蛋壳公寓“预定押金”遭质疑 “定金”被扣谁之过？
【导读】消费者通过网络中介租房子，看好房后缴纳1000元预定押金。之后消费者想要放弃租房，却被告知预付押金将被全额扣除，不能退还。因为缴款后没有收据凭证，想要投诉却不被受理。《天天315》本期聚焦：预定押金和定金是不是一回事？
央广网北京10月24日消息 据经济之声《天天315》报道，不论是买房还是租房，提到“定金”或者其他预付款项时，大家都得留个心，否则很有可能因此遭受不必要的损失。北京的林女士近日在租房时遇到一件让她郁闷的事，在看房后缴纳了1000元预定押金，但是后来因为房子不租了，这笔钱却要不回来了，到底是怎么回事？先来看一下林女士的介绍：
林女士：10月16日下午，通过 “蛋壳公寓”看房，当时是想租房子，去之后，我看到其中一个单间，他们的销售人员要求我缴纳一笔1000块钱的预付款，并且告诉我说，在缴纳完这笔预付款之后的72个小时以内跟他们签订租房合同，这个房子就算被我租下了。除了这一句话以外，他们并没有告诉我任何关于这笔预付款其他的风险提示，也就是说我并不知道这笔钱在什么情况下是有可能会被扣的。
当时对于这笔款可能会被全额扣除的情况并不知情，而恰好她因为个人原因，决定不租这个房子，而这时缴纳的1000元钱却要不回来了。
林女士：第二天，也就是10月17号，我因为个人原因不再想租这个房子了。我当时对他们提出来说不租这个房子了以后，他告诉我说，我的1000块钱预付款将被他们全额扣除。
林女士随后与蛋壳公寓的客服人员进行了沟通，但结果仍然让她失望。
林女士：知道这件事情以后，我和他们的销售人员、官方客服都进行了沟通，但并没有得到结果，他们认定这一笔款拒不退还，全额扣除。
回忆当初看房时的细节，她发现缴款的过程还存在另外一个问题。
林女士：我交这笔钱的时候，他们并没有告诉我这笔钱在什么样的情况下会被扣除，他们向我隐瞒了这个风险。而且我交完这笔钱以后，当场就向他们的销售人员索要缴款证明，也就是凭条，但是他们并没有给我，而且他说，这笔钱交了以后是没有凭条可以给的，就是在支付宝上有一个打款的记录，是打到“蛋壳公寓”的平台上面。
林女士是在一家名为“蛋壳公寓”的网络平台上预约的租房，蛋壳公寓的官网上资料显示，这是紫梧桐(北京)资产管理有限公司旗下的高端白领公寓品牌，不是中介，不是传统意义上的房屋租赁公司，蛋壳公寓是互联网公司，是资产管理公司，是一种“互联网+房产+金融”的发展模式。
林女士给记者提供了当时她通过支付宝打款给对方的截图，截图显示这是一笔1000元的“预定押金”，缴纳这笔钱后，蛋壳公寓方面没有给林女士其他收据凭证。从在网上预约，到与销售人员一同看房，再到缴纳“预定押金”，林女士都不清楚这是一笔不能退的钱。
林女士：在我去看房之前，我登录过他们“蛋壳公寓”的官方网站，他们官方网站上面也并没有对这个所谓的预付款做任何的说明，根本没有提到这件事情。
林女士对于此事提出了几点质疑：
林女士：我想让他们退还我这一笔预付款，因为我觉得首先，他们在我缴这笔钱之前向我隐瞒了这笔钱有可能被扣除的可能性，这是对我消费者知情权的一个侵害，如果这笔钱是有附带协议条款的，您应该告诉我，作为销售方，你应该告诉消费者，这笔钱附带了什么条款，但他们并没有告诉我。
第二，这笔钱具体是一笔什么钱？他们的销售人员口头上对我称这笔钱叫做定金，但是定金有两个写法，一个 “定”金，还有一个“订”金，这两者在法律上有区别，但是他们只对我口头称这笔钱叫定金，并没有以任何形式向我证明究竟是哪个“定”，我觉得他们是蓄意隐瞒了这件事情，然后混淆定金的法律意义，所以我在维权的时候就遭遇了问题。
