“工商执法促维权,消协调解抓维权,行政约谈助维权,消费监督强维权”这是全省工商系统和各级消协组织整合消费维权资源、完善消费维权机制、提升消费维权效能的有力体现和深刻诠释。多年来,青海省工商行政管理局、青海省消费者协会以“更加有为强化消费维权”为主线,以“更加贴近百姓关注热点”为原则,以“更加注重优化消费环境”为依托,始终把消费者的满意当作第一标准,扎实开展了一系列卓有成效的消费维权工作。值此“3·15”即将到来之际,刊发2013年青海省工商系统和各级消协组织所作的消费维权工作报道,以飨读者。
消费维权事关社会和谐,事关百姓民生。去年以来,青海省工商行政管理局、青海省消费者协会从“构建和谐社会”的高度着眼,从“服务百姓民生”的角度着手,以“正风肃纪”、“提质提效”为依托,以“市场整治”、“消费维权”为支撑,用勇于亮剑的气魄和乐于惠民的情怀,按照“引导为先、机制为本、载体为基、监管为重、执法为要”的总体思路,不断深化消费教育,强化消费监督,着重消费维权,优化消费环境,净化消费市场。切实做到了依托工商执法,规范消费市场;依托消协调解,化解消费纠纷;依托行政约谈,纠正消费侵权;依托抽查评议,推进消费监督;依托宣传教育,实现消费引导。在消费维权工作中发挥了主要作用,扮演了重要角色,做出了显著贡献。随着一批批假劣商品被查扣,随着一个个违规企业被惩处,随着一件件消费投诉被解决,省工商局、省消费者协会的监督力在不断提升,已成为消费环境的“除尘器”、消费矛盾的“调节阀”、消费行为的“指南针”、消费群体的“保护神”。深受广大消费者的好评。2013年全省八家消协组织分别荣获“全国消协组织消费维权先进集体”、“全国消协组织商品服务监督先进集体”、“全国消协组织消费教育引导先进集体”、“全国消协组织消费纠纷处理先进集体”等多项殊荣。展示了我省消费维权工作阔步向前的良好态势。
宣传引导消费教育
宣传教育是引导理性消费的有效途径。省工商局、省消费者协会以消费教育为先导,深入开展了“3·15”宣传活动,举办了‘3·15’专题晚会,开展了消费教育“五进”,开辟了消费教育讲堂,发布了消费警示提示,为提高消费者辨别能力,增强消费者维权观念,指导消费者科学消费、正确消费、理性消费发挥了重要作用。
近的来,省工商局、省消费者协会开展了一系列内容丰富、形式多样的宣传活动。积极发挥媒体作用。省消协与青海电视台联合录制了“消费维权”公益广告,在青海电视台经济生活频道、卫视频道及州、地、市级电视台黄金时段连续播放了10天,达160余次。通过电台不同频率不同波段向广大听众传播了各级工商、消协开展消费维权、服务民生的举措和消费维权知识。省、市消协联合《西海都市报》,借助腾讯微博举办的“青海3·15微访谈”活动,面对面解答了网民在消费生活中遇到的难题和疑问。在省内主要报纸刊发《2012年消费者投诉十大典型案例》并进行点评,同时还对“3·15”系列活动进行了追踪报道。利用我省三大通信运营企业的短信平台,向全省消费者发布维权信息,提高影响力。在全省各地同步举行了‘3·15’广场宣传咨询服务活动,散发了大量的宣传资料,受理了大批消费咨询和投诉。切实造出了宣传声势,提升了宣传效果。
近些年,省工商局与省委宣传部、省文明委、省广播电视台,共同举办了“3·15”电视专题晚会。期间通过工商、质监、食药监3个部门打击假冒伪劣商品、整治市场环境的形象片和现场数据发布,业内人士现场揭露黑幕、行政执法部门与观众互动解答问题等形式,普及了消费维权常识和知识;同时,表彰了“青海省3·15消费维权特别贡献奖”获得者,起到了良好的宣传效果。
去年,全省各地相继启动了以“五进”为主要方式的大型消费教育活动。一是开展了消费教育进乡村活动,二是开展了消费教育进军营活动,三是开展了消费教育进寺院活动,四是开展了消费教育进藏家活动,五是开展了消费教育进校园活动。海西州格尔木市工商、消协人员专门走进长江源头,为部队官兵及藏族同胞讲解辨假知识和维权常识。省工商局、省消费者协会与省教育厅、共青团青海省委联合下发了《关于在全省中小学开展消费教育进校园工作的通知》。各级工商、教育、团委及消协组织加强领导、强化配合、加大宣传,建立了中小学消费教育长效考核机制。
省消费者协会创新工作思路,创新教育方式, 与青海人民广播电台合作在青海人民广播电台经济生活频道开设了《消费教育在身边》大讲堂,围绕《消费者权益保护法》、《产品质量法》、《食品安全法》等法律法规,结合工作实际,通过对法律条文的讲解、案例分析,每天向广大消费者传播相关法律法规和消费维权知识,受到了广大消费者的欢迎和好评。
