为维护自己的合法权益，郎女士多次到相关部门投诉申诉。 进山/摄
生病未成行，团费一分不退
世界那么大，谁都想出去看看。母亲80岁了，还没有出过国门。尽管女儿刚满3岁，孝顺的郎女士还是准备国庆假期带母亲出国旅行一趟。目的地选择的是日本东京一地自由行。为了给女儿找个同行的小伙伴，她还动员一个65岁的亲戚带着其5岁的孙女一同前往。
今年8月初，郎女士向在中国青年旅行社工作的一位朋友咨询出游的相关事宜后犯了难：日本的自由行必须是个人签证，要求提供家庭年收入10万的证明，而同去的亲戚不够这个条件。几天后，郎女士在网上浏览时无意发现，北京青年旅行社有东京一地自由行产品，签证条件只需提供5万元银行存单或房产本复印件即可，且以散客拼团送签日本使馆。
8月11日，郎女士来到北青旅假日部位于北京市崇文门新世界写字楼的门店。电话里约好的一位工作人员热情接待了她，并递上了一份《出境旅游合同》。“我看完印刷体的合同正文，发现第七条‘其他约定’下面还有几行手写的条款。工作人员很快念了一遍那几行字，大意是签了合同，就不能又不去了，否则不退团费。挺不容易找到这个机会，肯定是要去啊，我没多想就在合同上签了字。”郎女士当场付清了9月27日至10月2日游东京一地一行6人的全部团费4.3万余元。
天有不测，9月初，郎女士得了病毒性感冒，紧接着母亲和女儿也被她传染相继病倒。9月下旬，出行的日子越来越近，顾不上准备行装，郎女士夫妇带着母亲和女儿天天跑医院输液，希望一家人的病能快点好，盼望已久的旅行能顺利成行。可是，不仅母亲不见好转，9月24日，一直发热的女儿被诊断为肺炎。
9月26日上午，郎女士联系旅行社，“一行6人3人都生病了，明天肯定走不了。”电话那头旅行社说，“能去最好去，不去也不退费。”当天中午，郎女士再次联系旅行社，询问旅行能否延期，对方答复不可以，并且再次强调，如果不能按期出行，费用一分不退。
原计划的国庆假期东京自由行变成了在北京几家医院的“深度游”。郎女士遗憾而无奈。
节后上班，郎女士夫妇相继联系旅行社，协商能否退费，“合同上已经写明出票后，如因客人原因退团，全款不退。你们的确是没去旅行，但机票旅行社已经预付了。”接电话的工作人员说。郎女士追问能不能出示预付的凭据，“我们没有凭据，有也不能给你看”对方说。
向旅游局申诉，答复“合同没问题”
旅行社的态度让郎女士很气愤。旅行一般都会提前计划，从签合同到出行的一两个月时间内，谁能保证不会有意外发生？郎女士上网搜索，发现报了旅行团因病未能出行的情况并不少见，而旅行社处理退款的情况也各不相同：重庆的杨女士报团去昆明旅行，临行前旧疾复发，不能出行，旅行社说机票已付，不能退款；山东的一位老人3000多元报了韩国游，出发前一天突发肺炎，无奈退团，旅行社只退了800元；而成都的王先生报团去云南旅行的第二天，因家中有事提前退团，旅行社以酒店和车票已预付为由不退剩余几天的费用，最终经当地消协调解，旅行社退给王先生800元。
郎女士的一个同事国庆假期也报北青旅的日本游，郎女士告诉记者，她找来同事的合同和自己的合同对比，发现从形式到内容都有很大的区别。同事的合同是《团队出境旅游合同》，由国家旅游局和国家工商总局印制；而郎女士的合同是《出境旅游合同》由北京青年旅行社印制。而两个合同内文关于旅游者解除合同违约责任承担的比例也不同。同事的合同规定：行程开始前3日至1日，旅行社按旅行费用总额的60%扣除必要费用，而同样的期限内，郎女士的合同规定，按旅游费用总额的85%向旅行社支付业务损失费。同事的合同手写的“其他约定”，只是说明团费里包含及不含哪些费用。郎女士的合同的“其他约定”共6条，基本上是关于客人违约全款不退团费的规定。
10月19日，郎女士到北京市旅游局投诉。“质监所的一位工作人员接待了我，他看完合同说，合同是你们双方自愿签的，你当时如果认为哪一条不妥当，可以协商能否去掉，现在这种情况，通常应该是按实际发生的费用处理。”
