本期嘉宾
庄伟光 广东省社科院旅游研究所所长
郑泽国 旅游营销专家
记者：每到假期，云南旅游总是容易引起全国舆论的关注。近日，云南一导游不满意游客消费低，竟然对游客进行长达数分钟辱骂的视频在网络上传开，经云南省旅游执法总队和昆明市旅游执法监察支队联合调查，该视频曝光的情况属实。目前，云南省旅游发展委员会依据《旅游行政处罚办法》，拟对导游小陈作出吊销导游证的处罚，拟对相关旅行社作出责令停业整顿的处罚，并对该旅行社的直接负责人处2万元罚款。您怎么看这一事件？
庄伟光：云南导游以前就出现过侮辱、欺侮旅客强制购物的丑闻。政府针对各种问题制订了旅游法。然而这部国家法律公布还不到两年，云南又出现这种侮辱欺侮游客的现象，说明云南旅游管理的整顿效果不佳。《旅游法》不是灵丹妙药，类似现象不是一下子就能根除的。
郑泽国：这次事件中，导游的确有问题。对旅游业来说，游客就是上帝，结果被狠骂，心里能好受吗？不过从另一方面来讲，虽说导游话难听，但是说的也确是实话。这些游客抱着侥幸心理，还是参加购物团。还有一种传言，说这些游客以每人1元的价格报团参加了昆明、大理、丽江、版纳的双飞旅游购物团。郭某等四人以录制的视频为要挟，向旅行社投诉，旅行社为息事宁人，对其赔礼道歉，同时进行500元/人的赔偿。5月1日，视频被传播到了网络上。当导游的收益依然靠“赌团”，靠购物提成挣钱，这类现象就不会停止。
记者：小陈坦承，像这样的低价团，只有游客多多购物消费，自己才拿得到带团的酬劳，“如果团费是交够的，咱们导游应得的报酬旅行社也给了，(那么)该怎么玩就怎么玩，怎么还会产生这样的事呢？”《旅游法》出台之后，为何云南旅游的服务质量总是被媒体质疑，但是处罚之后，依然照旧？
庄伟光：单纯靠处罚不能解决问题。旅游业存在诸多问题，更需要整体解决，不是单方面提高服务质量的问题。整个行业已经深陷价格战，虽然案例发生在云南，但是问题却在全国。国家旅游局正开展治理“不合理低价”专项行动。所谓“不合理低价”，即以背离价值规律，低于经营成本，以不实价格招徕，以不实宣传诱导消费，以不正当竞争手段扰乱旅游市场。坚持全国一盘棋，立足属地原则，坚持组团社与地接社联动治理，坚持线上线下同时治理，坚持旅行社与导游一体治理。如果组团社依然采用零负团费，那么对于旅游目的地的云南，就不得不吞下苦果，这类导游辱骂事件自然还会发生。
郑泽国：这反映了许多人出游需求与支付能力之间仍然存在矛盾，低价，仍然是许多游客对旅游产品的首选要素。常规旅游团，如果团费报高了，价格没竞争力。云南作为传统观光旅游的热门目的地，购物环境好，物产丰富。而整改处罚之后，之所以看似照旧，深层次问题是旅行社商业模式要转型，原先的利益链条需要打破。当游客依旧抱着贪便宜的心理，明知道团费还不够机票钱，到了当地抱着打死不购物的心态，自然会激化出矛盾。
记者：但在当前行业发展背景下，整个导游群体所处的尴尬环境，无疑也应该引起足够的重视。您怎么看？
庄伟光：现在，导游队伍在比较畸形的发展空间里。大数据时代，传统旅行社导游会生存得越来越艰难。在具体运营过程中，除了从上到下的顶层设计，同时也需要行业从下而上的反思和行动。管理部门要更加科学、务实。如今，是时候让导游服务收入规范化，透明化。
郑泽国：现在的零负团费，往往采用导游赌团的模式，在此情况下，导游一方面是弱势群体，但是往往又是暴利群体。实际上，现在有专业水准、服务质量好的导游少之又少，是市场上稀缺的产品。我觉得一定要利用市场手段，积极引导，形成倒逼机制，让更多的导游服务于散客。当然，政府需要做的是深入理解散客化和度假化时代的市场需求，放开市场竞争，让更多的户外俱乐部等高品质机构平等参与竞争，提高整体品质。 文/记者罗磊
（责任编辑：宋雅静）