针对消费领域百姓关注的焦点、热点和难点问题,依托报纸、网络、手机等平台发布消费警示,特别是针对春节期间的食品、“六一”期间的玩具、高考期间的2B铅笔、端午节粽子、中秋节月饼等商品,都适时发布带有指导性和提示性的消费警示,有效防范各种消费陷阱,避免盲目消费引发消费纠纷。2013年全年,全省各级消协组织借助大众传媒共发布各类消费警(提)示140余条,为指导消费者安全消费起到了很好的作用。
发挥职能强化监督
强化监督是纠正消费侵权的必要方式。省工商局、省消费者协会以消费监督为抓手,有效建立和不断完善商品抽查机制、行政约谈机制、社会评议机制、消费体验机制、消费建议机制,切实做到了以监督促整改、以监督促规范、以监督促维权,为保证消费者权益不受损害发挥了重要作用。
省工商局狠抓流通领域商品质量监管工作,全力规范商品销售者经营行为。突出重点商品进行监测。按照监测一类商品、查处一批案件、教育一批企业、规范一个行业的目标,采取定向跟踪、连续监测、重点整治的办法,对涉及国计民生的重点商品进行质量监管,先后对319组建材、家电、服装、汽车配件等重点商品实施了跟踪监测,通过对比分析,确定重点对象,开展专项整治,重点商品的质量监测合格率明显上升。通过采取印发监测专报、公布监测信息、强化案件查办、实施行政指导等措施,增强了监测工作的实效性。期间,根据商品各级消协组织定期对商品质量监管工作进行分析研究,总结经验,查找问题,及时提出指导意见和具体要求,加强对基层业务工作的指导力度,促进商品质量监管工作的开展。
为引导经营者加强自律,及时纠正其违法违规行为,2013年省工商局对消费申诉比较集中的企业、商家、市场负责人进行了集中行政约谈,指出其存在的问题,要求他们制定整改措施。其中,针对通信企业申诉率居高不下的现状,于去年11月中旬召集“三大”通信运营商负责人进行了行政约谈,向企业通报了在固话拆装、宽带安装、上网流量收费、移动电话套餐业务收费、广告宣传的真实性、格式合同等方面存在的问题和整改建议。同时,还专门召开了金融、房地产行业等专题行政指导会议,通报重点企业存在的消费侵权问题,提出整改要求,限期进行整改,使消费者反映的突出问题得到了及时解决。通过行政约谈工作模式的大力推行,有效维护了消费领域的市场秩序,实现了“监管者抓规范、经营者重自律、消费者得实惠”的目标。
根据消费领域存在的热点、难点问题,全省各级消协组织全面落实社会评议工作制度。围绕供热、通信、餐饮等重点行业,采取发放问卷、征求意见、梳理问题、集中点评等方式开展消费评议。其中,省消协联合西宁市消协、海西州消协,分别对西宁市场电脑销售和售后服务,海西州快递服务情况进行了消费者满意度调查研究。采取正面调查、侧面走访、横向对比、纵向研究、发放问卷、集中座谈等形式,就消费者对电脑销售的品种、渠道及对电脑“三包”规定的满意度、售后服务的满意度;快递行业“快递质量、服务态度、格式条款、维权现状”等内容进行了调查研究,其中《快递服务课题研究报告》在中消协《工作通讯》第8期上全文刊登。海西州消协还专门针对“消毒餐具谁买单”进行了评议,并以召开告诫会、发放公开信、张贴消费警示等方式,叫停“强收餐具消毒费”。此外,各地消协组织还根据实际向社会发布消费评议结果。
2013年9月,省工商局、省消协以提升酒店服务为宗旨,以“关注旅游消费、打造旅游品牌”为主题,联合商务、旅游、食药、消防等部门及媒体记者和消费者代表,按照寓监督于体验之中的方式对西宁地区的四星级酒店集中开展了全方位消费体验,近距离体验省城四星级酒店的消费安全、消费服务、消费纠纷解决等方面的情况。体验活动采取明察与暗访相结合、体验与监督相结合、建议与指导相结合的方式,对硬件环境、软件服务两大领域的安全、价格、卫生、制度等诸多项目进行逐一体验评定,并帮助企业建立健全索票索证制度、企业自律制度、服务规范制度。对达不到标准的项目一一进行核实,查找原因,讲明要害,提出建议。本次消费体验活动既是对服务行业进行社会监督的有效尝试,也是督导服务行业规范服务的有力举措,对提升酒店服务水平、营造良好消费环境起到了积极作用。
