随着房地产市场的日趋成熟,市场竞争日趋激烈,越来越多的企业认识到企业竞争的实质是顾客之争。“让顾客满意并使之趋于忠诚”成为企业的最高经营目标,客户满意度成为综合调查企业经营业绩与运作质量的重要指标。
近日,中国指数研究院发布了《2014中国城市居民居住满意度研究报告》,对北京、上海、广州、深圳等24个城市进行调研,共涉及163家企业,464个社区。
从城市排名来看,全国居住环境舒适、幸福指数高的城市本次排名也都靠前,分值都在75以上,而许多城市因生活压力大,消费水平较高,自然环境不佳等因素,使居民幸福感不强,满意度水平低。
本次调研围绕对社区物业服务、工程质量、规划设计、销售服务等影响受访者居住满意度关键指标进行评价。最终,中国城市居民居住整体满意度得分为72.5分,比2013年增长1.2分。从满意率分布来看,74.2%的受访居民对于目前居住社区的产品与服务处于满意或非常满意的水平,同比2013年比重增加了3.9%。仅有4.5%的受访居民处于不满意或非常不满意的水平。由此可见,社区提供的产品与服务基本得到了城市居民的认可。
在公布普查结果前,很多人会潜意识认为一线城市由于自身各方面资源优势,满意度应该位居前列。但结果多少让人有些意外,北京和深圳位于第九、广州位于十一、上海排名十六。
“满意度的高低不能光看城市发展水平”中指院的报告称,“像北京这样的一线城市更多的是具备社会资源,能创造出更好的个人职业发展机会,有良好的教育、医疗配套。但从居住角度来看,我们面对的更多是空气污染、交通拥堵、人口密集等城市病,根据北京调研人员的反馈,很多居民抱怨小区外交通拥挤、小区内车位不足、物业费较高等问题,加上较多新项目分布在五环以外,许多区域面临着配套不齐全等问题。受到这些居住因素的影响,北京业主对于该方面评价自然偏保守。”
北京这样的特大城市由于人口众多导致住宅市场发展迅速,但也出现较多区域配套跟不上的问题,在北京某些区域,我们看到的更多是“睡城”,周边教育、医疗、就业资源的匮乏,导致居民把大量的时间浪费在交通上。对于整个城市的居民满意度是非常不利的。
此外,北、上、广、深这样的一线城市,过高的房价拉高了居民对居住环境的期望,如北京近年来自住房和保障房的供应大幅增加,使得原本的普通商品房市场出现“被豪宅化”。“豪宅”的心态抬高了客户期望,一旦在感知方面未达预期,将对满意度评判带来较多负面作用。
（责任编辑：秦静）
