京政发〔2014〕20号
各区、县人民政府，市政府各委、办、局，各市属机构：
促进消费持续快速增长是贯彻落实国家扩大内需战略、加快经济发展方式转变、推动产业结构转型升级的重要内容。近年来，首都消费市场发展迅速，市场规模不断扩大，市场消费环境总体良好，但也存在部分商品和服务质量不高、消费纠纷解决途径不够畅通、政府监管还需加强等问题。为进一步优化消费环境，规范市场秩序，保障消费者权益，提升消费对经济的拉动作用，提出以下意见。
一、落实市场主体责任，强化消费环境的源头治理
1.落实市场主体质量安全责任。引导生产者树立质量安全意识，建立健全质量管理体系，建立并严格执行原料进货检查验收、生产过程控制、出厂检验等制度，切实保证产品质量安全。引导销售者严格执行商品准入制度，按照国家标准、行业标准和本市地方标准中的强制性标准，以及标识明示的标准和质量承诺进入市场。落实进货检查验收制度，完善食品进货台账制度，切实保证质量安全可追溯。服务领域的经营者及从业人员要依法取得相应资质，确保服务安全。
2.落实市场主体消费者权益保护责任。引导市场主体增加商品和服务的信息透明度，增进消费信息公开透明，完善售后服务体系，健全售后服务网络，建立不合格产(商)品召回制度，严格落实“三包”责任，鼓励经营者制定高于“三包”规定的实施细则。建立健全消费者权益保护内部管理制度和消费纠纷解决机制，妥善处理消费者投诉和建议。
3.加快推进企业诚信体系建设。加强对经营者的诚信守法教育，引导经营者建立内部信用管理制度。发挥北京市企业信用监管和综合服务平台作用，健全涉及消费方面的信用信息归集和披露机制，加大对侵害交易对象权益、扰乱市场秩序以及其他严重违反社会诚信等警示信用信息的归集和公示力度，进一步保障公众的知情权，提高企业自律水平。
二、严格监管执法，加强对重点领域和突出问题的规范治理
4.规范商品市场秩序。强化生产源头治理，依法严厉查办制假售假案件，特别是大案要案；依法严厉打击危害公共安全、人身健康以及生命财产安全的质量违法行为。加强流通领域监管，研究制定商品交易市场管理办法，健全商品质量抽查检验制度，强化商品质量监督检查，对存在突出质量问题的商品，坚决采取停止销售、信息公示和结果通报等措施；加大对销售假冒伪劣商品的打击力度，根本遏制销售假冒伪劣商品的违法经营行为。
5.规范网络经营行为。依法严厉打击互联网领域销售假冒伪劣商品行为，对于严重违法违规的网站，吊销其电信业务经营许可证或注销其网站备案。大力整治互联网不正当竞争行为，维护互联网行业公平竞争秩序。严肃查处利用互联网发布虚假信息的违法行为，全面清理互联网搜索引擎提供的虚假信息网站链接以及各类虚假信息，规范网络消费市场秩序。
6.规范旅游市场秩序。加大对非法招揽游客行为的清理整治，严厉打击虚假旅游广告宣传、强迫游客购物、强制搭售、价格欺诈等侵害消费者权益行为，加大治理无证照非法从事旅游经营活动的行为，规范旅行社、旅行社分社和服务网点的注册、备案和登记行为，促进旅游行业健康发展。
7.规范房地产经纪行业经营行为。严肃查处捏造散布涨价信息、隐瞒真实房屋交易信息、违规从事房屋租赁经纪等经营行为，严格规范房地产经纪机构经营行为，严厉打击无照经营、利用虚假房源欺骗误导消费者等违法违规行为，净化房地产经纪市场环境。
8.规范整治消费者反映强烈的突出问题。加强预付费消费交易行为管理，强化对预付费企业资金管理、备案机制、退费解约等关键环节的监督检查，强化对美容美发、休闲健身等行业预付费消费风险提示。加大对经营者利用合同格式条款排除消费者权利、加重消费者责任、免除经营者法定义务等违法行为的整治力度，维护公平的契约秩序。着力规范零售商业、餐饮、娱乐、旅游、电子商务等行业领域价格行为，依法落实明码标价的相关规定，促进价格信息公开透明。严肃查处虚构原价、虚假优惠折扣、不履行价格承诺、低价招徕高价结算等价格欺诈行为，构建消费市场良好价格秩序。
