3月15日,自治区工商局举行消费维权大接访活动以及“阳光护航新消费”消费维权知识宣传活动。记者从自治区工商局获悉,2013年,全区工商系统各级12315消费者投诉举报中心共接听消费者来电98983人/次,受理消费者投诉6411件、举报1882件,为消费者挽回经济损失1036.21万元,罚没款111.9万元。
2013年,广西消费者投诉的问题主要涉及商品质量、售后服务、格式合同等。这三大类占投诉总量的66.01%。与去年同期相比,商品质量投诉量下降25.57%,有关格式合同投诉增长近1.5倍。
投诉热点一:通信类商品。广西受理手机等投诉1046件,占投诉总量的16.32%。手机通讯类商品投诉的主要问题是:黑屏、死机、信号差等质量问题以及售后服务、维修责任、话费计算错误等问题。
投诉热点二:家电类商品。家电类投诉821件,占投诉总量的12.8%。投诉的家电商品为电视机、空调器、家用小电器等投诉400件,被投诉对象主要是一些小电器商城及小型家电商铺,投诉的主要问题是:电器质量不过关;“三包”规定难以落实,一些小家电不保修等;部分小型商铺做降价促销,借机出售质量不达标的电视机、空调、洗衣机等产品。
投诉热点三:食品类商品。广西受理食品类投诉667件,占投诉总量的10.4%。反映的主要问题是包装不规范,营养成分、功效等实际情况与外包装反映的内容不符;食品过期变质等;另外,网购食品成为新兴的消费领域,网络销售食品,其质量问题已成为食品投诉的焦点。
投诉热点四:售后服务类。受理修理维护服务类消费投诉303件,占投诉总量的4.7%。是当前服务消费投诉的热点。有关通讯器材、家电及机动车修理投诉256件,占修理服务类的84.49%。修理维护类投诉量突起的原因是:一些商品修理后再次出现同一故障,修理者往往推诿不予保修;此外,维修收费标准混乱,维修人员不提供发票及不记录修理凭证等。
投诉热点五:服装鞋帽类。据统计,广西去年以服装鞋帽为主的消费投诉达到271件,占投诉总量4.2%。消费者反映的问题主要是服装出现掉色、起球、缩水变形等现象;面料实际成份和含量与标注不符;清仓、打折的服装鞋帽不予“三包”等。
自治区工商局有关负责人介绍,2013年广西消费者投诉举报有以下3个特点:
一是服务类投诉占投诉总量比例增大。随着生活水平的不断提高,消费结构发生明显变化,服务类消费所占的比例越来越大,服务消费投诉持续攀升。2013年全年受理服务类投诉2169件,占投诉总量33.83%,比去年同期增加6.9个百分点。其中:电信、修理、互联网服务所占比重较大,占服务类投诉的55.27%。
二是新型消费方式的消费纠纷增幅明显。网购、电视购物、物流、快递等新型消费方式多为异地交易,涉及生产、经销、送货等多个环节,发生纠纷后,取证和责任认定难度较大,消费投诉总量增幅明显增加。2013年受理网络购物等非现场购物投诉总量是去年同期相受理量的11.7倍,主要投诉为邮寄到货的产品实物与宣传不符、有瑕疵,商家不履行商品“三包”责任、拒绝退换货等。
三是消费者的维权意识明显增强。2013年广西12315专线接听总量为98983人次,与去年相比增幅34.7%。12315专线接听总量增加表明:消费者消费观念日趋理性,自我保护意识加强,由原来的事后被动投诉变为事前主动咨询预防。
自治区工商局有关负责人表示,除了家用电器、食品、服装鞋帽、手机等商品继续保持投诉焦点地位外,根据消费形势走势,预计 2014年将出现智能手机、电脑等电子产品、网购商品、汽车产品三大商品投诉大幅度飙升,成为2014年消费投诉热点。
（责任编辑：杨淼）
