观察动机：北京青年报记者昨日从西城区政府获悉，全区统一的政府热线“12341”即将开通。据了解，各个区县政府的便民服务热线，自2002年起依托全市统一的12345热线进行转接，此后相当长的时间里，出于各种各样的原因，一些区县的热线陆续停用或名存实亡。此次西城区重新整合的政府热线，将统一建设知识库，实现基础信息共享和实时更新，市民的来电诉求、意见建议、投诉等进行统一记录，并直接转接职能部门进行处理，实现统一转办督办。北京青年报记者以此为切入点，连日来对全市政府服务热线的现状和运转情况进行了调查。
北京青年报记者近日采访发现，16个区县中，除了即将开通12341便民热线的西城区，目前仍在运行的仅有8个，分别是海淀区、东城区、朝阳区、石景山区、昌平区、门头沟区、怀柔区和延庆县。而仅从接线员数量即可看出，8个区县热线平台的冷热程度有着较大差异，这一差异也基本对应各区县经济状况的差异。其中延庆县和石景山区仍然沿用昔日的12345转接平台。
人员：接线员数量最大相差十倍
北青报记者浏览各区县政府网站发现，便民热线是大部分网站主页必不可少的内容。海淀区、朝阳区、石景山区、昌平区、门头沟区、怀柔区和延庆县6个区县在主页挂出了热线电话。
咨询了现有8个区县的便民热线后，北青报记者发现，不同区县接线员的数量差距甚大。数量最多的是朝阳区96105热线，咨询员共60余名，分三班倒24小时提供人工服务。其次为海淀区96181平台，接线员约50名。而延庆县69112345热线平台仅4名接线员，2人一班，一次值守12个小时。门头沟区、昌平区、怀柔区、东城区、石景山区则分别有接线员20余人、 19人、16人、15人、5人。
服务：热线平台冷热两重天
北青报记者了解到，8个区县热线平台的服务内容并不统一，因此接听的电话数量也差距较大，呈现出冷热两重天的现象。海淀区96181平台多为企业咨询工商、保险业务。一名接线员透露，高峰时一天接听电话上千个。朝阳区96105平台每天约接听500个电话，大多是市民的工商投诉。
除了海淀区、朝阳区，其他各区县的热线平台则均显得有些冷清。昌平区公众服务呼叫中心58905890，为居民提供家政服务、交通出行、餐饮住宿等服务，其中家政服务是其目前肩负的主要职责，一天接到的电话总计约100个。而东城区城市管理服务热线13910001000，主要受理居民就区公共区域设施、环境等相关问题的举报和投诉。接线员告诉北青报记者，一般一天接到10个电话，“有时候一天一点动静都没有”。
知名度：郊区县居民对热线知晓度不高
相对于朝阳区、海淀区等城区而言，北青报记者在街访时发现，郊区县居民对便民热线的知晓度、认可度不高。“没打过，也没听说有这个热线。”家住昌平区回龙观的李大爷说，并未听说过公众服务呼叫中心。
在依托市12345服务平台运行数年后，多数区县撤销了本区县的服务热线，而与12345平台合并。北青报记者采访发现，之所以合并，由市平台统一指挥是重要原因。此外，节省人力物力的投入，也是这些区县考虑的一大因素。而“统一指挥”后，本区县内居民寻求家政、交通出行、餐饮住宿等生活服务的信息，便失去了正规、便捷的渠道。
对话
“很多时候得不到相关委办局的回应”
对话人：朝阳区热线服务中心负责人程冉
北青报：热线接听的具体工作流程是什么？
程冉：一般打来热线的有两大类问题，一是咨询类问题，接到这类问题，接线员会先在知识库里迅速定位查找以告知；还有一类是举报投诉类问题，对于这类问题，接线员会先在系统里记录备案，反馈给监督员，而后监督员现场勘察核实情况后，由系统派件到相关部门来解决，然后监督员重新核实解决情况。最后我们将回复处理结果，再回访民众。
北青报：举报类案件的反馈周期多长？
程冉：我们的回访期限是7天，不管这期间有没有结果，都必须对要求回复的民众进行回访。如果在这期间相关委办局或街乡办对案件没有反应，热线会催促一两次。今年我们为了提高效率也做出一些变化，因为长期以来，我们发现热线这边和监督员对接的环节有些不给力，比如我们派发一个案件给监督员，半天得不到回复或回复周期非常漫长，所以从今年开始热线中心去除监督员这一环节，直接把案件派发给相关部门，这样效率高得多。
北青报：各部门对于你们派发下去的各类问题，处理情况如何？
程冉：有很多时候我们都得不到相关委办局和街乡办的回应。
北青报：那没有解决的案件，你们怎么处理？
程冉：我们会把很多没回复的案件放在一个大表里。原先我们有组长专门负责催活儿，现在都忙不过来，基本是我一个人在催。
北青报：那对各部门不同的处理态度，会有一些监督吗？
程冉：我们每个月对每个部门的案件办结率都有数据统计，其中有一些部门的办结率相对较低。但这份数据基本被用来在监督中心做年度总结报告。
北青报：你们现在接线员的整体状态如何？
程冉：我们现在面临的最大问题是，接线员流失率非常严重，正常流失率都在百分之五十以上，尤其是一些金牌接线员的离职造成的损失很大。而最令人头疼的问题是，流失掉一批有成熟经验的人后，马上需要替补时又招不来人，一到7月份和春节时，就有一大批人员流失，非常让人崩溃。
北青报：为何流失如此严重？
程冉：因为我们一边受老百姓的怨气，每天面对一堆抱怨，另一边有时又得不到部门的回应。而且接线员的薪资低、工作环境又差，很多人都不愿意做，有些人培训中途就受不了走了。我们在这儿工作4年了，今年夏天才安上空调。
北青报：那在这样的工作环境下，怎么保证接线员的服务状态？
程冉：我们对接线员服务质量会有监管，通过录音和接听数据来完成。接线员每个月的绩效中有关于服务质量这一块，也会通过抽查录音来评测。
（责任编辑：秦静）
