刚刚过去的11月，深圳市、区两级消委会共受理消费者投诉5414宗，是前10个月的平均值的3.5倍，其中，市消委会承担了1982宗，占投诉总量的38.55%，在增加的投诉中，有1/3的是网购投诉，约90%的投诉在工单登记中商家无具体详细地址，涉嫌欺诈，需要进行大量的调查核实工作，导致处理投诉时间增加，影响投诉办结率。
统计数据显示，11月投诉量大增的商品或服务类别主要有：快递服务、移动电话机、家用轿车、驾驶培训、移动电话服务和便携式计算机，增幅均超过150%。
对此，深圳市消委会采取五项紧急措施应对投诉激增情况。深圳市消委会在分析增加工单的特点以及在工单登记中存在的主要问题后，连续召开2次业务工作会议研究应对措施，对投诉部工作进行了适度调整，探索建立消费纠纷解决新模式，将消委会从繁琐个案中解脱出来，把更多资源转向对更具普遍意义的专业性问题、热点投诉行业、投诉大户进行数据分析和研究，促进行业自律，从源头减少消费纠纷；发动社会力量参与消费纠纷调解工作，充分利用社会资源解决消费纠纷。主要措施如下：一是在投诉量较大、条件成熟的企业建立新的和解通道；二是建立集中调解、律师参与调解制度；三改革网购投诉处理模式，将分散处理模式改为集中处理模式，深圳市消委会成立网购投诉处理小组，与网购投诉量较多的企业搭建消费纠纷和解平台；四是加强对热点行业、投诉大户数据梳理分析，通过数据梳理深入了解行业现状，掌握行业发展动向，为规范行业行为、指引消费者消费打好基础，通过对投诉大户数据梳理分析，进行重点研究，进一步对其工作提出、完善改进措施；五是根据目前工作重点转移，对工作人员进行重新分工。
据了解，深圳市消委会首次引入社会资源参与消费者调解工作。11月25日，首位律师专家冯江律师在深圳市消委会参与调解工作，共协助消委会调解7宗投诉，对20宗投诉提出了调解意见。律师参与调解是深圳市消委会创新调解模式的新举措，既是工作方式的创新，也是维权模式的创新，获得了消费者的一致好评，也得到了经营者的认可，大大减轻了因投诉工单猛增带来的工作压力，同时也对引入更多的社会专业人士参与调解打下了扎实的基础。深圳市消委会目前已形成每周三次律师参与市、区消委会调解的制度，并将逐步引入更多的社会专业人士参与调解。
（责任编辑：袁霓）
