乘客上车前，司机不得有询问乘客目的地等挑客行为；不能吃带有异味的食物；乘客对出租车的投诉，出租车公司要在24小时内处理……近日，国家质检总局、国家标准委正式批准发布35项国家标准，其中最新修订的《出租车运营服务规范》（以下简称新规）为出租车司机制定了26条服务用语，以及多条服务要求。对照新规，南京出租行业既有“超前”做法，也有难以实现的“水土不服”规定，比如南京出租车大多已“油改气”，新规第一条“可供乘客放置行李物品的空间不少于后备厢的2/3”就成了空谈。南京市客管处表示，下一步将会对照新规，根据南京实际情况，完善南京出租车行业的管理，但要完全实现新规要求，也有一定的难度。
出租车运营“国标”VS南京现行规定
《出租车运营服务规范》是对2008年版本的标准进行的修订，将于2014年4月1日正式实施。
具体事项 “国标”要求 南京现行规定
后备箱 可供乘客放置行李物品的空间不少于后备箱的2/3 按照南京目前出租车的现状，由于大多数改装天然气，设备装在了后备箱，占据了接近1/2的空间，因此放行李的空间难以做到不少于后备箱的2/3的规定，几乎难以实现。
的哥要求 需佩戴服务标志，运营前和运营中忌食有异味食物，不在车内吸烟，不向车外抛物、吐痰，提倡说普通话，使用规范服务用语 也有相同的要求。
服务用语 的哥应使用包括“很高兴为您服务”“请系好安全带”“请记住我的车牌号”“您需要打开空调吗”等26种中文和英文用语 更为简略，为“您好”“谢谢”“再见”等。
载客要求 乘客上车前，不得有询问目的地等挑客行为。除包车服务外，要使用计价器，不得议价，不得绕路 南京早有关于拒载的规定，其中之一就是“开启空车状态，行驶中遇乘客招手停车或者在停靠站点、路边候客，经乘客合理求租而不载客的”，两者的表达有所不同，但意思相近，就是“打着空车就可以上车，不然就算驾驶员拒载”。
出租车 在交通集散地、公共场所服务地设置，在商业、医院、活动中心、密集居民社区内宜设直列式或港湾式、岛式的乘客候车站台，不得擅自关闭服务站点或改变用途 南京主干道有即上即下的出租车港湾式站台，但居民小区目前还没有这种候车站台。
服务站
电话约车 出租车企业宜提供24小时电召预约服务。服务人员接到乘客预约后，应及时调派驾驶员，无法满足乘客需求的，应告知。 目前南京出租车统一叫车电话96520已做到24小时服务，部分公司如中北的96805叫车电话，也提供24小时预约或叫车服务。
乘客投诉 应在24小时内处理，10日内处理完毕，并将结果告知乘客 《南京市公共客运管理条例》中则要求，“运输管理机构和公共客运经营者接到举报、投诉后，应当及时核实，并于投诉之日起15日内答复举报人、投诉人”，比新规时间长了5天。
议价 “除包车外，要使用计价器，不得议价” 必须使用计价器，并未将远距离乘车或包车排除在外。
记者探访
不少驾驶员服务标准与新规有差距
昨天下午，现代快报记者在街头进行了探访，由于是周末，城区出租车都是“供不应求”。“现在是打不到车，哪还管这些规定。”
一位等车的市民说，高峰时车难打，即便打到了，也碰到过摇下车窗询问目的地的驾驶员，“路途近就说不一个方向。”也有不少市民表示，遇到过在车内吸烟吃东西的驾驶员，而且说服务用语的较少。
关于24小时电召服务，记者了解到，目前南京出租车统一叫车电话96520已做到24小时服务，部分公司如中北的96805叫车电话，也提供24小时预约或叫车服务。
后备箱不达标，的哥要求“佩戴服务标志”难做到，小部分驾驶员车内吸烟吃东西、拒载，而出租车服务站，在南京街头也鲜见。无论对照新规，还是参照此前规定，不少出租车驾驶员的服务标准，都与之有一定的差距。
部门表态
完全实现“国标”有难度
南京市客管处出租管理科负责人也注意到了新规的出台，昨天该负责人对现代快报记者表示，下一步出租车行业将对照新规，进一步完善行业管理要求，“将‘国标’和现行的规定进行比对梳理，没有的补充，标准低的重新再拟，更严格的继续执行。”
距离新规正式实施还有半年左右的时间，该负责人表示，这样相当于给了行业一个缓冲期。
但该负责人坦陈，要完全实现新规中的要求，也面临一定的困难。“服务质量可以继续提升，但一些硬件标准，不容易实现。”以出租车候车站台为例，目前南京只在汽车站、火车站以及码头等附近有出租车停靠点，而在市区内，停靠点大多是商场或医院自建，其他为即上即下的临时停靠点，不允许候客。实际上，南京交通部门有相关的计划，但因为城市用地有限、牵涉多个部门等原因，出租车停靠点建设迟迟没有推进。
新规争议
“忌食有异味食物”，那无异味食物呢？
不少驾驶员和行业管理人员发现，新规中也有说得模糊，存在争议的要求。比如，关于“运营前和运营中忌食有异味食物”的规定，有不同解读，“是忌食所有食物，还是可以吃没有异味的食物呢？”要求的哥使用26种中文和英文用语的规定，不少的哥也觉得有难度，“中文还好说，大多数驾驶员都不会英语。”
此外，规定要求“除包车外，要使用计价器，不得议价”，这是否意味着，包车就可以不用计价器？而南京出租行业要求必须使用计价器，并未将远距离乘车或包车排除在外。
“有争议的地方，我们会根据南京出租车实际情况来确定相关标准。”南京市客管处出租管理科负责人表示。
（责任编辑：石兰）
