据《劳动报》报道，明天上午8时，上海市“12345”市民服务热线电话正式运行。与试运行阶段相比，正式运行最大的不同是，热线时间从原先的上午8时至晚上8时，调整为“7×24”小时全天候服务。
3月接听来电近20万
去年10月8日，被称为“政府一号通”的市民服务热线开通试运行，3个月来，热线共接听市民来电198744个，坐席应答率93.52%。从来电事项分类来看，咨询类来电90715个，占42%，求助类来电52844个，占24%，这两者占到了来电总量的三分之二。其中，人力保障、公安行政管理、住房保障、建交、卫生、税务等成为了市民咨询的主要内容。而对于求助事项，则要求“件件有着落、事事有回音”，及时转交给相关区县和部门予以办理。
民生问题的回答，需要“题库”背后的“答案库”。本着“市民至上、倾心服务”的理念，市民服务热线的知识库系统不断完善，成为了其最为核心的“大脑”。目前，该知识库中已经储备了1.9万条有效信息，包括政策解答、便民服务和即时信息等，并且不断进行更新，从而保证其“答题率”的准确性不断提高。另外，其还建立了转办追踪回访制度，督查问题解决的满意率，最新数据显示，在参与回访的4440位市民中，综合满意率达到了93.2%，办结率为86.4%。
14条热线即时切换
开通试运行以来，市民服务热线在科学整合行政资源、最大程度方便市民咨询、求助和反映问题，即时解决诉求，提高政府办事效率方面发挥了积极作用。
在市建交委、公安局、人保局等区县部门的支持下，目前“12345”已与12333、110等14条政府热线实现了热线事项的即时切换，市民深度咨询事项、紧急求助事项以及便民信息查询，只需1个电话就可以得到专业解答和及时帮助。
24小时全天服务
全天候运行后，为确保夜间市民的“急难愁”事项能得到及时有效解决，对已经实行24小时工作制的承办单位，市民服务热线将主动做好应急事项的处置流程对接；对暂未实行的单位，将通过落实一名负责人、一门电话、一套工作流程，来保证办事渠道畅通规范，市民来电“有呼必应”。
记者了解到，届时晚间将安排15位话务员值守，并有50位后备人员进行备勤。
（责任编辑：石兰）