三、聚合社会资源，构建多元参与的消费者权益保障和社会监督机制
9.健全消费纠纷多元解决机制。强化部门协调配合，畅通消费纠纷解决渠道，使消费者权益有法律保障、问题有渠道反映、矛盾有手段化解。鼓励经营单位建立小额消费争议快速解决机制，通过推进一站式服务、设立先行赔付基金等多种形式促进消费纠纷即时解决。加强消费争议快速解决绿色通道建设，促进政府与经营者联动调解。支持消费者协会维护消费者合法权益，积极探索公益诉讼制度；支持行业协会、商会等社会组织建立消费纠纷人民调解机构，强化对疑难复杂、专业性较强的消费纠纷的化解和疏导。规范行政调解程序，提高行政调解水平，推动行政调解与司法调解有机衔接，降低行政与司法成本。
10.加大社会宣传力度。注重宣传效果，根据不同社会群体特点，找准宣传教育与群众利益的结合点，引导社会公众强化消费者权益保护意识。着力加大对《中华人民共和国消费者权益保护法》的宣传力度，拓宽宣传领域，提高宣传质量，形成保护消费者合法权益是全社会共同责任的社会共识。发挥媒体的大众传播作用，借助电视台、电台、报纸、网络、多媒体等资源优势，开展多渠道、多层次、多角度的消费知识普及宣传。充分利用微博、微信等新兴媒体及时发布消费者投诉举报集中反映的问题及典型案例，积极回应社会关切。
11.加强消费教育引导。建立社会动员机制，通过政府购买服务等方式，组织行业协会、专业机构等社会多方力量和多元载体，建立消费教育服务机构，推动消费教育引导基地建设，构建社会化的消费教育引导网络，提升引导水平，着力增强消费者文明消费、科学消费、理性消费的意识。支持消费者协会针对侵害消费者权益的突出问题进行重点点评，并通过大众传播媒介予以揭露、批评；向消费者提供有价值的消费信息和咨询服务。提升消费者自由选择和自主消费能力。
12.畅通社会监督渠道。支持成立公益性消费维权组织，鼓励设立消费维权义务监督员队伍，引导和组织消费者参与市场监督。鼓励社会公众监督举报消费领域的各类违法行为，积极参与市场消费环境的社会监督，有效控制市场消费风险和安全隐患。完善监督举报快速处理机制，及时调查、准确核实、公正处理，提高群众参与社会监督的积极性和主动性。
四、加强协调联动，健全运转有效的工作体系
13.完善组织协调机制。成立北京市市场消费环境建设联席会议，由市发展改革委、市经济信息化委、市公安局、市住房城乡建设委、市商务委、市旅游委、市质监局、市食品药品监管局、市工商局、市消费者协会等有关部门和社会组织共同组成，定期沟通情况，研究协调解决市场消费环境建设中存在的重大问题和消费者集中反映的热点问题，合力推进首都市场消费环境建设各项工作。
14.完善工作协作机制。建立健全部门间信息共享机制，整合相关部门资源，促进互联互通、协调监管。研究探索投诉举报热线转办机制，畅通投诉举报平台信息交换渠道。研究建立市场消费环境监测机制，加大对消费市场的跟踪和监测力度，切实提升风险防范和应急处置能力。
15.完善执法联动机制。研究制定跨部门的消费争议案件线索移转和协助调查机制，探索建立统一、规范、高效的综合执法联动机制，加大联动执法力度。进一步规范案件移送程序，推动行政执法和刑事司法的有效衔接，对涉嫌犯罪的恶意侵害消费者合法权益违法案件，依法移送司法机关处理。
北京市人民政府
2014年7月2日
附件
进一步优化市场消费环境职责分工
一、加强生产领域产品质量监管
加强产品质量监管，强化生产源头治理，依法查处危害公共安全、人身健康及生命财产安全的产品质量违法行为，促进企业落实产品质量主体责任。
