缺少申诉渠道，是外卖差评机制最大缺陷
近日，昆明的刘女士点外卖后遭遇了一件闹心事，在既定的时间内外卖未能及时送达到她的手上，但平台上却已显示送达。外卖小哥解释称这是他第一天上班，不认识路导致。刘女士给了配送服务差评以后，她收到了外卖小哥发来的一串辱骂的短信(1月9日《工人日报》)。
在外卖已经走进千家万户，成为越来越多消费者日常餐饮选择的时候，刘女士的遭遇绝非个案，甚至因为消费者给外卖小哥差评，导致双方发生激烈冲突的事件，也屡屡发生。外卖小哥因为消费者给了自己差评，就发送辱骂短信，对消费者进行人身攻击，甚至发展到现实中报复、伤害消费者，不但不专业、不职业，还可能涉嫌违法犯罪。但是，外卖小哥也是一肚子苦水。为了加强内部管理、提升服务质量、提高服务效率，大多数外卖平台都制定了对外卖小哥的评价机制，由商家和消费者针对外卖小哥的服务态度、质量、速度等作出评价。本来这没有什么问题，反而是一种值得肯定的管理模式，但是具体到现实中，这种评价机制也存在让人无奈的一面。一则，有些消费者动辄就给差评，哪怕是外卖小哥迟到了一分钟，也会给差评毫不手软；或者由于自己提出的其他要求没有得到满足，也给差评。二则，按照多数外卖平台的规定，一旦客户给了差评，外卖小哥就会被扣钱、罚款，有时候一个差评就是200元，意味着一天的辛苦都白干了。这就是为什么外卖小哥如此在乎消费者的差评，乃至气愤不过要报复的根本原因所在。
既然外卖平台设立了评价机制，那么消费者给差评那是他们的权利，但问题的关键是，很多时候之所以造成服务不到位、送餐迟到等问题，并不单单是外卖小哥的责任，还有很多客观因素和不可抗力，这时候如果也扣外卖小哥的钱，显然有失公平公正。比如说遇到交通拥堵，比如说商家出餐太慢，这些问题都是让外卖小哥有心无力的。而正是为了赶时间，外卖小哥已经成为交通违章和发生交通事故的大户了，媒体还曾经报道过有外卖小哥嫌商家出餐太慢，直接自己客串厨师，掂勺炒菜，说白了都是被差评给逼的。
差评制度从总体上看很好，但是存在一定的缺陷，需要做进一步的完善和弥补。而目前来看最大的缺陷，就是外卖小哥遭遇差评之后，缺乏申诉的渠道，往往直接被简单粗暴地扣钱、罚款，这就让外卖小哥把怨气转移到消费者身上。正是不完善的差评机制，导致了消费者给差评过于随意，而外卖小哥接到差评又反过来找消费者麻烦的“互害”现象。
因此，充分考虑各种客观因素，不片面听取消费者的一面之“评”，畅通外卖小哥的差评申诉渠道，是现在各大外卖平台亟须采取的措施。而在这个基础之上，消费者和外卖小哥应互相多点理解、体谅与宽容，最终避免“互害”现象的发生。苑广阔
（责任编辑：宋雅静）
