民航新规引热议
航班延误，谁来埋单(政策解读·问答)
本报记者 赵展慧
网友：夏天，航班因为下雨延误或者取消很常见。我注意到，交通部日前发布的《航班正常管理规定》提出，“由于天气、突发事件、空中交通管制、安检以及旅客等非承运人原因，造成航班在始发地出港延误或者取消，承运人应当协助旅客安排餐食和住宿，费用由旅客自理”。这个《规定》明年1月1日开始实施，这是不是意味着，今后旅客要经常自掏腰包为延误买单？如果遇到航班延误，旅客该怎么维权？
记者：参与起草《规定》的中国民航大学民航发展政策与法规研究中心主任刘光才、民航局消费者事务中心常务副主任李洪涛接受本报记者专访，进行了解读。
刘光才解释，这一规章可理解为最低要求，但航空公司可自行决定高于这个要求。“因航空公司方面引起的航班延误由航空公司补偿，但对于不可抗力导致的航班延误或者取消，国际上均明确航空公司可不担负相关费用。”
事实上早在1996年民航局颁布的《中国民用航空旅客、行李国内运输规则》第五十八条就提到，由于天气、突发事件、空中交通管制、安检以及旅客等非承运人原因，造成航班在始发地延误或取消，承运人应协助旅客安排餐食和住宿，费用可由旅客自理。这次规定只是将以前的规定用法律形式写进规章中。
国内承运人对航班延误是否进行补偿、补偿条件等由航空公司自行决定，政府不干涉企业的自主经营权，这也是健全市场机制、明晰政府和市场边界的体现。“旅客可根据补偿方案，自主决定选哪家航空公司，真正实现航空运输市场化。”刘光才表示，离新规实施还有5个多月，国内承运人要在这段时间里根据各自情况，制定并完善航班延误补偿标准，同时上报民航局和各地区管理局备案，并择时对外公布，做到透明公开。
有统计显示，旅客对航班问题类投诉占总投诉的50%以上，投诉已经成为旅客在航班延误后最重要的维权手段。
李洪涛介绍，目前规范旅客投诉工作的依据是《公共航空运输服务消费者投诉管理办法》，效力级别低，适用范围无法涵盖外国承运人。同时，规范性文件不能设定法律责任，对被投诉主体缺乏约束力。基于以上考虑，此次的《规定》对旅客投诉受理、处理等工作进行规范，用单独一章专题明确投诉管理，并将外国承运人和港澳台地区承运人纳入其中。
李洪涛建议，旅客如果在旅行中遇到问题，最好第一时间向承运人和机场求助或投诉。国内航空公司要在7日内告知消费者是否受理投诉，10日内处理完毕；外航和港澳台地区航空公司在20日内处理完毕，且必须具备中文受理能力。若旅客要求出具航班延误或者取消证明的，航空公司必须出具。
同时，此次《规定》对消费者的知情权也有了更明确界定。要求航空公司在运输总条件中需明确是否提供航班延误补偿，还要明确航班延误或者取消后的旅客服务内容，并在购票环节明确告知消费者。发生延误后，航空公司要在30分钟内告知旅客航班延误或者取消信息。发生机上延误时，航空公司要每30分钟向机上旅客通报动态信息，超过3小时的，要在安全和安保允许情况下，安排旅客下飞机等待。
（责任编辑：宋雅静）
