《侵害消费者权益行为处罚办法》（国家工商总局令第73号，以下简称《办法》）于2015年1月5日公布，自2015年3月15日起施行。
3月12日，辽宁省工商局相关负责人就《办法》中的关键词进行了解读——
关键词：负面清单
《办法》对经营者提供商品或者服务过程中容易发生的侵害消费者权益的情形列出了负面清单，规定了其他法律法规对处罚违法经营者有特别规定的，依照其规定处罚，对其他法律法规未作规定的，由工商部门依照《消法》第五十六条规定予以处罚。
关键词：误导情形
《消法》规定了消费者享有知悉其购买、使用的商品或者接受的服务的真实情况的权利。《办法》采用列举的方式对经营者在提供商品或者服务过程中存在的虚假或者引人误解的宣传行为进行了具体细化，列举了误导消费者的典型情形。
关键词：故意拖延
《办法》第七条规定，经营者未按照工商部门责令停止销售或者服务通知、公告要求采取措施的，视为拒绝或者拖延。
《办法》对故意拖延或者无理拒绝的情形进行了细化，主要包括：
——不合格商品，消费者提出退货十五日仍未退货的；
——不符合质量要求，消费者提出要求之日起，无正当理由拒不履行修理、重作、更换、退货、补足商品数量、退还货款和服务费用或者赔偿损失等义务超过十五日的。
对以上两种违法行为，由工商部门依照《消法》第五十六条予以处罚。
关键词：无因退货
《办法》列举了采用网络、电视、电话、邮购等方式销售商品的经营者不依法履行七日无理由退货义务行为的具体情形，规定了经营者有下列情形之一并超过十五日的，视为故意拖延和无理拒绝：
（一）对于适用无理由退货商品，自收到消费者退货要求之日起未办理退货手续；
（二）未经消费者确认，以自行规定该商品不适用无理由退货为由拒绝退货；
（三）以消费者已拆封、查验影响商品完好为由拒绝退货；
（四）自收到退回商品之日起无正当理由未返还消费者支付的商品价款。
对于经营者故意拖延或者无理拒绝的行为，由工商部门依照《消法》第五十六条予以处罚。
关键词：预付消费
《办法》针对预收款消费方式中退款难的问题，专门规定了对退款无约定的，要按照有利于消费者的计算方式折算退款金额。
规定经营者对消费者提出的合理退款要求，明确表示不予退款，或者自约定期限之日起、无约定期限的自消费者提出退款要求之日起超过十五日未退款的，视为故意拖延或者无理拒绝，由工商部门依照《消法》第五十六条予以处罚。
关键词：隐私保护
《办法》明确规定，经营者未经消费者同意收集、使用消费者个人信息的；泄露、出售或者非法向他人提供所收集的消费者个人信息的；未经消费者同意或者请求，或者消费者明确表示拒绝，向其发送商业性信息的，由工商部门依照《消法》第五十六条进行处罚。个人信息包括：消费者姓名、性别、职业、出生日期、身份证件号码、住址、联系方式、收入和财产状况、健康状况、消费情况等。
关键词：霸王条款
《办法》将格式条款、通知、声明、店堂告示中侵害消费者权益的行为进行了细化，对相关行为按照行政规章的权限设定了罚则。
关键词：服务侵权
从事为消费者提供修理、加工、安装、装饰装修等服务的经营者谎报用工用料，故意损坏、偷换零部件或材料，使用不符合国家质量标准或者与约定不相符的零部件或材料，更换不需要更换的零部件，或者偷工减料、加收费用；从事房屋租赁、家政服务等中介服务的经营者提供虚假信息或者采取欺骗、恶意串通等典型的损害消费者权益行为。
对于上述侵权，《办法》规定工商部门责令改正， 可单处或并处警告，违法所得三倍以下、但最高不超过三万元的罚款，没有违法所得的，处以一万元以下罚款。
（责任编辑：宋雅静）