牵头单位：市质监局
协办单位：市工商局、市商务委、市经济信息化委、市食品药品监管局、市公安局、市农业局
二、强化流通领域商品质量监管
研究制定商品交易市场管理办法，规范商品交易市场秩序。依法督促商品经营者落实主体责任，完善售后服务体系。强化流通领域商品质量监督检查，加大商品抽检力度，保障商品质量。落实明码标价规定，严肃查处价格欺诈行为。
牵头单位：市工商局
协办单位：市发展改革委、市商务委、市知识产权局、市食品药品监管局、市质监局、市农业局、市政府法制办
三、规范旅游市场秩序
加大对非法招揽游客行为的清理整治，严厉打击虚假旅游广告宣传、强迫游客购物、强制搭售、价格欺诈等侵害消费者权益行为，加大治理无证照非法从事旅游经营活动的行为，规范旅行社、旅行社分社和服务网点的注册、备案和登记行为，促进旅游行业健康发展。
牵头单位：市旅游委
协办单位：市发展改革委、市公安局、市交通委、市城管执法局、市工商局
四、规范房地产经纪行业经营行为
加大房地产经纪行业的监督检查和专项整治力度，严格规范房地产经纪机构经营行为，严厉打击无照经营、利用虚假房源欺骗误导消费者等违法违规行为，严肃查处捏造散布涨价信息、隐瞒交易真实信息、违规从事房屋租赁经纪等经营行为。
牵头单位：市住房城乡建设委、市工商局
协办单位：市发展改革委、市公安局、市城管执法局、市地税局
五、规范网络消费市场秩序
依法严厉打击互联网领域销售假冒伪劣商品行为，对于严重违法违规的网站，吊销其电信业务经营许可证或注销其网站备案，严肃查处利用互联网发布虚假信息的违法行为，全面清理互联网搜索引擎提供的虚假信息网站链接以及各类虚假信息。
牵头单位：市工商局
协办单位：市商务委、市公安局、市经济信息化委、市食品药品监管局、市通信管理局
六、加强对预付费消费、不公平合同格式条款、价格违法行为的规范整治
加强预付费消费交易行为管理，强化对预付费企业的监督检查，强化预付费消费风险提示。加大对不公平格式合同条款的整治力度，维护公平的契约秩序。严肃查处虚构原价、虚假优惠折扣、不履行价格承诺、低价招徕高价结算等价格欺诈行为，构建消费市场良好价格秩序。
牵头单位：市商务委、市工商局、市发展改革委
协办单位：市住房城乡建设委、市旅游委、市经济信息化委、市教委、市食品药品监管局
七、加快推进企业诚信体系建设
围绕商品、食品、旅游、房地产、网络购物等重点消费领域，加大投诉举报、消费侵权等信息归集力度。完善信息披露、守信激励和失信惩戒机制，强化信用约束作用，提升风险防范和应急处置能力。
牵头单位：市工商局
协办单位：市旅游委、市住房城乡建设委、市商务委、市经济信息化委、市食品药品监管局、市邮政局
八、健全消费纠纷多元解决机制
建立小额争议快速解决机制，促进企业与消费者自行和解。加强消费争议快速解决绿色通道建设，促进政府与经营者联动调解。推动消费纠纷调解组织建设，规范行政调解程序，推动行政调解与人民调解、司法调解的有效衔接。支持成立公益性消费维权组织，引导和组织消费者参与市场监督。
牵头单位：市工商局
协办单位：市司法局、市商务委、市旅游委、市邮政局
九、成立北京市市场消费环境建设联席会议
成立北京市市场消费环境建设联席会议，定期沟通情况，研究协调解决市场消费环境建设中存在的重大问题和消费者集中反映的热点问题，合力推进首都市场消费环境建设各项工作。
牵头单位：市工商局
协办单位：市发展改革委、市教委、市经济信息化委、市公安局、市住房城乡建设委、市市政市容委、市交通委、市商务委、市旅游委、市文化局、市质监局、市食品药品监管局、市体育局、市金融局、市知识产权局、市城管执法局、市邮政局、市农业局、市消费者协会