郎女士说，自己签合同时，合同的“其他约定”旅行社已经提前写好了，工作人员很快速地给我念了一遍，他们说其他人的合同也都会有这几条，主要是告知旅游者签了合同就要去，不去也不退款。“我肯定是要去的”，郎女士并没多想就在合同上签了字。
“国家旅游局负责印制的合同只是示范合同，各旅行社也可以自己印制合同，从你的合同看，并没有什么违法违规之处。”质监所的工作人员说。
“虽然他们让我填了情况反映表，复印了我带去的病历，也说他们会找旅行社了解情况，但我心里一点底儿都没有。”郎女士说。
出了北京市旅游局，郎女士直接去了中国消费者协会投诉。“消协的工作人员说，近些年，类似我这样的情况来消协投诉的还不少见，这种旅游纠纷一般通过旅游主管部门或者消协调解，也可以向法院提起民事诉讼。至于合同的文本和内容是否规范，需要找制定合同的国家旅游局解释。”
郎女士又找到国家旅游局。传达室接通了质监处的电话，电话那头的工作人员听完郎女士的陈述说，国家旅游局印制的合同只是推荐合同，旅行社也可以自己印制。“至于全款不退的事，旅行社当初也告知你了，你也签了，那就只能按合同约定办。”
按合同约定不就是“全款不退”吗？投诉又回到起点。“法律真是这么不近人情吗？”站在国家旅游局的大门外，郎女士在深秋的阳光里感受到更多的是寒意。
专家：旅行社有退费义务
是不是双方签字的合同就一定要按合同内容办呢？记者就此类旅游纠纷采访了有关专家。
“当然不是！如果旅游者与旅行社所签的合同中的‘其他约定’是旅行社单方提供的，且不许变动，无论是印制的还是手写的，都应该属于格式条款。格式条款往往是订立合同时的强势一方当事人事先拟定，作为相对人的消费者，通常只能选择接受，并无协商余地。这种情况下，格式条款提供方往往利用其优势地位，在合同中设定不公平的条款，侵害相对方的合法权益。因此，我国合同法第40条明确规定了格式条款无效的情形：‘提供格式条款一方免除其责任、加重对方责任、排除对方主要权利的，该条款无效。’旅行社提供的旅游格式合同中，若相应条款免除了旅游者依照旅游法及消费者权益保护法应当承担的法定义务，或者不公平地加重了对方应当负担的责任，均应当认定无效，对双方当事人并无约束力。”北京化工大学文法学院副教授岳业鹏说。
“‘全款不退’肯定是不合理的，也是不符合法律规定的。”北京市律师协会消费者权益保护专业委员会主任、北京市汇佳律师事务所主任邱宝昌告诉记者，旅游法第65条规定：“旅游行程结束前，旅游者解除合同的，组团社应当在扣除必要的费用后，将余款退还旅游者。”
“从履行合同的角度来看，旅游法第65条包含两个层面的意思：一是旅游者有自由解约的权利，二是旅行社在扣除必要的费用后有退款的义务。”对外经济贸易大学法学院教授苏号朋进一步解释，任何一个行业都有经营风险，旅行社作为经营者在其制定经营策略和计算经营成本时，就应当预见其可能存在的商业风险。无论从交易惯例还是商家的诚信来讲，旅游者不得已解除合同时，旅行社应该在第一时间穷尽一切的可能性联系合作对象，这里主要是指航空公司和酒店，帮助旅游者减少损失，即使没有能够及时止损，也要拿出证据来证明旅行社的确尽到了自己的义务，这样才能赢得旅游者的信任，赢得更大的市场和更长远的利益。
记者在《最高人民法院关于审理旅游纠纷案件适用法律若干问题的规定》中也看到了与上述专家观点呼应的规定，如第6条“旅游经营者以格式合同、通知、声明、告示等方式作出对旅游者不公平、不合理的规定，或者减轻、免除其损害旅游者合法权益的责任，旅游者请求依据消费者权益保护法第26条的规定认定该内容无效的，人民法院应予支持。”再如，第12条“旅游行程开始前或者进行中，因旅游者单方解除合同，旅游者请求旅游经营者退还尚未实际发生的费用，或者旅游经营者请求旅游者支付合理费用的，人民法院应予支持。”
“必要的费用”：一笔糊涂账？
在因故不得已取消旅行、需要解除旅游合同时，旅游法第65条无疑是旅游者维权时的“尚方宝剑”。但当他们真的拿起这个武器向旅行社争取自身的合法权益时，却常常发现，旅行社早就准备好了“必要费用”这个应对“神器”。
