赴港内地游客维权先要跨越"三座大山"（图）

内地游客在退回药款后和药店签的退货协议，其中写明双方不得追究。

　　许先生从香港买回的“皇帝果”。

　　这是一组有所降低的数据。香港海关8月公布的数据显示，香港监管药房不良营商手法的条例实施两年来，海关共调查1296宗个案，其中药店行业最多，但最终被检控的个案只有149宗。

　　“我需要如实的报道、合理的回复、公平的判决结果。”在香港一家药房遭遇天价玛卡，刷掉10万港元的费先生，认为自己的诉求很正常。

　　但他不知道，他是少有的在拿回大部分药款后，仍然坚持追究到底的消费者。

　　“我们需要这样的固执，它能治愈现在的沉疴。”一位香港网友在评论此事时如此写道。

　　华西都市报记者调查发现，成本高昂、举证困难、耗时漫长，已经成为内地游客赴港维权首先需要跨越的“三座大山”。

　　维权个案1连发25封投诉信折腾半年开销已远超药费

　　在香港维权有多艰难？李小姐的经历极具说服力。

　　在李小姐的邮箱里，保留着一大堆信件。这是她不断向包括香港消委会在内的各大机构的投诉信，29日在接受华西都市报记者采访时，她数了数，竟然多达25封。

　　其实，向香港消委会投诉，几乎是每位在港消费遭遇骗局的游客都会选择的方式。这个致力成为消费者信赖的靠山，在市场上建立安全，公平及可持续消费环境的机构，被警察和海关建议为遇到消费争执时，消费者求助的首选机构。

　　李小姐告诉华西都市报记者，半年前她在香港遭遇了天价药，虽然药款不多，但在她看来，店家不良经营的手法明显。

　　因为家中有亲人从事中药材生意，李小姐对药材知识也有所了解，她在写给消委会的投诉信中，将自己的质疑逐一罗列。首先，在《中国药典》、香港卫生署中药材进口名单及《中医药条例》(香港法例第549章)附表1或附表2中，她没有找到所购买的美国野生珍珠草和加拿大佛手参的名字，她质疑店家售卖药材的渠道合法性，以及是否虚构药品名称出售假药。

　　其次，给李小姐开处方药的药剂师看上去过分年轻，要知道香港合格注册药剂师至少要有10年左右的临床经验，她就此质疑药剂师是否具备药师资格。

　　“最后，我还没确认要，店员就给我打成粉了。”李小姐觉得，这属于强迫和欺骗消费者，是不公平的交易行为。心有不平的她在半年内多次向香港相关部门发出投诉信。在消委会最初的回复中，药店的态度非常强硬，直到她投诉至海关，并赴港到香港海关接受问询，药店才算松口。

　　最终争取了大半年，在香港消委会最近一封回复信中，店方表示愿意在李小姐不用退还药品的情况下，退还她16.7%的现金。

　　香港消委会在答复中称：本会是法定机构而并非政府执法部门，处理消费者的投诉是以调停方式进行，投诉端赖有关之商号愿意合作始能妥为处理，否则，消费者可能须透过其他法律途径解决个案。

　　“也许，想全部退钱真的很难。”李小姐感叹，现在她为了处理此事香港内地两边跑的开销已远远超过买药的费用，但放弃又实在不甘心，“能怎么办呢？就一直投诉下去吧。”

　　维权个案3药店僵持5小时警方海关出面才要回全款

　　10月20日，宁波的许先生在香港一家药店买126港元的止咳药水，但在刷卡时变成了22800港元的“皇帝果”，在内地中药店，这种价值3880元一钱的昂贵中药，被认定为疑似2元一两的常见中药西青果。此事被华西都市报披露后，引起极大关注。气愤的许先生将自己的遭遇投诉至香港消委会和海关。几天后，他收到香港消委会的回复，称经过协调，药店愿意赔偿他4000港元。

