2013年12315消费维权十大典型案例
1.保修期内修理两次仍无法使用，12315帮助消费者换手机
2013年6月26日，漯河市工商局12315指挥中心接到消费者曾先生的申诉，称其2012年8月份在某手机店以2000多元的价格购买的某品牌手机，不到一年时间，已经维修过两次，现在又出现故障，要求工商部门协助换机。
接到申诉后，辖区工商部门立即派执法人员进行调查处理。经查，曾先生反映情况属实，依据《消费者权益保护法》第四十五条规定：对国家规定或者经营者与消费者约定包修、包换、包退的商品，经营者应当负责修理、更换或者退货。在保修期内两次修理仍不能正常使用的，经营者应当负责更换或者退货。经执法人员的耐心调解，商家最终同意为曾先生调换一部同型号的新手机，曾先生表示满意。
2.购买空调七日内即出现故障，在12315帮助下最终退货成功
2013年1月11日，济源消费者王某在一个家电商场购买了一台3匹的冷暖空调，安装后发现不制热，第二天就联系商家反映此问题。直到三四天后该商场工作人员跟售后、厂家人员才来到现场检查，确定为空调主机故障，售后提出维修主机的解决方案，消费者认为维修方案明显不符合自身权益，遂于1月22日向12315中心申诉，要求退货。
辖区工商部门接到12315转办的申诉案件后，及时与双方当事人取得了联系，并调查了解情况。经调查王某所述属实，执法人员认为消费者购买的空调在七日之内出现质量问题，符合《消法》和《部分商品修理更换退货责任规定》中的退货条件，在调解中应当支持消费者提出退货的请求。经过多次协商、沟通，最终促成双方达成了调解协议，该电器商场为消费者退回11000元的购货款。
3.巨额美发充值卡退卡引纠纷，12315及时解民难
2013年5月1日，郑州市民赵女士到桐柏路一家理发店办了8000元的充值卡，充值当天理发免费。当天下午，赵女士后悔了，要求理发店退卡退钱，并依价扣除上午理发费。经店方核算，赵女士享受头发拉直、修剪及上色服务，总计2650元。赵女士不同意，认为这个价格与理发时店方宣称的总计98元费用相差甚远。此后一个月，赵女士多次与理发店交涉，店方始终未予退换，赵女士只好向12315求助。5月27日下午，中原分局桐柏路工商所接到申诉后，立即进行现场调查。并对店方下达询问通知书，通知其于28日上午到该所处理消费纠纷，并提供店内商品的索证索票及进货凭证。28日上午双方当事人按时来到桐柏路工商所接受调解，并有新闻媒体在场旁听，经工作人员对双方认真细致的调解和劝导，双方达成一致意见：理发店退还赵女士现金7000元，并为赵女士办理1000元消费卡一张。赵女士对此表示满意。
4.赠品也受“三包”保护，12315要求商家换新货
2013年3月底，家住通许县朱砂镇的李女士在该镇一家服装超市购买服装时，该超市正在进行有奖销售活动，活动中规定：凡购买商品价值在880元以上的，就可获赠电饭煲一台。李女士当时也需要一台电饭煲，就在该店购买了价值880元的服装，同时获赠了一台电饭煲。可是，电饭煲拿回去没用几天就坏了。于是，李女士向店家提出退换要求，可店主却说这是赠品，不能维修、退换。
李女士无奈之下向12315求助，工商所执法人员立即到服装店进行了调查。经调查发现，服装店所购进的这批电饭煲确系正规厂家生产。工商人员向店主讲解了《消费者权益保护法》等相关规定：消费者因购买商品获得赠品，消费者就与商家形成一种消费关系，如赠品有质量问题，商家也应执行“三包”规定。因此李女士虽然只购买了服装，但其赠品同样要得到质量保障，经营者同样负有包修、包退、包换的义务。经工商执法人员调解，店主当场为李女士更换了一台电饭煲，李女士对此表示满意。
5.营业厅用霸王条款捆绑销售，工商部门责其整改
10月8日，漯河市区消费者邵先生向12315 申诉称其前几天去市区某营业厅办理宽带业务时，营业厅工作人员要求必须一次性办理两年的宽带业务，并捆绑66元手机套餐，否则的话不予办理，邵先生认为此规定属于霸王条款，要求维权。接到申诉以后，漯河市工商局专业分局立即派执法人员进行调查，经查消费者反映情况属实。根据《中华人民共和国反不正当竞争法》第十二条“经营者销售商品，不得违背购买者的意愿搭售商品或者附加其他不合理的条件”的规定，漯河市工商局专业分局对该网点下达了责令改正通知书，并按邵先生的要求办理了宽带业务。
