消费者申诉问题的基本情况与热点分析
1.商品消费共21147件，占申诉总量的68.55%。
其中：涉及家用电子电器的5715件，占商品类申诉量的27.03%；涉及日用百货的4029件，占商品类申诉量的19.05%；涉及家用机械的2750件，占商品类申诉量的13.00%；涉及烟酒饮料食品的2577件，占商品类申诉量的12.19%；涉及建材的1111件，占商品类申诉量的5.25%；涉及农用生产资料的519件，占商品类申诉量的2.45%；涉及其它商品消费的4446件，占商品类申诉量的21.02%。
2013年商品消费申诉情况示意图
2013年申诉量较大的热点商品有手机、大家电、服装鞋帽等。
手机质量依然问题频出。不少商家在推销时会对手机功能进行虚假夸大宣传、蒙骗消费者，有的商家承诺买手机赠送话费，一旦消费者付款后却百般拖延履行义务。手机售后服务也存在不少缺陷，手机一旦出现死机、黑屏、中断、杂音、外壳瑕疵、电池达不到标准等质量问题，不管严重程度，商家都要求消费者送到厂方授权的检测点鉴定，而鉴定结果大多为：“经过鉴定没有问题”、“手机软件升级”、“人为损坏”、“手机进水”、“手机被拆动或磨损”等，推卸手机“三包”责任。
服装鞋帽的申诉量居高不下。服装和鞋子是日常消费品中更新和使用频率较高的商品，消费量较大、易损耗，导致相关的申诉也较多。消费者申诉的问题：一是刚买的衣服没穿多久就出现表面起球、褪色、缩水严重、开线、小破洞等；二是新鞋开胶、开线、断底、断面、鞋面装饰物脱落、内里破损开裂等；三是商家不按照“三包”规定履行包修、包换及退货义务。在此建议消费者选购服装鞋帽时，应当选择信誉好的正规经营商户，选购商品后保存相关的票证，便于维权。
大家电的质量及服务问题仍然是消费者申诉的热点。主要问题：一是产品质量把关不严，不合格产品流入市场；二是季节性家电售后服务滞后。比较突出的是空调售后服务问题、买后安装或维修不到位不及时、承诺不兑现和服务态度差等问题；三是电视家电购物、网络家电购物等家电购物模式消费陷阱多，问题主要表现在：产品实际效果与广告宣传不符，采取低价诱惑的手段推销二手货或残次品，消费者权益受损后很难联系到卖家，网络商户不愿承担“三包”责任，退换货条件苛刻，消费者想要退换货困难重重；四是售后服务滞后，维修技术不过硬，存在修了又坏，坏了再修，反复维修的现象；五是赠品家电三包无保障。
2、服务消费9704件，占申诉总量的31.45%。
其中：涉及居民服务的1813件，占服务类申诉量的18.68%；涉及电信服务的1218件，占服务类申诉量的12.55%；涉及互联网服务的1046件，占服务类申诉量的10.78%；涉及修理维护服务的1029件，占服务类申诉量的10.60%；涉及餐饮服务的622件，占服务类申诉量的6.41%；涉及旅馆服务的281件，占服务类申诉量的2.90%；涉及其它的3695件，占服务类申诉量的38.08%。
2013年服务消费申诉情况示意图
2013年服务类消费申诉问题较多的依次是：美容美发及洗浴服务、电信服务、宽带服务等。
美容美发及洗浴服务。一些美容、美发店在推出预付费式的消费卡时以优惠的方式吸引消费者，可当消费者办完卡后，就随便更改合同，更有甚者，突然关门消失，给消费者造成巨大损失。还有些美容、美发店使用劣质产品，导致消费者出现过敏等现象。
电信服务类申诉。其中移动电信服务问题占76%，主要问题：一是运营商虚假宣传、差别定价、夸大优惠、隐瞒或淡化使用限制条件；二是收费项目不清、收费标准混乱，单方面改变收费标准，经常出现未经同意，擅自为消费者增加手机收费项目、强行扣费；三是电话资费误差多、手机上网流量出现异常，无法查询详细信息等；四是纵容某些不良增值企业利用手机终端程序恶意吸费。
宽带服务。主要问题：一是不少用户反映宽带经常出现运行故障，无法正常使用；二是通过客服电话一直报修，根本没人来修；三是霸王条款，运营商要求消费者办理宽带业务时必须跟手机或固话捆绑购买；四是会出现宽带无故被停，运营商不做任何解释；五是网速不稳定、花高价却得不到高网速、高质量的服务，实际带宽远达不到运营商承诺的带宽；六是办理业务时运营商承诺的优惠活动或附加业务过后不予兑现等。
（责任编辑：袁霓）
