广州出七招迎出租车改革 出租车投诉量猛降近四成

　　市民打的。（资料图）记者莫伟浓 摄

　　广州出七招迎出租车改革 24家投诉率超5％企业被约谈

　　早在今年春运返程伊始，广州市交委就要求全部出租车企业的负责人驻扎车站“盯梢自查”，并通过加强现场巡检执法、增派千余辆出租车候驾等方式，提升出租车服务质量；10天后，市交委昨日公布了全面整治以来的出租车投诉情况，出租车拒载、议价等营运服务违章投诉量降幅达35%以上，并二次约谈了投诉率超过5％或被交通执法部门立案查处10宗以上的24家企业“一把手”，继续督促其减违章、降投诉。

　　虽然春运即将结束，但市交委昨日透露，广州非法网约车和出租车拒载议价“投诉当日可达”等措施将保留成为常态化措施。

　　出租车投诉大降

　　“虽然今年春运即将结束，但广州将继续严格规范非法网约车和出租车违章，并组织好既有措施的实施。”今年春运期间，针对广州市火车站等主要交通枢纽站场周边出租车司机议价、拒载等服务违章问题，市交通部门先后发布了7项整治措施。春运以来，出租车拒载、议价等营运服务违章投诉量明显回落：从节前最高峰期单日140多宗，下降至目前90宗左右，降幅达35%以上，已达近四成。

　　此外，通过向火车站、火车东站、省（市）汽车客运站增派企业、民兵力量，两个火车站通道内及省（市）汽车客运站的出租车秩序明显好转。

　　据悉，全国出租车行业改革在即，即便在春运结束以后，广州出租车议价拒载“投诉当日可达”等措施将保留成为常态化措施。

　　下一步，市交通部门透露，将保持对主要交通枢纽周边现场服务质量督查力度不放松，继续压减出租车服务违章，维护好出租车行业营运秩序，保障乘客合法权益。

　　TAXI

　　继2月16日分3批约谈市区所有出租车企业后，广州市交委于2月26日起至28日，对在火车站、火车东站、省（市）汽车客运站、天河客运站等重点区域督导巡检中发现涉嫌出租车营运服务违章，或被交通执法部门立案查处10宗或比例达到5%以上的24家企业的负责人进行了约谈。

　　会上，市交通部门向企业通报了春运节后出租车驾驶员涉嫌议价及在站场周边道路兜客，不进入出租车通道载客等营运服务违章情况，并组织企业现场观看了个别驾驶员涉嫌违章经营行为的视频资料。要求企业切实加强重点站场司机服务行为管理，对被通报涉嫌违章车辆司机跟踪督导教育，减少司机违章行为，认真做好投诉处理工作，降低司机被投诉率。

　　1 落实企业主体责任

　　前期分3批对市区54家出租车企业进行约谈，强调企业落实服务质量监管主体责任，督促其切实采取有效措施，降低服务投诉率、压减恶性违章，对发生服务违章的驾驶员按公司有关规定及与驾驶员合同约定进行严肃处理。

　　2 广泛接受社会监督

　　印制了26万张出租车温馨服务卡，并组织人员在白云机场、火车站等出租车上客点向乘客派发，提醒乘客不要与驾驶员议价，积极引导乘客对驾驶员营运违章行为进行监督投诉，形成全社会共同监督驾驶员营运行为的良好氛围，目前累计派发温馨服务卡195500张。

　　3 加大现场执法力度

　　节后，市交通执法部门会同交警、属地派出所等部门，加大对出租车驾驶员拒载、议价、违章停靠等行为的打击力度。据统计，春运以来，共立案查处435宗出租车违章（其中议价、拒载违章102宗，“非编”司机142宗）。

　　4 严抓现场巡检

　　增派执法及管理人员，强化火车站、火车东站24小时值班制度。针对节后火车站、火车东站等区域返程旅客较多情况，进一步增强夜间服务巡查力量，每日22:00至次日凌晨5:00在火车站、火车东站、省（市）汽车客运站等交通枢纽周边，安排运政人员和企业管理人员开展覆盖式服务督查，对发现的涉嫌拒载、议价等服务违章行为现场进行教育、登记和整改。

　　5 做好运力保障

　　从2月16日起，每天组织白云、交通、广骏大型国有企业1000辆出租车从00：00至凌晨5：00到火车站、火车东站出租车上客区、2月10日起每天组织100到200辆出租车从22：00至次日凌晨2：00到火车南站疏运铁路到站乘客，缩短了乘客的候乘时间。

　　6 督查企业整改

　　组织人员在出租车夜间违章候客、议价多发区域，对涉嫌议价、拒载等营运服务违章的出租车行为做好现场视频拍摄、文字记录。对上述区域驾驶员涉嫌违章停靠行为进行统计、甄别、核实。将涉嫌营运服务违章的车辆信息，每日通报给所属企业，督促企业加强整改，并向市交通部门限期提交整改报告，纳入每月行业服务质量测评。

　　7 落实投诉处理

　　针对春运期间市民对出租车服务投诉增多情况，在节后进一步统筹力量，加大力度集中开展出租车投诉处理工作，压减工作时限（投诉可当日反馈到主管部门，一般性问题10日内处理解决，最严重纠纷也不超过20日），提高处理效率。每天按不少于30%的量对企业投诉处理情况进行抽查复检，并做好投诉回访。文/广州日报记者刘冉冉、叶卡斯 通讯员方俊