“供电部门的服务真得很贴心便捷，这次我通过线上申请的居民装表业务，第二天就完成了审批手续和新表安装，一趟都不用跑营业厅，省时又省力，给你们点个赞！”12月6日，家住福建福州市鼓楼区鼓西街道孙老营21号弄的陈大审感激地对着上门装表送电的福州供电公司工作人员说。这是福州供电公司供电服务指挥中心推广线上办电，低压业务“一趟不用跑、最多跑一趟”，促进高效服务的一个缩影。
今年6月，国网福建省电力有限公司以福州供电公司为试点，在原有服务快速响应中心基础上成立福州供电服务指挥中心，归口运检部管理，集成营销、运检、调控专业，下设专业管理组、配网抢修指挥班、客户服务班、配网调控班，在县域设置8个分中心。
福州供电服务指挥中心以“精准、高效、协同、优质”为服务宗旨，以“人员集中、信息集成、管理集约”为主线，以“主动研判、智能指挥、业务流转、专业支撑”为重点突破内容，形成供电服务事前“超前感知”，事中“快速响应”，事后“问题聚焦”。
该中心创新突破固化的服务模式，建立“小前端、大后台”服务体系，应用营销PAD移动作业终端，推行“一格两员”片区经理综合服务等形成“小前端”；通过中心的智能指挥体系，依托“一专多能”的专家研判队伍、标准化配网抢修队伍、台区网格化服务体系和大客户个性化服务体系等形成“大后台”，发挥出“小前端”端角敏锐，“大后台”高度协同的服务优势。
同时，该中心大力推广应用移动抢修APP，精准定位抢修资源，实现就近直接派单；采用“互联网+营销”服务模式，低压业扩全面实施全流程线上受理、集中审核，高压业扩报装实施线上预约派工、线上终止审批和线上集中监控。
“业扩新装、增容业务线上报装率达到96.1%；业扩全流程平均时长124天，同比缩短46%；故障修复平均时长从67.93分钟至56.28分钟，缩短了11.65分钟；客户投诉比降30%……”机构升级、业务增加、机制变化、系统功能开发，福州供电服务指挥中心成立以来，以挥“大后台”作用促进了服务更加高效。
11月28日，国网福建电力在福州供电公司召开供电服务指挥平台现场推进会，总结评估福州试点建设情况，部署推广工作。今年内，该公司将在厦门、漳州、三明供电公司完成供电服务指挥中心组建。
国网福建电力运检部相关负责人介绍，供电服务指挥中心，是利用大数据、物联网、移动作业等技术，构建统一的服务资源调配和服务质量监督管控平台，开展配网全设备、全业务的实时在线监视和管控，汇集和督办客户服务诉求，协同指挥配电运营，全面监督与管控供电服务质量；对外是以客户为导向的供电服务统一指挥机构，对内是以可靠供电为中心的配电运营协同指挥平台，在营销、运检、调控的专业指导下，开展统一指挥、协调督办、过程管控、监控预警、分析评价等工作，实行7×24小时全天候服务管控和服务响应。
国网福建电力在试点基础上，梳理了主要的业务流程，制定了《配网抢修指挥规程》等相关工作规范，要求各地市公司以强化协同、提升效益效率为出发点，做好配网运行监测、计划及故障停电管控、抢修资源调派及过程监控、业扩全流程管控、线上服务办理、市县一体化运作等中心新增业务。
下一步，该公司不断深化供电服务指挥平台建设，打破旧有管理模式，加强营配调融合，构建集电网调度、资源调度和服务调度于一体的综合调度队伍，打造更加集约、扁平、专业的供电服务指挥平台；提升主动服务意识和服务质量，利用线上平台，实现客户办理业务“一趟不用跑”、“最多跑一趟”。（康烨 林梅妹 陈德钧）
（责任编辑：杨淼）
