今年3月，民政部、公安部、国家卫生计生委、质检总局、国家标准委、全国老龄办等六部门联合启动为期4年的全国养老院服务质量建设专项行动。今天的老人，究竟需要什么样的服务？专项行动提出，打造人民群众住得起、住得好的养老院，让养老院中的每一位老年人都能生活得安心、静心、舒心，都能健康长寿、安享幸福晚年。
重庆的养老机构办得如何，围绕专项行动未来怎么发展？日前，重庆晨报记者深入走访市内唯一的“国家级示范养老院”项目建设单位——重庆市第一社会福利院，看品质，看变化。
目前，一福利院依托“颐养、护理、医疗、康复+人文关怀”的“4+1”全人照顾模式和标准化建设，已较好地实现让休养老人由“老有所养”向“老有善养”转变。未来几年，一福利院将按照重庆民生领域着力构建“大福利”格局的要求，以老人的需求为中心，高品质打造全国有影响，西部能示范的公益性、护养型国家级养老服务示范机构。
老有所养
住在公园里吃四种包餐还可全家聚餐
一家养老机构，要让休养老人“老有所养”，起码要让老人住得好，吃得好。
这里，曾被称为重庆“养老岛”，现在是休养老人们口中的“长乐岛”。在四面环水的一福利院，700多位休养老人出门是公园，住的是专业的老年公寓。
一福利院以巴渝民居建筑风格为特色，以“移步易景”为境，十栋多层居住房依岛而建，绿化率达80%以上。老人们沿着花溪河畔散步，在工作人员的陪伴下做做康复活动、唱唱歌、跳跳舞、打打门球……走进室内、阅读室、棋牌室、乒乓台、KTV等可以满足老人们几乎所有的娱乐需求，宿舍内，大衣柜、适老床、冰箱、电视、微波炉一样不缺。
民以食为天，老人的餐饮是件大事。在一福利院食堂，老人餐位的坐垫可以减震，餐桌是适老化设计，不仅可以借力坐立、绑定手杖，还有汤汁引流渠，不至于弄脏老人的衣服。一福利院根据不同批次的大米调试不同的米、水比例，以蒸煮出不同软硬程度的米饭供老人享用。在不同的季节，老人们有不同的食谱，避免重复。普通餐、营养餐、半流食餐、流食餐等四种包餐制服务和个性化点餐制，满足不同饮食特点老人的需要。家属来院探望老人，还能在这里聚会点餐，全家其乐融融。
在膳食服务质量方面，一福利院建立了每周餐饮服务管理考核讲评机制，以及定期餐饮服务质量满意度调查机制，还对每餐食品进行留样备查，保障饮食质量和安全。
院里，常常有老人说“来了就不想走了”、“过年回家团年还是要回院里睡”。许多老人已经对院里的生活产生了依赖。
老有所医
每人一份健康档案医养护24小时服务
老人身体好，生命质量才能提高。在一福利院，医养结合是一大特色。
83岁的王大爷行动不便，需要手杖、轮椅等辅助行动，他住在介助区。他的宿舍门口贴有护理员、驻区护士、驻区医生的名字，根据老人的健康档案，医、养、护工作人员为他提供24小时“立体化”的医养结合服务。
医养结合，养是基础。王大爷起床都是熟悉地操作电动控制器，在护理员的帮助下，慢慢下床。他说，护理员平时会带他做一些康复活动，以保持行动能力。王大爷还患有糖尿病，社工和护理员日常会为他普及一些常识，以及搭配饮食。
一福利院根据老人的实际情况，分为自理、介助、介护、特护4个不同的护理等级，实行分级护理。老人入院之时，会有专业评估，建立健康档案，并拟定养护计划。护理员会经过专业的培训、考试，合格后持证上岗。
一福利院内设福康医院，下设护养中心，采取驻区护士加护工的护理模式，配备一定的医疗设施设备，便于老人就诊就医。除了专业的护理之外，福康医院的医生实行包片责任制，每天定时巡诊，并提供健康档案管理、日常健保咨询和生活康复、药物管理等服务。
福康医院现有200个床位，设有内科、康复科、精神科、检验科、影像学科等主要科室，是重庆医科大学附属第二医院的重点指导医院，还与多家医院签署绿色通道协议，让老人突发重大疾病时能及时转诊治疗。
人文关怀
让“维持生命存在”向“追求生命质量”转变