全省各级消协组织按照“以消费建议促进消费监督”的思路,针对个别行业存在大面积的消费侵权问题,依托“消费建议”建议经营者纠正错误、停止侵权。2013年,海西州消协相继向供热公司、移动公司、公交公司、联通公司发出了《关于对滨河小区已交费但被停暖用户承担违约责任的建议》、《关于纠正在用户彩铃上发布商业广告的建议》、《关于纠正“对未办理‘IC乘车卡’的老人老年优待证不再认可”的建议》、《关于纠正在用户炫铃上发布商业广告的建议》等诸多消费维权建议,部分企业进行了整改,有效纠正了上述侵权行为。
全力提升维权效能
省工商局、省消费者协会以消费维权为核心,不断丰富消保载体,不断创新投诉载体,不断巩固调解载体,不断拓展咨询载体,使消费者的咨询途径有效增加,投诉渠道有效拓宽,调解平台有效延伸。为提升维权效能,促进和谐消费提供了有力保障。
全省工商系统以“消费维权惠万家”行动为维权的主要载体,扎实开展了一系列维权活动。一是狠抓工作措施。制定下发以“四保四查”为主要内容的行动实施方案,明确了“消费维权惠万家”工作目标和整治重点。二是狠抓问题整改。向社会各界发放调查问卷279516份,召开各类座谈会111次,走访群众16729人次,整理归纳群众提出的意见建议29条。针对群众反映的假冒伪劣商品等突出问题,按照《关于进一步净化市场环境严厉查处假冒伪劣商品违法行为的意见》的要求,以目标、责任、期限、人员四落实进行督导整改。三是狠抓工作落实。行动中,共检查经营主体41272户次,市场219个次,查办违法违规案件797起,案值达913.01万元。受理消费申诉553件,解决541件,解决率为97.83%,为消费者挽回经济损失542.54万元。期间,西宁市工商局及时处置贵南县15名农牧民消费者因农用机械质量问题引发的集体消费投诉事件,为群众挽回经济损失百万元,有效维护了群众切实利益,促进了社会和谐稳定。
为减轻和降低消费投诉成本、拓宽和畅通消费投诉渠道,有效拉近消费者与消协组织间的距离,切实解决广大消费者位置偏远、路途遥远、投诉困难的问题,各地基层消协组织采取有效措施,尽最大努力方便消费者投诉。推出了“消协为投诉者买单,邮局代投诉者走路”的投诉模式。标志着消费投诉拓宽了新的渠道、消费维权拓展了新的平台。也标志着消协工作向“投诉零成本”、“维权零距离”跨出了坚实的一步。
2013年,我省消协系统从提升调解效能着眼,从拓展调解平台着手,狠抓基层调解工作。一是以两站为载体,加强纠纷调解。把“一切为了消费者、为了消费者的一切”贯穿于“一会两站”工作的每个环节,在推进示范站上狠下功夫,做到注重程序抓规范,讲求方法抓调解。截至目前,全省设立消协分会346个,两站3725个,示范站2775个,工作人员达7435人,全省“一会两站”覆盖率分别达到84%和94% 。全省“一会两站”获得各级政府在财力上的支持186万元,为进一步加强“一会两站”建设工作、进一步强化消费纠纷基层调解奠定了坚实基础。二是以商家为载体,推行先行赔付。海东市和西宁市先后试点推行了重点商品质量“先行赔付”制度,要求生产厂家或批发商将支付的质量保证金存放在银行或者市场开办单位,在发生商品质量问题后,提前从保证金中先行赔偿给消费者。试行这项制度以来,运用“先行赔付”制度解决消费者投诉33起,先行赔付款20余万元。
一是发挥12315窗口作用。深入开展了12315 “进商场、进超市、进市场、进企业、进景区”为主要内容的“五进”活动,加强了对商场、超市、市场、企业、景区等方面的督促指导,使12315维权服务站覆盖面不断扩大,进一步完善了消费纠纷和解机制,拓宽了消费纠纷和解的“绿色通道”。全系统已建立“五进”消费维权服务站1272个,“五进”活动已经覆盖除玉树地区外的全省各地。同时还开展了12315开放日活动。邀请消费者代表、媒体工作者等相关人员参加了开放日活动。聆听消费者代表对12315工作提出的意见和建议,零距离接受咨询,零距离受理投诉。二是发挥网络平台作用。西宁市消协在继续完善“3·15”QQ群的基础上,开通了“西宁3·15微博”,进一步方便了广大消费者的消费咨询。一年来,共有1812个企业和个人加入维权QQ群,该微博发布消费广播258次,解答网民QQ咨询7000人次,截止目前该微博听众数达9000人次。各地消协组织依托消费维权博客,为广大消费者服务,专门开设了消费警示、典型案例、维权宝典、消协动态、消协观点、消费论坛、媒体关注、消协点评、消费建议等专栏,博客访问量已近20000人次。
2013年度,全省各级消费者协会共受理消费者投诉1138件,解决1113件,解决率97.8%,为消费者挽回经济损失291万余元,涉案金额412万余元,接待来访和咨询22138人次。