第三，我的缴款记录在支付宝记录上面显示的，这笔钱也不叫做定金，叫做预定押金，他们销售人员的说法和平台给的缴款证明的说法互相不一致，同一笔钱有这么多名目，而且哪个名目他都没有详细向消费者解释。我觉得这也有一种故意欺骗消费者或者至少是混淆概念，我觉得他们有主观故意的嫌疑。
第四，在当时缴这笔钱的时候，他们说是72小时以内和他们签订这个租房合同，这个房子就算是我正式租下了，可是他们在我缴完这笔钱以后没有给我凭条，也不跟我签订其他的附带协议，我觉得这是不规范的。不管是付押金还是付定金也好，什么金都好，至少要给我一个凭证吧，但并没有给我，我觉得这也是一个问题。因为我拿不到这个凭证，我打电话向12315消协还有租房住建委这去反映情况的时候，他们给我的答复都是因为没有给我缴款证明，所以12315这边说他们无法参与，住建这边也是因为我没有这个凭条，他们作为行政监管机构也不能够保证对这个事情进行调解，所以“蛋壳公寓”的出租方，故意不给我这个凭条，我觉得他们有钻政策漏洞或者是法律漏洞的嫌疑。因为他们知道，一旦给了我这个凭条，我就可以去消协或者是去其他机构寻求帮助了，所以他们才不给我这个条。
记者随后以消费者的身份拨打了蛋壳公寓官网上的400电话进行咨询，我们来看看客服是如何介绍的：
客服：您这边如果想要租这个房，可以交1000块钱定金把它保留下来，这样我们就会将这个房子下架，我们不会带其他租房的人去看，现在预定要保留三天，你要在三天之内签正式合同，这个合同就直接折合到您的押一付一的里面去了，合同签一年，押一付一，如果这个房是两千块钱，您到时候再交三千补足其他的钱就可以了。
关于定金，客服解释说，这是对公司利益的保障，如果缴纳后，客户不租了，是不退的。
客服：这边定金是不退的，肯定是您房子看好了，确定了要这个房子您才预定的，如果您突然不要了，这个房子是为您保留下来的，这相对我们来说是有损失的。
林女士在预约看房之前是直接在蛋壳公寓的官网上下的在线预约，并没有拨打400电话咨询过。
林女士：因为他们官网上既然提供了网上预约的看房，消费者也有可能像我这样选择预约看房。我预约的那一天，我记得很清楚，是夜里10点多钟，他们的话务这边上班只上到夜里9点，所以我就没有打他的客服热线，直接点击的是网上预约。
在网上预约之后，就收到验证码的确认短信，告知会有销售人员跟她取得联系，没有提示有关定金的内容。
林女士：我收到了那个验证码以后，就是一个提示信息，就跟我说要保持电话畅通，因为他们的销售人员会来联络我之类的。
林女士回忆，整个过程，只有在与销售人员一同看房时，对方口头提到过“定金”的事，但没有风险提示，也就没引起林女士的注意。在加上缴款后没有相关凭证，林女士质疑对方没有尽到告知义务，不提供收据不规范。
林女士：他当时虽然说了定金，但是他们前后说法不一，一开始说定金，后来又变成了押金，他们自己也换了好几个说法，他们自己也并没有告诉我，他们的销售人员肯定也是想尽快促成这个签约，所以就一直跟我强调这个房源非常紧俏什么的怎，让我马上订，不然这个房子会被别人抢走。关于这个72小时，如果我不签会有什么样的后果之类的，他们都没有告诉我，他们并没有对我进行任何的风险提示，而且关键是，如果我缴纳了这笔钱，你连一个定金条或者连一个付款的收款凭证都不能提供给我，我觉得这个行为就有点问题了。
记者采访了蛋壳公寓的售后客服人员，售后客服人员表示，如果消费者要求公司出具收据，是可以提供的。
售后：如果是她这边要出收据，我们也没问题，我们可以给她出。我们肯定是先会带她去看那个房，如果她确定要定，因为我们的房源也有一个保留期，如果她这边是已经确定了那个房，我们这边可以给她去记录，先交定金，把房先定下来。
对于定金的问题，售后客服也做了回应：
