天津网讯 城市快报记者 杜敏 近年来，在线旅游产品急速发展，给旅游市场带来了不少挑战。为加强对在线旅游产品的规范，天津旅游部门和途牛旅游网建立了“游客紧急事件快速处理通道”。据悉，这也是天津旅游行业监管部门与旅游企业间首次建立游客应急快处通道。
规范在线产品服务
如今越来越多的市民选择在网上报名出游，出发前的整个过程几乎都是通过网络和在线旅游服务商沟通，并不与旅行社直接接触，部分线路甚至直到游客到达旅游目的地后才实现团队集合。这种新型经营方式给旅游市场带来了市场秩序挑战。
记者昨日从市旅游部门了解到，为应对旅游市场的新变化，加强对在线旅游产品的规范，督促旅游电商保证服务质量，市旅游局近期对全市在线旅游产品进行了网络巡查，并与途牛旅游网建立“游客紧急事件快速处理通道”，针对游客在出游前、出游中可能遇到的小概率风险事件，制定了阳光价格、阳光行程、特殊原因退订保障、航班延误保障等《九大出游保障》服务承诺，旨在高效解决游客出游过程中可能出现的各种问题，最大限度维护游客合法权益。
有效快速处理投诉
来自国家旅游局最新发布的2016年中秋小长假旅游投诉和典型案件查处情况显示，9月15日-17日，全国共处理旅游投诉134件。其中，旅行社和导游领队56件、旅游景区35件、在线旅游29件、旅游住宿9件、旅游购物3件、餐饮1件、交通1件。不难看出，在线旅游的消费投诉占有较大比例。而途牛数据显示，仅今年上半年，通过途牛出游的天津游客就达到15万人次。面对如此高的发团数量，如何快速有效地处理游客投诉，切实解决游客出游过程中的痛点问题，既是旅游企业取得长远发展的核心竞争力之一，也是旅游管理部门持续关注的热点问题。
市旅游局质量规范与管理处相关负责人指出，天津市旅游行业监管部门与旅游企业间此次建立游客紧急事件快速处理通道尚属首例，这是天津旅游监管领域的一次创新，后期将大大提高投诉案件的解决效率和质量，对于提升旅游企业的服务水平，维护公平有序的市场环境意义重大。
（责任编辑：魏敏）
