沪建成全国最大铁路客服中心 售票网站成投诉重灾区

　　记者昨天(7日)从上海铁路局获悉,该局已建成了全国最大的铁路客服中心,统一接受江苏、浙江、安徽、上海三省一市的铁路业务咨询和投诉。

　　记者在位于秣陵路的上海铁路局客服中心看到,今年春运前,经过新一轮设施设备改造,目前服务中心总面积已由原来的1170平方米扩容至2821平方米,人工座席也从最初的20个扩容至282个,高峰时段的客服人员达到了362名。

　　从去年12月28日,春运火车票开始预售以来,上海局客服中心日均电话呼入数达到15.2万个,其中人工接听数日均达到3.4万个,人工接通率为98.78%。在每天近4万个人工接听的电话中,有45.73%的电话是咨询和投诉12306售票网站的;其中反映网页打不开、网速过慢、订票显示成功却无法支付等问题成为旅客投诉的“重灾区”。