售后：“定”是确定的定，就是已经确定下来我要住这个房，我们可以把那个房子给她保留。因为在法律上也都是合法的，因为有一个交易法。
中国青年报经济部主任潘圆、中国互联网协会信用评价中心法律顾问赵占领律师共同就今天的案例做出分析解读。
现在来看，对方跟林小姐一直提到的是叫做预定押金，这个预定押金到底是等同于定金还是订金？先来请教一下潘圆，您怎么看？
潘圆：关于定金和订金，实际上大家对这两个概念很容易混淆。但是后来我听的这个意思，订金有可能退的，但是也要有约定，而定金可能就很难退。站在大多数消费者的立场，对定金本身大家的理解并不是很深入，实际上这两年因为房地产市场的火爆，很多人在买房、卖房的过程中更加了解这个“定”字。比如说前一段时间房子特别火的时候，就有业主已经签约了，他宁可支付双倍的赔偿，他也要毁约。从这个角度来讲，卖房的市场的定金确实不退，因为我理解，它是房子合同的一个担保。而且也是有很多机会在里面，比如这个房子可能今天是这个价位，在俩签了合同以后，也交了定金，但如果变动了，你违约了，这个价格变动他会有相应的损失。但是对于租房市场，到底是哪个定字，而且他们双方应该有更明确的约定。而且当时也没有对租房子人进行提示，从保护消费者权益的角度来讲，在没有明确的告知上来讲，我认为有一些侵权。
经济之声：从法律的角度上来看，定金和押金到底有没有区别，还是就指同一个内容？
赵占领：区别非常大。因为定金有一个最关键最核心的原则，就是定金法则，所谓定金法则是指，你交了定金，交定金的一方不履行合同，这种情况下他交的定金不退，同样，收定金的一方，他如果不履行合同或者不签订合同，他要双倍返还，有惩罚性质。
而押金一般是签了合同之后，起到一种担保的性质，特别是租房合同里，交押金主要是用于担保，你后边要接着付款或者是担保不要损害其中的一些租赁物品等，一旦出现损坏的情况，或者不能继续交租金的情况下，从押金里直接扣，是这种性质。还有一个订金，就是预订的订，它跟定金的区别也非常大。订金是一种预付款的性质，所谓预付款就是后边它会抵扣租房的房款，这是最根本的区别。
经济之声：在这个租房的过程中，“蛋壳公寓”一方并没有通过更加详细的文字，对预定押金的作用和要求进行过表述和提示，而预定押金这个词也是消费者在打完款以后，从这个支付宝的交易完成记录上看到的。“蛋壳公寓”一方面有义务告知消费者预定押金不能够退，如何确定他有没有尽到这个告知的义务。上述中，客服说肯定会告诉消费者的，消费者的押金最后不退，但是消费者说在APP上没有看到相关的提示，到底消费者有没有权利最后要回这笔所谓的预定押金？如果这个消费者是你，你会怎么做？
潘圆：现在消费者维权出现了困难，因为双方对这个事实的认定上有差异，一方讲是告知了，另外一方讲没有告知。但很显然，“蛋壳公寓”肯定没有给消费者押金的凭条或者定金的凭条。从这一点来讲，他就没有严格履行相关的义务，实际上他应该写清楚某年某月某日，谁因为什么付给他一定的押金和定金，如果有更清楚的告知，下面就应该注明，预付定金不退。但是现在没有这个凭证，从这个角度上来讲，“蛋壳公寓”肯定在告知的义务上或者相关的交易的规范性上存在问题。
经济之声：一方面“蛋壳公寓”是否尽到了告知义务，另外一方面消费者到底有没有权利要回这笔预定押金？
