读者刘女士反映：4月19日，我在苏宁易购网购了一台苹果手机。4月20日收到货后，开机时即发生红屏现象。我立即拨打了苏宁客服电话要求退换货。对方称：红屏属质量问题，需出具检测报告才能办理退换货。于是我前往苹果指定维修点检测。因未激活的手机无法显示序列号和保修期，因此，维修人员将手机激活，对手机进行开关机测试。但在测试时未发生红屏，于是维修点不予出具检测报告。4月21日，我再次致电苏宁客服说明情况，并要求享受7天无理由退换货政策。但对方说：手机已激活，不能退换，只能维修。
记者随访
■本报记者 杨瑞云
网购无问题手机都可在到货之日起7日内无理由退货，刘女士买到了问题手机，却遭遇退货难。症结到底在哪里？
记者首先拨打了苏宁客服热线，得到的答复与刘女士相同。记者又拨通了苹果技术支持热线电话，对方称要检测手机是否有质量问题，的确须激活手机； 如手机是在苹果店或官网购买，即便激活使用过，只要在购买7日内，无论是否有问题，只要不是人为因素，都能享受7日无理由退换货。但如果从其他渠道购买，苹果则不能直接予以退换货。
消保专家对苏宁的说法并不认同。市消保委法研办汪鸫表示：依据2014年3月15日正式实施的新《消费者权益保护法》，除消费者定作的、鲜活易腐的、在线下载或者拆封的音像制品、计算机软件等数字化商品，以及交付的报纸、期刊四类商品外，网购商品在到货之日起7日内，只要保持完好，且自行承担退货运费，均可无理由退货。刘女士开机是为了验货，应属于7天无理由退换货的政策范围。苏宁客服因红屏让消费者去检测，又没有告知激活的手机不能享受7天无理由退换货，有悖《新消法》规定的“一人一物一确认”的法定程序，显然剥夺了消费者的合法权益。
据此，记者再次与苏宁沟通，最终苏宁表示客服人员执行政策过于“生硬”。5月4日，苏宁派人上门取走了手机，并承诺在5到10个工作日内退还手机费用。
（责任编辑：宋雅静）