老有所乐、老有所为、老有所学是老人们的精神需求，一福利院被老人们称为“长乐岛”，是如何充分满足老人们的精神需求的呢？
从入院那天起，无论是自理老人还是失能或半失能老人，都会享受到“4+1”全人照顾的服务。传统养老重物质需要、生理康复和生活照料，而一福利院更加注重老人的文化、精神和心理关怀，让“维持生命存在”向“追求生命质量”转变。
如今的老人都有些什么想学的？互联网自然必不可少。最近，一福利院收集老人需求时发现，有老人提出，WIFI信号没有覆盖整栋楼，用智能手机不太方便。76岁的李光玉如今已能熟练使用微信跟在美国的女儿视频聊天。在这里住了10年的她自称“小李”，因为这里的老人平均年龄85岁。她说，现在院里不少老人都会用智能手机了，其中不乏淘宝购物和上网炒股的，这都是院里的社工耐心教的。
5年前，一福利院成立了心悦老年社工服务中心，旨在填补精神服务空白。社工从老人入院开始介入，提供环境适应、生命教育、家院共助、康复娱乐等五大主题服务，在主题下开设了家庭聚会日、心语心愿、集体生日会等特色服务项目，协助老人养成健康生活方式、树立积极乐观生活态度。例如，90岁的李爷爷因老伴去世，情绪低落、食量减少、不愿外出。院里为他安排了“老年经纪人”，社工运用哀伤辅导的方法和技巧介入，让老人正确理解死亡，通过三个月的时间，让老人重新适应了新的生活。
5年来，一福利院开展人际关系协调、哀伤辅导等个案489人次，环境适应、生命教育等小组243节，“家庭聚会日”、“开放日”等主题活动119次，开发“心语心愿”、“集体生日会”等特色项目7个，有效帮助休养老人“老有所乐”、“老有所学”、“老有所为”，先后荣获全国首批社会工作服务标准化建设示范单位、首届中国青年志愿服务项目大赛金奖等荣誉。
老有善养
服务质量靠标准 老人和家属打分
“4+1”全人照顾服务模式的服务质量靠什么来保障？
目前，一福利院依托标准化建设，为“4+1”全人照顾服务模式提供了机制化的品质保障，有力地推动了“老有所养”向“老有善养”转变。
什么是标准化？简单来说，就是为老人服务不再凭经验，而靠标准、规范的流程。例如，《卧床老人床单位更换操作规程》明确了从观察、准备到协助侧卧、打扫并更换床单、被套、枕套，到最后整理，让实际工作有标准可依。像《温水擦浴操作规程》等标准要求注意保护老人隐私，采取关闭门窗或拉上屏风窗帘、回避异性等方式，以维护老人尊严。
自被民政部确定为全国首批民政范围标准化建设试点单位以来，一福利院已实施标准88项，其中通用基础标准9项，服务保障标准28项，服务提供标准51项。服务提供标准覆盖颐养、护理、医疗、康复、人文关怀五大服务板块，涉及服务礼仪、咨询接待、老人出入院、个案服务、送餐、重点照顾、床单位整理等32个服务工作点位，建立了32项服务的具体流程图，统一了25项技术方法。
在所有标准的实际应用中，每项标准都设有考核机制，全员考试合格后方可继续上岗。
标准化的效果如何，当然是老人和家属说了算。一福利院定期向老人、家属、社会发放调查问卷，对服务质量满意度进行综合评估，其综合满意度逐年提高，服务质量持续向好。标准化建设成为一福利院开启品牌服务的“金钥匙”。服务质量无止境。打造高品质养老服务，标准化建设是机制化、可持续的保障。据了解，今年内一福利院标准实施将达到100-120项。
目前，一福利院承担的地方标准《养老机构老年人介护服务规范》已经市质监局发布实施，《养老机构老年人护理常见风险防控要求》、《养老机构老年人健康评估服务规范》已进入评审阶段。
“在服务质量建设上，我们一直在努力。”一福利院负责人表示，推动“老有所养”向“老有善养”转变，久久为功，执着前行，是一福利院追求卓越品质的行动。未来几年，一福利院将按照重庆民生领域着力构建“大福利”格局的要求，以老人需求为中心，高品质打造全国有影响、西部能示范的公益性、护养型国家级养老服务示范机构。
本报记者 陈翔
（责任编辑：宋雅静）
