核心提示
一个客人只点了一杯水,却在店里坐了3小时;4个人订一个大包厢,整晚只消费百余元;餐厅里出现可疑人员,保安都跟上去了,但客人还是受伤了……
13日,南宁市工商局举行落实新《消费者权益保护法》(以下简称新《消法》)暨“餐饮服务行业”座谈会,会上,餐饮经营者以经营中遇到的实际情况“博弈”新《消法》。对此,工商部门表示,这些都是一些极端个案,不具有普遍性,需要在出现时具体对待;而更多时候,经营者要多站在广大消费者的角度考虑问题。
叫屈无理
恶意消费属个案 霸王条款应取缔
座谈会上,南宁市餐饮行业协会秘书长胡迪最先谈到,其实南宁许多大众化餐饮店已经不存在“霸王条款”,处在打开门迎客的状态。但在实际经营中,一些餐馆还是经常遇到一些难题,如一个客人到店,只点一个菜,却坐了一整晚,合理不合理?还有,米罗咖啡店就出现过这样的情况,一名客人在店里坐了3小时,只点了一杯水。对此,经营者又该怎么办?
雨石阁的门店经理称,到店里消费的顾客除了自带酒水外,还有自带汤菜的。该店原来一个8人包厢的最低消费是300元,一次,6位客人订了一个包厢,除了自带的酒水和一锅汤,只点了4个菜,吃喝一整晚,总消费还不到150元,极大影响了店里的翻台率。
工商说法:恶意消费的顾客确实存在,但属于少数,甚至是个例,不具代表性。如今餐饮行业正处“寒冬”,在这样的经营环境下,商家应该转变经营思路和模式,向大众消费转变。如果依然沿用固有套路,设置“禁止自带酒水”、“最低消费”,不但侵害了消费者的自主选择权,也侵犯了公平交易权。
推责无据
“概不负责”太绝对 “提示”用词要商榷
顾客进店消费,常能看到“物品丢失本店概不负责”的字样。“这句话本是善意的提醒,怎么就变成了霸王条款?”胡迪代表餐饮协会提出了自己的疑议,“南宁市有3万多家餐饮经营户,其中不乏小经营户,他们没有能力请保安或安装摄像头。我认为,这句话的本意是提醒消费者保管好自身的财物。”
一餐厅店长赵小姐介绍说,2007年的一天,她在店里值班。一名可疑男子在用餐时间混进店内,店里的保安察觉后立即跟了上去,但该男子还是持刀捅伤了正在店里就餐的一名食客。事发后,保安勇敢地冲上前去,擒住了该男子。随后还将受伤食客送到医院救治,并支付了医药费。可食客最终还是提出要店里赔偿。作为经营者,他们认为意外是无法避免的,如果让经营者承担店里发生的一切后果,他们感觉压力很大。
对此,在场律师答复,根据《消法》相关规定,“消费者在购买、使用商品和接受服务时,享有人身、财产安全不受损害的权利”。因此,餐厅应提醒顾客注意保管好私人财物,尽到经营者在合理限度范围的安全保障义务。
工商说法:“概不负责,就是绝对化了,在面对具体情况时,还是要分清责任。善意提醒还是需要的,只是在言语上要再加琢磨”。
南宁市餐饮行业协会当场表示,协会将对“提示”用词进行商榷,并在全市餐饮行业推广。
转嫁无门
消毒碗筷费 不能换种方式收取
就餐时每人收取1元钱的消毒碗筷费,亦将被视为“霸王条款”加以取缔。据了解,市内不少小餐饮店因为操作区域有限,无法划出洗消区消毒碗筷,所以才购买消毒碗筷。不少经营者认为,不收消毒碗筷费加重了运营成本;还有经营者问,能不能将消毒碗筷费加到茶位费里,一并收取?
工商说法:作为餐饮企业,有义务向顾客提供干净、安全的碗筷,而不能将这一成本转嫁给消费者。
座谈会上,各界代表还就顾客自带酒水出现问题谁负责,面对一些恶意消费的顾客,经营者是否有权拒绝其消费等焦点问题进行了交流。
餐饮协会希望继续与工商等相关职能部门保持沟通,规范订餐服务合同,并制定行业自律公约,规范行业行为。
明日起,“霸王条款”被念紧箍咒
明日就是3月15日,按新《消法》规定,各类限制消费者权益的“霸王条款”不得出现。就此,南宁市工商局将在全市开展整治餐饮行业利用格式条款侵害消费者合法权益的专项行动,重点整治餐饮服务场所经营者利用店堂告示、用餐须知等格式条款免除自己责任、加重消费者责任、排除消费者权利的违法行为;重点查处“禁止自带酒水”、“收取开瓶费”、“包间设最低消费”、“收取餐具消毒费”、“物品丢失本店概不负责”等侵害消费者合法权益的合同格式条款。
南宁工商拉开“3·15”消费宣传大幕
汽车消费和网购都是重头戏
3月13日,自治区工商局直属专业市场管理局与南宁市工商局专业市场分局,联合主办“汽车消费,你该懂的”汽车消费宣传活动。同一天,南宁市工商局12315消费者申诉举报中心(以下简称举办中心)也根据近来网购消费的申诉热点,发布了2014年第3号消费提示。
在当天举行的汽车消费宣传现场会上,有消费者反映,提车后迟迟拿不到合格证,买来的车子成了一堆“废铁”。对此,南宁市工商局专业市场分局汽车工商所所长韦柯说,合格证是办理机动车注册登记必须的证明,而一些资金短缺的汽车经销商,通常拿合格证做质押,更有车商为了开拓业务,将车转卖给下级代理,合格证却没有随车转移。这样一来,下级代理商一旦跑路,车主提车后将面临无法上牌的困境。他提醒消费者,购车慎选无品牌授权的车商。
据南宁市工商局12315消费者申诉举报中心统计,该中心2013年共接到涉及网购纠纷415起,比上年增加188%,网络购物已成为消费投诉重灾区。其中,网购的诸多抱怨与不满主要集中在以下几方面:一是宣传与实物差距颇大;二是商品质量良莠不齐;三是售后服务争议突出;四是物流配送问题频出;五是信息安全亟待加强。
举报中心提醒广大网购的消费者,进行网购时,首先应该选择大型、正规的电子商务网站,这样下单及售后均有保障;其次要谨防钓鱼网站,谨慎购买售价过低的商品;再次是尽量选择货到付款或第三方支付方式,不轻信、不接受任何直接汇款至个人账户的理由及要求;还有就是保持理性消费,防止网购成瘾,以免购买了不必要的商品;最后是要注意保留证据,有效维权。在网购过程中,电子订单、确认邮件、聊天记录等都可以成为维权的重要证据,消费者应当注意保存,必要时可以截图保存,留作日后维权的凭证。
