阅读提示|说好的充电宝电容量电源转化率超90%,实际上可能低至30%,说好的婚礼上的录像,婚庆却不见踪影,说好的手机处理器是四核却缩水成两核……这些说好的,遇到经营者的虚假宣传、“霸王条款”、丧失诚信后,变成了种种“不好说”。昨日,省工商局发布今年第一季度全省消费者投诉十大热点,主要集中在手机质量及售后服务、汽车质量及维修服务、数码配件质量、家电送货安装及售后服务、服装、鞋类质量及维修、电信服务、宽带服务、家具类质量、婚庆服务等方面。
[现象]网购投诉增长138.10%
新《消费者权益保护法》于今年3月15日开始实施以来,由于对网络购物的保护力度加大,我省与网购相关的受理量猛增。“由去年的105件增至今年的250件,增长幅度达138.10%。”省工商局12315中心人士说。
而新消法规定,经营者采用网络、电视、电话、邮购等方式销售商品,除了一些不适用无理由退货的特殊情况,消费者有权自收到商品之日起七日内退货,且无需说明理由。
在今年一季度的消费者投诉上,我省出现十个方面的投诉热点,主要集中在手机质量及售后服务、汽车质量及维修服务、数码配件质量、家电送货安装及售后服务、服装、鞋类质量及维修、电信服务、宽带服务、家具类质量、婚庆服务等方面。
[移动电源]虚标电容量
案例:今年1月份,漯河市刘先生拨打12315电话投诉,称其用刚买的移动电源给手机充电,却出现充不进电的问题,拿去找商家要求退货,商家答应后又反悔,认为属刘先生自己使用不当造成移动电源损坏。接到刘先生投诉后,漯河市工商局专业分局立即前往郾城区进行调查,发现刘先生所述属实。后经工作人员耐心调解,商家最终同意无条件退货。
点评:移动电源山寨厂商往往会虚标电容量,号称电源转化率超过90%甚至100%(技术上是达不到的),而实际转化率却不到70%,甚至低至30%,电路板也可能会被黑心厂商从合格产品替换为便宜得多的劣质产品。建议消费者增强自我保护意识,在购买时选择正规、质量有保证的品牌。
[婚庆服务] 婚礼现场“失约”
案例:今年3月份,开封通许县杜先生向开封市通许县工商局投诉,春节前到县城一家婚纱摄影店购买婚礼现场录像服务,约定了相关服务内容和费用,并签订合同、缴纳了押金。可在杜先生结婚当天,该婚纱摄影店并没有到场进行拍摄。
杜先生在婚礼结束后与该婚纱摄影店进行交涉,要求其赔偿相关损失,该店却以记错地址为由拒绝。经工商部门调查,该店经营者全额退还押金,并按照合同约定赔偿杜先生精神损失费共100元。
点评:对于目前的婚庆服务市场,省工商局12315相关人士指出,一些婚庆公司为眼前利益盲目接单,服务质量却得不到保障,并随意违反承诺约定,以各种理由不兑现或者要求消费者增加费用,此外商家未能按约定履行服务、不按约定的时间或项目提供服务等现象也层出不穷。消费者选择有一定规模、服务信誉好的婚庆公司,在预订婚宴、签订婚庆服务协议时要写清服务项目及收费标准,事先与经营者对违约责任进行约定,并注意保留好相关证据。
[手机]宣传与事实不符
案例:今年1月3日,济源市工商局12315中心接到消费者常先生投诉,称其于元旦时在一个手机超市购买了一款价值1200元的智能手机,销售人员介绍手机配置时告知常先生该款手机处理器是四核,但常先生买回去后翻阅手机说明书时才发现处理器是双核。常先生要求商家调换,辖区工商所了解情况后,认为销售人员应当为常先生更换四核新机,商家最终为消费者更换了一部新手机。
点评:根据《中华人民共和国消费者权益保护法》第十九条规定,经营者应当向消费者提供商品或服务的真实信息,不得作引人误解的虚假宣传。上述案例中的手机经营者显然进行了虚假宣传。
省工商局12315相关人士说,消费者在购买手机时一定核对好所购机器配置是否与商家宣传相符,不要一味相信商家口头承诺,以免掉进商家的促销“陷阱”。
发动机漏油可更换发动机也可退车
案例:去年11月中旬,万先生在固始县购买一辆某品牌轿车,使用一段时间后发现发动机漏油,向商家反映对方不予理睬,遂向固始县12315投诉。12315指挥中心把投诉单转往北关工商所。经过三次调解后,最终双方达成一致意见:汽车销售公司退还万先生422600元购车款。
点评:对于上述案例,省工商局12315相关人士指出,不少汽车经营者在汽车“三包”期内,只提供修理和更换零部件业务,自行免除了在保修期内为消费者提供更换整车和退车的责任和义务。此外由于与商家知识不对等,消费者在维修保养时,会遇到配件以次充好、只换不修、维修费高的情况,对此消费者一定要擦亮眼睛。
未经本人同意运营商开通增值业务
案例:今年3月3日,许昌市工商局12315指挥中心接到某消费者的短信投诉,称自己的手机自去年5月起未经本人同意开通了两项增值业务,要求立即退订服务并赔偿其经济损失。许昌市工商局专业分局接到案件后立即进行调查,发现消费者所述情况属实。后经工作人员调解,运营商向投诉人双倍返还所扣费用共计98.2元,消费者对处理结果表示满意。
点评:“消费者对开通增值业务拥有无可辩驳的知情权。”省工商局12315相关人士说。根据《消费者权益保护法》、《电信条例》、《电信服务规范》等相关规定,电信用户申请办理电信业务时,电信业务经营者应在签订电信服务协议前,清晰、明确告知用户收费标准和协议有效期等特别注意事项。
除此之外,目前消费者遇到的增值业务赠送容易取消难,合约机机卡分离影响话费返还的问题同样比较突出,如果遇到这些问题可及时向12315进行投诉。
案例:今年2月5日,杨先生向上蔡县工商局12315投诉,称自己去年3月交纳3年的宽带费用计1200元,同时也交纳了其他费用70元,运营商却于今年2月1日将杨先生的宽带停用。杨先生到营业厅询问情况,对方告知暂停原因是杨先生欠了18元的电话月租,但杨先生认为自己的固定电话已停用几年,电话号码也注销了,不该再交月租。接案后,工作人员发现杨先生所反映的情况属实,经调解运营商同意立即开通杨先生的宽带服务,并进行赔礼道歉。
点评:对于上述案例,省工商局12315相关人士指出,消费者在办理宽带业务时,往往会被运营商强制捆绑手机、电话业务,而手机或固话一旦欠费或停机,运营商就会以此为理由暂停用户宽带服务。
但是,按照国家相关部门规定,互联网接入业务经营者应向用户提供套餐的到量预警、超量提醒、到期提醒等提醒服务。运营商没有事先通知就停止用户宽带服务侵犯了消费者的知情权和使用权,将手机或固话与宽带服务强制捆绑销售属于“霸王条款”,侵犯了消费者的自主选择权,消费者遇到此类情况可向工商或工信部门进行投诉。
