日前,上海市第十四届人大常委会第十四次会议听取并审议《上海市消费者权益保护条例修正案(草案)》(以下简称《修正案(草案)》)。为应对消费领域新情况和新问题,新规细化了七天无理由退货、经营者“三包”义务、个人信息保护等方面的规定;同时结合上海消费维权特色,在国内首次提出服务卡管理、消费者组织职能提升等创设性规定。近日,上海市消费者权益保护委员会秘书长陶爱莲就《修正案(草案)》的诸多亮点接受了记者的采访。
细化七天无理由退货
新《消法》设定七天无理由退货规定后,各方对“根据商品性质不宜退货”的商品范围、“退货的商品应当完好”等产生了不同理解,不少电商网站出现退货量激增的情况。记者了解到,截至6月30日,上海市消保委共受理与新《消法》新增规定有关的投诉611件,其中涉及七天无理由退货378件,占总投诉量的62%。《修正案(草案)》规定:食品、保健品、化妆品、内衣等根据商品性质并经消费者在购买时确认不宜退货的商品,不适用无理由退货。经营者应当设置提示程序,并采取措施和技术手段,供消费者确认。消费者退货的商品应当不污不损且不影响再次销售。
“食品退回后进行二次销售,将对消费者健康产生安全隐患;而内衣作为贴身衣物,从卫生角度说也不适宜无理由退货。”陶爱莲表示,新《消法》规定的“其他根据商品性质并经消费者确认不宜退货的商品”未细化,造成消费者与经营者存在不同的理解。考虑到有些商品与消费者的健康、卫生直接相关,一旦拆封即不适宜退回,从保护大多数消费者利益出发,细化限定了四种商品种类。针对消费者和经营者“退货商品应完好”中“完好”的理解存在较大差异的问题,陶爱莲表示,《修正案(草案)》设定“不污不损且不影响再次销售”主要强调不影响再次销售。
《修正案(草案)》创新设定“一人一物一确认”的举措,陶爱莲解释说,对于不适用无理由退货的商品,部分经营者未尽到充分的告知义务。“卖家往往通过一种负面清单或者网购页面告知消费者哪些商品不适宜退货,但缺少下单后的确认环节,由此产生的争议较多。”“一人一物一确认”要求商家必须在消费者下单时提供不适宜退货的确认按键,“这样充分保障消费者的知情权,也为售后消费争议的解决提供便利。”
预收千元以上须订合同
当前预付卡消费已成为一种主流消费方式,预付卡消费也存在消费者预付资金安全的保障难题;一旦经营者倒闭,消费者的预付款难以追回,如何保障消费者的合法权益成为难点。据悉,自2003年到2013年,上海12315平台受理的预付卡消费者投诉增长了121倍。而最新统计显示,截至今年上半年,涉及预付卡投诉已达2803件。
《修正案(草案)》规定“经营者以预收款方式提供商品或者服务,消费预收款金额一千元以上的,经营者应当与消费者订立书面合同。单张记名卡限额不得超过五千元,单张不记名卡限额不得超过一千元;记名卡不得设定有效期,不记名卡有效期不得少于三年。”
“这将对消费领域预付卡消费争议的解决提供重要的法律依据。”陶爱莲介绍说,制度设计立足于明确经营者信息披露义务,通过签订书面合同和限定单笔预付款额度,引导消费者关注风险。今后预收款金额1000元以上的,经营者应当与消费者订立书面合同,同时发卡经营者应在商业银行开立预付卡资金存管账户。此外,《修正案(草案)》要求发行预付卡的经营者遵守卡片限额和有效期、资金存管账户、资金用途等方面的规定。
据介绍,《修正案(草案)》规定的“预付卡”除了包括以磁条卡、芯片卡、纸券等为载体的实体卡,还包括以密码、串码、图形等为载体的虚拟卡,基本涵盖了目前市场上经营者发行预付卡的形式。陶爱莲分析说,预付卡消费本身就是一种契约关系,订立合同的目的旨在引导消费者在购卡时约定双方权利义务,从而避免因门店转换等导致权益受到侵害。
建立个人信息保密制度
消费过程中的个人信息泄露,令不少消费者备受困扰。此次上海市《修正案(草案)》规定:经营者应履行明示义务,征得消费者同意的证明资料至少留存五年。经营者应当建立健全信息保密和管理制度,确保信息安全,防止消费者个人信息泄露、丢失,并制定信息安全事件应急预案。
陶爱莲说,保护消费者个人信息,需要从源头上强化对经营者收集、使用消费者个人信息的管理。因此,《修正案(草案)》在新《消法》规定的基础上,要求经营者收集的消费者个人信息相关资料至少存留五年。
“当前消费者个人信息保护面临消费者举证难、行政部门取证难的困扰,《修正案(草案)》要求以五年为保存时间点有助于消费者维权。”陶爱莲表示,目前上海金融服务也已采取相关措施,例如重大理财产品要留下影像资料和合同,有助于解决数年后因收益引发的消费争议。
陶爱莲表示,网络是泄露个人信息的重要渠道,其速度快、范围广等特点严重影响消费者正常生活。为提高经营者应对突发信息泄露事件的能力,《修正案(草案)》还要求经营者通过制度化的举措将此项工作常态化运作,建立消费者个人信息保密制度,提早制定预案应对可能发生的信息泄露事件。
公益性职责增为10项
记者了解到,《修正案(草案)》在落实新《消法》的基础上,将消保委公益性职责扩大为10项。陶爱莲解释说,本次立法除了强调开展消费宣传教育、受理消费投诉等方面的责任,还赋予消费者组织三项具有上海特色的职责,对近年来的探索和创新经验通过《条例》进行固化。
《修正案(草案)》规定消保委公益性职责包括:“召集行政管理部门、经营者、行业协会等各方研究处置消费投诉突发情况;参与关系消费者切身利益的公用事业、公益性服务、自然垄断经营的商品价格听证会,并发表独立意见;推动跨境消费争议解决、信息互通共享。”
据介绍,近几年上海市消保委多次参与电价、水价调整等重大决策,并代表广大消费者发表重要意见。《修正案(草案)》对这一做法予以肯定,并还结合上海跨境消费总额持续增长的特点,将参与跨境消费维权机制的构建确定为消保委的一项公益性职责。
“此外,《修正案(草案)》还新增了消保委比较试验制度。”陶爱莲指出,对外发布比较试验结果,为消费者提供更详尽消费信息和消费咨询,使消费者真正享有知情权和自主选择权,也将使新《消法》赋予消费者组织开展比较试验工作的进一步深化。
