安徽调查医院群众满意度 万余患者近一成“不满意”

　　近一成患者对医院服务不满意，不满意的原因“前三名”依次为服务态度不好、治疗效果不够好、等候排队多时间长。昨天，安徽省卫生厅通报2013年第4季度患者满意度调查结果。

　　调查

　　13252患者短信“吐槽”

　　据悉，这次调查改变以往的调查模式，由医院通过省卫生厅开发的软件在医院患者数据库中随机抽取门诊患者和出院患者样本，系统对抽取数据自动加密，各家医院不知道上报的具体数据，尽可能排除人为干扰因素，省卫生厅通过安徽“卫生民声”短信平台发送调查短信问卷开展患者满意度调查工作。

　　调查选择了省立医院等41家医疗机构，其中省直医疗机构13家，市级三级医院(含中医)28家；公立医院38家，非公立医院3家；西医类医院35家，中医类医院6家。调查对象为2013年10月至12月在41家医院看病的门诊和出院病人，抽取调查样本61609人，参与调查人数13252人，参与率为21.5%。患者反映的这些问题，省卫生厅已要求医疗机构限期整改。

　　结果

　　近一成患者“不满意”

　　此次调查将群众满意度分为三个层次：满意、基本满意、不满意，患者也可以书面提交自己的意见和建议。

　　从总体调查结果上看，满意率、基本满意率、不满意率分别为67.3%、23.3%、9.4%，满意率(含基本满意)最高的为滁州市中西医结合医院96.6%，最低的为阜阳市人民医院78.3%。调查结果显示，门诊患者的满意率、基本满意率、不满意率分别为 60%、27%、11%；住院患者满意率、基本满意率、不满意率分别为70%、21%、8%，住院患者满意度较高，门诊患者不满意度较高。

　　西医院和中医院的就医患者满意率相差也比较明显。西医院就诊患者的满意率、基本满意率、不满意率分别为66%、24%、10%，中医院就医患者的满意率、基本满意率、不满意率则分别为76%、18%、6%，这说明市民对中医诊疗服务满意度明显较高。

　　原因

　　“态度不好”、“疗效不好”呼声高

　　从统计结果和调查者回复的意见和建议来看，不满意的原因主要集中在服务态度、医疗费用、治疗效果、就医环境等方面。

　　在对医院不满意的调查者中，有24.6%的人认为医院“服务态度不好”，22.6%的人认为医院“治疗效果不够好”，10.3%的人认为医院“等候排队多、时间长”，这三个原因在不满意的原因里“呼声”最高。

　　8%和7.4%的人认为“药费用高”、“检查费用高”，5.5%的人认为医院“设施条件差，太拥挤”。还有4.5%的人表示对医院不满意是因为“医生指定到院外购药或就医”，1.6%的人表示“医务人员暗示、索要红包”。

　　值得一提的是，这次调查共收集群众意见和建议662条，其中表扬类占23.7%(其中点名表扬占16.8%，主要是医护人员)。

　　2013年第4季度患者满意度调查不满意情况一览表

　　序号 不满意原因 所占比例

　　1 服务态度不好 24.6%

　　2 治疗效果不够好 22.6%

　　3 等候排队多、时间长 10.3%

　　4 其他 9.2%

　　5 药费用高 8.0%

　　6 乱收费 7.4%

　　7 检查费用高 6.3%

　　8 设施条件差，太拥挤 5.5%

　　9 医生指定到院外购药或就医 4.5%

　　10 医务人员暗示、索要红包 1.6%（本报记者 付艳/文 周南/制图）