13号线新开通区段匠心独造，车站主题艺术一站一特色。/晨报记者竺钢
2016年第一季度上海轨道交通乘客满意度测评昨天揭晓，总分87.33，处于“较满意”区间。包括磁浮线在内的15条轨交线中，13号线获得的满意度最高，达89.34，而1号线和2号线的乘客满意度相对较低，分别为84.76和85.7。测评结果显示，乘客对于列车的“车况站貌”的评价是各项指标中最低的一项。乘客抱怨主要集中在对发小广告和乞讨、卖唱这几个顽症的管理上。
1、2号线乘客满意度低
测评结果显示，乘客对于“车况站貌”评价较低。尤其“车辆清洁”和“车厢、车身广告设置合理”两方面，均较上一季度的满意度指数出现了下降。结合乘客的不满以及提出的意见来看，抱怨主要集中在对发小广告和乞讨、卖唱这两个顽症的管理上。尤其是在车厢内小广告比比皆是，有插在广告栏内的、有随意粘贴的、有往乘客身上散发的等，小广告的问题在一季度有蔓延和加剧的趋势。首先，这两项行为严重影响了车内秩序；其次，散发后的小广告遭遗弃后会造成车厢内的不清洁；更有甚者将推销广告贴在车厢内，影响了视觉，也容易导致无法清理干净的情况。针对这两个顽症，管理部门希望轨道交通企业相关部门能够继续加强管理力度。
交通委表示，此次测评内容涉及运营安全、车况站貌、优质服务、服务便捷以及投诉处理五大类，共计24项具体指标。本年度第一季度乘客满意度测评样本采集范围分布于全市15条轨道交通线路，共获取有效样本10827份。记者发现，13号线的满意度最高，达89.34。该线开通运营以来，客流一直较为平稳，车厢相对宽松，乘坐环境较为舒适。而途经上海火车站、上海南站及两大飞机场的1号线和2号线，客流稠密，车厢环境相对差些，乘客满意度较低，分别为84.76和85.70。
乘客对上海轨交总体满意
不过，2016年第一季度，上海市轨道交通乘客运营服务满意度评价达到87.33，处于较满意区间，环比、同比均有所上升。总体来说，广大乘客对上海轨道交通的总体情况较满意，乘客对本市轨道交通的方便性、快捷性，以及服务的规范性都给予了较高的肯定。
从测评结果来看，乘客对轨道交通投诉处理方面的评价虽然在各项大类指标中处于较高的水平，但是较上季度出现了一定幅度的下降。尤其在投诉处理的及时性方面乘客评价相对较低。本次各线路被访乘客中，13号线和10号线的乘客有过投诉经历的比例相对较高，但是1号线有过投诉的乘客对投诉处理的评价是最低的。
从调查情况来看，班次运营不正常、延误等情形会导致乘客产生较大情绪，乘客希望地铁一方面能在日常运营保障上进一步加强，同时在碰到投诉时，能够注重加强投诉处理的及时性。乘客投诉能够从一个侧面综合反映整体服务质量情况，对于乘客投诉的处理，能体现出该线路工作人员的管理能力和水平，管理部门希望这些线路能加以警觉。
（责任编辑：杨淼）
