近日,中国市场学会服务质量专业委员会发布《中国服务质量状况调查》报告,报告显示,地方政府部门热线电话服务合格率仅为32.7%。此数据是基于该会于2011年至2013年对全国180个市、县、区与群众生活密切相关的15个政府部门热线电话服务质量进行暗访所得的结果。
中国市场学会常务副秘书长唐成介绍,此次暗访涵盖180个市、县、区的“市长、县(区)长热线”及公安局、交通局、教育局、工商局、环保局、地税局、旅游局、民政局、农业局、社保局、卫生局、文化局、质监局、计生委等15个政府部门,调查区域覆盖我国东西部、南北方,包括沿海经济发达地区、东北和中西部等经济欠发达地区,并制定出“电话是否及时接听、业务是否熟练、首问负责是否落实、态度是否热情、是否使用文明用语”五条具体标准。暗访结果显示,合格率为优秀的有14家,良好的有19家,及格的有26家,而不合格的则有121家。
在调查中,以下情况屡见不鲜:多次拨打热线电话,或无人接听,或占线;电话接通了,却被告知“这个问题我不清楚”;“这事不归我管,你打另一个号码吧”,给的号码打过去却是空号;给了答案却是“瞎指挥”,跑了几个部门问题也没解决;态度恶劣,不等说完问题就挂电话。
“政府部门便民电话应成为联系群众,倾听意见、建议、要求的‘言路’和渠道,而不能成为一种摆设,甚至向群众传递不良作风,制造和激化矛盾。”唐成表示,此次调查显示,在政府部门便民电话服务方面,存在较多需要改进的问题:对公众询问的问题不清楚或“瞎指挥”,表明工作人员对业务不熟;无法告知询问人该找哪个部门解决问题,说明首问负责制落实得不好;不使用文明用语、不报工号是工作规范化问题;态度恶劣则是工作作风问题。
唐成认为,“不能为民服务”的便民服务电话暴露了某些政府部门的为民服务意识不强。对此,建议结合当前党的群众路线教育实践活动,加强对监督、检查,并出台具体的管理条例和服务规范,以提升服务质量,推进政府工作的质量标准化工作。本报北京1月17日电(记者马姗姗)
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