据不经过分析就是死数据，只有不断挖掘数据价值，才能带动产业的发展。
数据观记者 陈雷
（责任编辑：石兰兰）
