商场导购“看人下菜碟”、餐馆服务员没笑脸、免费厕所味道刺鼻、菜市场地面堆满垃圾……这些发生在天津服务领域的负面现象都将得到治理。昨天，天津召开提升商业服务质量工作动员会，指出将用2-3年时间集中解决天津服务领域服务态度及环境卫生两大方面的突出问题。
调研
大餐厅服务态度不及小饭馆
大商场厕所设施不如农家院
在意风区某天津特色餐馆里，从外地来津旅游的一家人不仅没享受到热情服务，还遭到服务员大声呵斥。这是市商务委有关负责人在前期调研过程中见到的真实案例。除服务态度差外，超市购物车太脏、餐馆不能禁烟、厕所设施陈旧味道刺鼻等现象也是服务领域存在的比较突出的问题。市民田小姐说：“作为城市窗口行业，有些地方确实需要改进，一些大餐厅的服务态度还不如社区里的小饭馆；一些大商场的厕所10米开外就能闻到臭味，还不如农家院的设施好。”
市商务委在前期调研中发现，天津窗口行业问题主要集中在服务态度和环境卫生两方面，为此，天津将用2-3年时间在全市百货店、超市、餐饮店、菜市场集中开展“提升商业品质，创建服务品牌”活动。
其中，针对服务态度的改进，将着力解决对顾客冷硬顶问题。如对顾客不热情、没笑脸、不主动，爱答不理，扎堆聊天，你有来言我无去语，你看你的我做我的；对顾客不注意言语方式和方法，态度生硬，调门高、语气重，不顾及顾客的感受；对顾客不耐烦、直接顶撞，嫌消费者事多、找麻烦，冷嘲热讽、用话噎人甚至发生争吵等问题。
而在改善卫生环境方面，将着力解决消费场所脏乱差问题。如一些商场、超市、饭店的公共卫生间设施破旧、气味呛人、难以下脚；商品陈列和橱窗广告杂乱无章，商场超市货物挤占通道、购物车随意乱放；餐馆饭店餐具不认真清洗、消毒，残缺不全，地面污垢油腻；菜市场里空外卖，自行车和宠物随便进出，污水和垃圾随处可见等。
对策
在重点商家设评价一体机
借助媒体曝光不规范服务
首先，建立多种评价系统。选择重点商家，在显著位置设立电子导购与服务质量评价一体机，让顾客能够即时对服务做出评价，反映问题。部分商家将在总服务台、收银台、柜台设置服务“好”与“不好”电子按钮。同时，在大众点评网上开设“天津商业服务质量点评”专栏，第一批先选择20家百货店、40家超市、50家饭店、30家菜市场作为评价对象，由公众对其环境、服务、价格、特色等进行全面评价并委托第三方测评机构独立开展服务质量调查。
天津将建立一套通俗易懂、便于操作的“窗口商业言行规范”，研究制定一批地方性商业服务标准或规范，如菜市场环境卫生标准、消费场所公共卫生间达标标准及商场、超市、饭店从业人员服务规范等。
有关负责人表示：“对于仍不能提高服务质量的企业，将借助媒体进行曝光，形成舆论氛围，让他们的劣迹暴露于阳光之下，这样企业才会重视。”
（责任编辑：石兰）