赵占领：这部分钱的性质，按照“蛋壳公寓”的说法是预定押金，预定押金本身不是一个法律概念，到底它是定金的性质还是订金的性质，这里面没有说明。但如果是定金的性质，如果不退，事先必须签一个比较短的合同，要有一个明确的说明，如果没有明确的说明，它就不能适用定金法则，不能说后边不再租了，就不退。这个案子之所以会产生这样的争议，也跟这种模式有一定关系，因为它这种模式跟通常遇到的租房模式不一样，它是所谓的互联网租房或者是“租房O2O”的模式。这种模式实际相当于房主先把房子委托给这个平台，让这个平台出租，这里边虽然他自己声称无中介费，实际上这个平台起到的也是中介的性质，只是他没有像租房的这一方去收取中介费，其具体的交易模式是，租房者在网上先去预约，预约的时候就需要交这个钱，预约时交这个钱到底是什么性质？“蛋壳公寓”没有事先告知这个钱的性质，对平台来讲是不利的，如果发生争议，平台要想主张这个钱不退，因为事先没有明确约定，所以法律依据也不充分。
经济之声：在这个问题当中有一个东西非常关键，就是当时交了1000块钱以后的收据，这个收据林女士手里没有，当时销售人员告诉她说没有收据。而在我们的采访中，“蛋壳公寓”的售后服务人员说，如果你提出来需要这样一个收据，我们可以提供。
还有第三方，得知这个钱退不回来了以后，林女士到很多地方去投诉，但她听到的说法是，如果不能提供这样的收据，没有办法帮你来调解，所以无法受理。所以这个收据就成了一个非常关键的东西。就这个收据问题，对这个收据拿到与否持什么样的一个观点，如果真的没有这个收据，相关的行政部门、监管部门真的就不可以受理了吗？
潘圆：因为收据或者合同其实都是非常关键的证据。从平台的角度来讲， “蛋壳公寓”不肯给你收据，你需要才有，是因为互联网的交易，现在在提供收据等方面还存在很多不规范的地方。如果认真看，大的电商其实都可以提供发票，但它要注明，如果你需要，我才给你，让你选，要还是不要。从它的平台来讲，我认为应该开发的时间不长，并没有很规范的操作。
赵占领：首先，收据实际上是租房人证明相应的法律关系的主要凭证，也是出现纠纷之后其维权的一个关键证据。但是没有这个收据也不代表她没有办法去投诉，去维权，因为收据主要要是证明她交了这个钱，同时要证明交了这个钱的性质。现在没有收据，不能证明交的这个钱的性质，但至少我可以证明交钱的事实，因为这个事实可以通过打款记录，支付宝支付的记录等来证明。所以做为一些投诉受理机构，不能因为没有书面的收据就不予以处理，这个理由不是很充分。
第二，消费者林女士在交完钱之后，平台没有给她开收据或者是发票，这是两个问题，收据是指什么意思？如果是定金，它实际上是不需要开发票，但你得开收据，但如果不开收据，有证据证明也可以，但问题就在于，如果它没有开书面的收据，而且没有注明是“定金”，那后面你说不退是没有依据的。
经济之声：虽然消费者没有拿到收据，但是在支付平台上有交易记录，交易记录能不能够作为一个维权的凭证？
赵占领：可以，没问题的。因为这证明她已经交过钱这样的事实。也就是如果她拿着支付宝上的交易记录去相关的监管部门等进行相关的投诉，他们是不可以以没有收据为理由拒绝的。
经济之声：关于通过网络平台来租房，消费者还应该注意哪些问题，千万提防掉进陷阱里面？
潘圆：互联网交易便捷的同时也有很大不确切性，比如过去的合同文本可能都是白纸黑字的，但在互联网上有可能是电子的，而且它在一个初起的阶段，会有很多不规范的地方。所以在互联网交易的时候一定要搞清楚很多细节，特别是对于发票、合同等这种非常关键的环节，一定要锱铢必较。
赵占领：作为消费者，如果通过网络去租房，对于这种租房平台的模式应该有一定的了解，因为像“蛋壳公寓”的模式跟我58或者是赶集等是不同的，这些平台可能是用户、房主直接发布的信息，这种情况下，平台提供的仅仅是一个信息发布，并不参与其中具体的交易，但像“蛋壳公寓”这种模式完全不同，也即租房者不直接接触房主，接触的是平台，他跟平台之间成立了直接的合同关系，至少在签这个租房合同之前，是直接先有这样的关系存在。这种情况下还需要先把钱交给平台，就需要了解清楚这个钱的性质，而且这个钱到底退不退，同时也要向平台索要收据或者相应的发票。