“组团社应当在扣除必要的费用后，将余款退还旅游者。”苏号朋教授介绍，这里所说“必要的费用”一般被认为包括两部分，一部分是已经支出的，另一部分是要不回来的。
据记者了解，在每一起纠纷中“必要的费用”究竟有多少旅游者根本无从知道，只能被动听旅行社报数额，即使是官司打到法庭上，也鲜有旅行社能拿出证据证明这笔钱的数额。
王先生曾在北京从事旅游行业二十多年，他告诉记者，“这笔钱涉及各个旅行社操作的行规惯例，还会涉及其利润，这是商业秘密，人家肯定是不会如实告诉别人的，所以旅行社一般都选择调解，双方协商一个退款数额。”
“必要的费用”真的是一笔算不清的糊涂账？
记者发现，在涉及解除旅游合同的案例中，旅行社不退或少退款的理由都是“机票已出，航空公司不退票；酒店费已预付不能退款”。但又因拿不出支付费的相关凭证令旅游者充满质疑。
“机票这一块相对透明，一般来说，机票尤其是国际机票，提前两个月至一个月就要给航空公司交60%以上的押金，提前两周至一周机票款全部交清。航空公司对旅行社团体机票一般出票后是无法退票的。不能按个人出票考虑。这样做也是为了防止一些不规范旅行社只订票，客人招揽不够，最后不出票。”王先生说。
因病不宜乘机是否也不能退票？记者咨询了几家旅行社，工作人员都说没听说有这方面规定。
记者随后咨询了包括中国国际航空公司、海南航空公司、厦门航空公司在内的国内几家航空公司，无论电话咨询还是在其官网上查询，发现各公司都有生病旅客退票的相关规定，如海南航空公司这样表述，“旅客购票后，因病不能旅行要求退票，散客必须在航班规定离站时间前提出并退座；团体旅客必须在航班规定截载时间前提出并退座。”据了解，截载时间通常是飞机离港前40分钟，如果旅行社在航班截载之前通知航空公司，那么因病解除合同的旅客无疑会减少很大一部分损失。
据业内人士介绍，相比机票，酒店退款的空间还要大些。酒店能否退订，主要看地接社与酒店的关系如何。一般地接社与合作酒店的订房合同是一年一签的。旅行社订房比个人酒店前台拿房有优惠，预订房间多。通常一般提前一周退订还有可能，提前一两天就一般不会退。“但是也有很多时候，客人退团没有入住，酒店也不会让房间空着，还会卖给别人，这笔钱怎么分我就不细讲了，你懂的。”一位导游说。
当然，如果碰上不依不饶非得把这笔糊涂账算清楚的人，旅行社的“神器”也会失灵。上海的陈先生一家三口报名参加了某旅行社的境外游。后陈先生因故无法办理签证，向旅行社申请退团，并要求退还旅游费。旅行社同意解除合同，但表示应按合同约定扣除总价5%的违约金，同时扣除已预先支付给地接社的酒店费用以及签证费、保险费等实际发生的损失。对于被扣除的所谓费用损失，陈先生一方并不认可，他将旅行社告上法院。法院最终认定，陈先生一方因自身原因要求退团属于违约，按5%标准计算的违约金为2000余元。旅行社为证明酒店费用损失提供的“收费证明”“取消政策”等境外证据未经公证、认证，无法印证损失已经实际产生并属合理，旅行社虽称因退团使其产生实际损失，但对于“损失已实际产生”和“损失合理性”并未尽到举证责任，判决旅行社退还陈先生一方扣除违约金及已返还部分之后的旅游费，共2万余元。
看来，只要想算，“必要的费用”还是可以算得清的。
10月20日，郎女士告诉记者，她已经通过电话咨询过本次旅行的承运人日本航空公司能否申请因病退票，日航工作人员答复，现在能查到的信息是，9月27日郎女士一行6人的机票处于退票状态，至于团队票退款需要和旅行社联系。
郎女士说，在北京旅游局投诉时，她撞上了前来处理另外一起纠纷的北青旅的一位姓刘的工作人员，她听完郎女士的陈述，说回去了解详情。“如果航空公司和酒店给旅行社退费，你放心，旅行社也不会扣着钱不给你。”
“航空公司和酒店肯定不会主动退费的，旅游者是旅行社的顾客，我觉得，于法于理，旅行社在任何时候都应该积极主动地减少顾客的损失，只有这样做，才可能换来更好的信誉和更大的发展。”郎女士说。刘文晖