　　“该是多少就是多少，一分都不能少。”许先生气不过，10月27日，他和另外一位游客一起，踏上了赴港维权的航班。

　　27日下午5点，许先生来到之前购物的那家药店，他告诉记者，自己一进药店就在找之前买的皇帝果，“结果没有看见那种药，整个药店摆的药也有变化。”不出许先生意料，他提出的退款要求被药店一口拒绝，“他们说不可能，怎么能退，已经确认了的。”

　　许先生说，在踏上维权之路时他就想好了，不吵不闹，有礼有节地摆事实说道理。最终，在他报警后，警察和香港海关工作人员来到药店，询问情况后，海关人员请他第二天去录口供。那时已经是深夜10点。

　　当晚，许先生躺在旅馆的床上辗转反侧，“只是想维护自己的合法利益，没想到这么多波折。”但已下定决心维权的许先生说，“当时我也表态了，这件事不解决，我就不回家！”

　　28日一大早，许先生再次来到药店，等了半小时后，来开门的店员一眼就看见他，这次店员一改前一天的强硬态度，“他说，又是你呀，算了算了，就退给你吧。”事情的发展出乎意料地顺利，许先生把购物收据和药品退还店方，签了一份退款证明之后，拿回了全部药款。

　　“很累。”29日，已回到宁波的许先生告诉华西都市报记者，因为工作原因，他往返香港的次数不少，但有了这次不愉快的经历之后，再看见香港大街上遍布的药店、药行，他像都有了一种比较排斥的心理。

　　“绝对不会再去任何一家，总担心再次被骗。”电话那头，许先生感叹道。

　　维权个案4争回大部分药款天价玛卡消费者还要一个“理”

　　“我最在意的不是钱，而是要香港执法部门履职到位。”费先生在接受华西都市报采访时，一再强调。

　　10月14日，费先生在香港一家药店遭遇玛卡由“斤”变“钱”的销售陷阱，被刷走10万港元。回家一周之后，带着购物凭证和维权的决心，费先生的儿子陪他再次赴港，在律师、海关和警察介入下，他们最终从药店争回了大部分药款。

　　27日，费先生收到了香港海关对他投诉的回复，询问他们是否愿意赴港协助调查。

　　“哪怕还要往返于内地和香港，我都愿意，因为药店的行为太可恶了。”一辈子和法律打交道的费先生有着自己的坚持。他告诉华西都市报记者，在遭遇了天价药之后，他更加认为香港相关职能部门应该有所作为，建立起更加良好的市场秩序。

　　“海关的人告诉我，这样一趟趟飞，但最后可能还是不能判定商家有不良营商手段。”费先生告诉记者，“需要我提供的帮助我都会做到，而能不能认定，怎么认定，就是执法部门的事了。”

　　“我要的不是钱，是理。”电话那头，老人家坚定地说道。

　　事实上，费先生要圆满地给自己的维权画上一个句号，还需要至少赴港2次，配合相关部门调查。

　　赴港维权成本高：

　　一次往返至少需要5000元

　　事实上，像费先生这样不计较时间和金钱的成本，决意维权到底的消费者并不常见。许先生告诉记者，在他和香港海关的交谈中，海关的工作人员提到，这些年来，通过游客举报并最终进入检控阶段的案例只有个位数。华西都市报记者试图向香港海关索要具体数据，但未能如愿。

　　另一方面，香港海关8月公布的数据显示，香港监管药房不良营商手法的条例实施两年来，海关共调查1296宗个案，药店行业最多，但最终被检控的个案只有149宗。导致这一结果的最关键因素之一，就是高昂的经济成本与时间成本。这也是遭遇了天价药之后，不愿忍气吞声的游客首先需要面对的问题。

　　“在审讯期间，法庭会传召涉案投诉人作供，供词也将有助于決定是否将被告定罪。”香港海关人员告诉华西都市报记者，这就要求投诉人到香港海关接受问询。

　　香港海关在给费先生的邮件中提出了19个问题，涉及整个买药的经过和细节，而最后3个问题分别是：“您可否在短期内再次到香港协助我们调查，包括进行认人手续及录取口供？”“阁下是否愿意与处理案件的调查员会面，提供进一步资料及上述货品？”“如果将来有法律行动，您愿不愿意到法院出庭作为证人？”