6.农药质量非小事，工商帮助获赔偿
2013年8月1日，商丘市12315消费者申诉举报中心接到一位农民消费者打来的申诉电话，称其10天前在睢阳区毛固堆乡四集街上的一家农药门市部购买的某牌玉米专用农药，用了以后玉米的叶子全部焦了，消费者到农药店要求赔偿，店主推托责任，请求工商部门帮助解决。
12315指挥中心接到电话后及时将案件分转到辖区工商所，工商所执法人员立即赶到这家农药店了解情况，发现情况属实。经过工作人员耐心调解，双方达成赔偿协议，销售者一亩玉米赔偿消费者400元钱。相关部门已经对该批农药质量问题立案调查。
7.快递电脑不翼而飞，12315帮忙讨赔款
2013年3月14日，郑州市工商局12315接到丛女士的申诉，称其今年1月用快递邮寄了一台笔记本电脑，快递到达后却发现电脑不翼而飞，只剩下电池和充电器。丛女士遂向邮寄部门索赔，而对方只同意退还邮费，协商不成丛女士向工商部门寻求帮助。12315立即将案件转办车站分局，车站分局马上安排工作人员到邮寄部门了解情况。经查，消费者所述基本属实。工作人员对双方进行耐心细致的调解，最终邮寄部门同意赔付丛女士相当于电脑价值的款项6700元整。后经郑州12315回访丛女士得知，邮寄部门不但赔付了丛女士电脑价款，而且将电池等配件一同送还，丛女士对此结果十分满意。
8.订车容易退车难，工商部门耐心调解要回定金
郑州市消费者朱先生9月5日向郑州市工商局12315申诉，反映其今年7月13日在郑州市汽车贸易中心某品牌汽车4Ｓ店看好了一台豪华车并欲分期付款购买，当时经销商以货源紧张、缺货为由要求朱先生先交定金１万元，如果办不成分期付款定金照退，朱先生通过刷信用卡缴纳定金１万元。后对方以该信用卡有逾期未交记录为由，让朱先生另交保证金15000元、手续费12000元，但之前商议的是保证金3000元、手续费1000元。由此朱先生放弃购车，对方却拒绝退还定金。经销商认为购车人信用卡有逾期未交记录，提供资料不实，所以提高保证金和手续费，如果放弃购车，购车人违约在先，定金不退。12315迅速将案件转由专业分局办理，执法人员立即开展调查，发现朱先生所述基本属实。后经多次联系、协调、沟通和耐心调解，最终双方达成一致，９月11日，4S店返还朱先生定金10000元整。
9.洛阳工商秉公执法跨区域解决一起商标侵权案件
8月23日，山西某能源润滑油公司向洛阳市工商局12315举报，称洛宁县内有一些厂商销售假冒该公司名称、商标的润滑油，涉嫌商标侵权。接到举报后，洛宁县局立即与该公司打假办取得联系，同时迅速组织执法人员到市场上进行调查取证，并制定了周密详细的行动方案，确立查处重点，迅速采取行动，共查处润滑油经营户15户，查扣假冒润滑油6桶，价值2600元。执法行动结束后，该公司负责人特意为洛宁县局送来了感谢信和一面写有“打假维权、执法楷模”的锦旗，对执法人员秉公执法和严谨高效的工作作风表示感谢。
10.体雕美容起纠纷，固始工商助化解
固始县工商局成功调解一起美容减肥服务纠纷，为消费者挽回经济损失10000元。8月29日，邓女士来到固始县工商局12315指挥中心申诉称其在固始县某美容店交了16800元，用于体雕美容减肥，她接受两次服务后感觉身体不适应、胃部发涨，认为美容店虚假宣传，要求全额退款，但美容店态度强硬，拒不退款。
12315中心工作人员迅速将该案分转至北关工商所处理。北关工商所接到申诉后，立即组织力量开展调查。经查，邓女士交16800元用于减肥服务，服务内容包括两套减肥内衣（标价11000元）、25次减肥服务。执法人员向美容店相关人员宣传《消法》的有关法律知识，并要求美容店提供体雕减肥的科学依据，美容店提供不出。后经多次调解，最终双方达成一致意见：两套减肥内衣及两次减肥服务折价6800元，美容店共退还邓女士10000元减肥服务费用。
（责任编辑：袁霓）
