去年“双11”期间，位于南城的某快递公司内，流水线上的工人正在分拣快递件。
送货慢、货物丢失破损赔付难、遭遇“暴力分货”等是当前集中出现的问题
东莞快递业务过去一年发展非常迅速，据市邮政管理局相关负责人介绍，去年全市快递企业业务量累计完成46399.44万件，同比增长68.16%。快递业务收入累计完成58.44亿元，同比增长27.46%。
不过，快递送货慢、货物丢失破损赔付难、遭遇“暴力分货”等成为当前快递行业集中出现的问题，快递业“最后一公里”配送难问题较为突出。
所有快递公司都缺人
据市邮政管理局相关负责人介绍，截至目前，东莞依法取得快递业务经营许可证的法人企业有365家，依法备案的快递企业分支机构有354家，从业人员有6万多人。
“现在东莞所有的快递公司都缺人，节前我们工作压力很大。”昨日，东莞EMS的快递员江先生告诉记者，他每天早晨6:30就开始工作，一直到晚上9时。一般配送50~60件，多的时候甚至需要配送100多件，一个月也就3000多元的工资。“非常辛苦，年轻人都不愿意干，往往是干几天就走人了。”江先生说。
市民投诉快递公司
日前，市民肖女士向本报投诉称，她于1月5日委托韵达快运公司邮寄重4.3公斤、价值400元左右的新疆干果，从东莞寄往江西赣州于都县。当时肖女士已与快递员声明是干果，不能放太久。5天后，东莞的发件网点打电话给肖女士，问她寄了什么，在她的反复追问下才遮遮掩掩地说出快件被老鼠咬了，然后称具体情况不清楚。
肖女士让快递公司把破损情况查明告诉她，但一直到3天后，在她一再打电话追问下，韵达快递方面才发图片给她。“当时他们一再告诉我说中转站反馈的信息是破了一个小洞，老鼠只咬了一小口。我本着信任与谅解的善意，就同意他们继续发件。”肖女士说。
但快件到达目的地的县城中转站时，因快件破损严重，快递员拒绝送货。收件人要了解快件的情况时，快递员态度也非常恶劣。“这不但说明中转站快递员的素质差，也说明韵达快递骗了我，明明快件破损严重，硬是骗我说老鼠只咬了一个小口。1月15日，我打电话投诉，客服除了说把件退回给我，就用‘已向上面反映’这句话来敷衍我。我昨天跟踪快递，快递件已于17日退回东莞立新站，但是至今没有人联系我下一步如何处理。”肖女士说。
消费者不满意可申诉
对于肖女士所投诉的情况，市快递行业协会常务副会长洪伟表示，市民如果出现了快递丢失、损坏等问题，可以投诉或者申诉。对于相关情况的处理，都有明确的法律依据，消费者对快递服务不满可以向快递公司投诉，如果对快递公司的处理还是不满意，可以向政府有关部门申诉。
昨日，市邮政管理局相关负责人表示，东莞市目前也在加强申诉处理能力，维护消费者合法权益。市邮政业消费者申诉受理中心将增加人手，延长工作时间，及时受理用户申诉，并加强对企业申诉情况的分析，为邮政管理部门加强实施督导提供参考，维护消费者有效申诉权利。
“对发现服务质量异常的企业，我局将开展重点督查，对服务质量异常单位的主要负责人进行约谈告诫或行政处罚，督促企业严格落实快递服务国家标准。”该负责人表示，已向企业投诉，但七日内未得到答复或者对企业处理和答复不满意，或者快递企业投诉渠道不畅通，投诉无人受理的，消费者可拨打全省邮政业消费者申诉专用电话(020-12305)进行统一受理。消费者也可以登录国家邮政局申诉网站(http://sswz.spb.gov.cn/index.do)申诉。
市邮政管理局：
建议消费者
错开快递高峰
据市邮政管理局相关负责人介绍，春节临近，东莞主要快递企业在运力紧张和人员短缺的情况下，会努力保障用户节前和春节期间的快递服务需求。但受交通、天气等因素影响，可能部分出现快件收投服务较平时延时情况，请广大消费者使用快递服务时，先通过快递企业官方网站、客服热线、营业场所和工作人员等渠道了解企业假期网点营业安排，注意选择使用符合个人服务需求的快递品牌。“如需网购，建议消费者提前购买，错开春节前后快递高峰期。”
目前，东莞市快递业“最后一公里”配送难问题较为突出，在高峰时期，配送人员工作量一天达100件以上，但上路难、用工难、进小区和学校难等制约了快递企业配送工作，可能造成部分出现快件延误等现象，特别是快递企业多使用人力自行车在城区内进行末端揽投服务，一定程度上延长了投递时限，增加了投递风险，降低了投递质量，造成较大不便。
（责任编辑：宋雅静）