　　“我至少还要去两次香港。”费先生告诉华西都市报记者，一次是录取口供，另一次是出庭作证。

　　另一边，消费者在要求不超过等值5万港元的申索时，还可以投诉至香港小额钱债审裁处，但消费者同样必须亲自到该处递交申索表格、等待排期。

　　“如果已经离港，也得至少两次往返。”许先生给记者算了一笔账，一次往返香港与内地之间的交通费、住宿费和餐饮费，至少在5000元人民币左右。而费先生在追退药款时，尽管只是半天时间，他也支付了5000港元的律师费。

　　除去金钱成本，时间成本同样不能忽视。费先生曾告诉记者，他原本打算赴港一次不能解决的话，就全权委托给律师，“毕竟没有谁有时间长期这样跑。”

　　举证难成为难点：

　　退款后药店要回所有证据

　　“维权也需要考虑精力和时间的问题，举证成了最大困难。”半年里发了25封投诉信的李小姐表示。事实上，举证已成为所有赴港维权消费者所必须面临的问题。

　　“我们海关相当希望能得到消费者的全力支持，”香港海关工作人员告诉华西都市报记者。对于这一点，许先生深有感触。

　　在港维权的第二天，他多次接到香港海关希望他去录口供的电话，“感觉他们也对这种事情深恶痛绝。”许先生说，当他回复海关工作人员，自己已经和药店达成协议之后，电话中他都感受到了海关工作人员的失望。

　　“没办法，香港是法治社会，我答应药店的退款之后，不但签订了退款协议，还把所有证据都交给了药店。”许先生所说的所有证据，包括他在药店的消费收据、药物以及最后签订的退款协议，“协议只有一份，我签了之后就被药店收走了。”

　　许先生签订的退款协议和费先生、王小姐在退款中所签的一样，手写在纸上，协议最后强调，“今达成协议，全额退款，永不追究。”

　　“我的确也没办法追究了。”许先生表示，购物证据全都不在他手上，他只有放弃追查到底的决心。

　　事实上，举证一直是内地消费者在港维权的难点，由于消费者的消费过程没有录音或者录像，最后法官会取信消费者还是商家的说法要看具体案例分析。对此，香港海关特别调查科监督许伟明今年在接受媒体采访时承认，因需记录整个交易过程，要向法庭举证检控此类案件确实有困难。

　　赴港维权结果难测：

　　告了也不一定要得回药款

　　“阿sir告诉我，就是检控了也不一定要得回药款。”在接受华西都市报采访时，许先生不止一次这样说。

　　警察的坦率，让一直坚定维权的许先生感到沮丧。事实上，赴港维权结果难测，正是大多数“被高价”的内地消费者维权半途而废甚至放弃维权的关键因素。

　　香港海关回复华西都市报采访时明确表示，他们只负责执行《商品说明条例》，若是发现有任何虚假商品说明或不良营商手法，会采取行动及提出刑事监控，但是并不会协助追讨赔偿或是提供调解服务。

　　“花了大把时间和金钱，告了也不一定要得回钱，何必呢。”遭遇了天价珍珠粉并最终放弃维权的一位网友如是说。

　　华西都市报记者特别查阅了《商品说明条例》，该条例明确规定：销售虚假说明的产品、误导性遗漏、具有恐吓性的经营行为、诱饵式广告宣传、不恰当接受付款等。对于触犯《商品说明条例》中罪名的行为，如果犯罪嫌疑人承认被指控罪名，则承担的法律责任可能是被罚款并监禁2年，如果不认罪而经过正式庭审环节，则承担的法律责任可能是被处500000港元的罚款并监禁5年。

　　从香港海关公布的数据看，今年头9个月，海关就涉及中西药房参茸海味店的举报共开立了28宗调查个案，其中涉及虚假商品说明19宗，另有9宗涉及不良营商手法，当中大部分都涉及误导性遗漏。(杜江茜）