安徽大学生网购服务满意度调查:重视个人信息安全

2016年11月10日 16:18   来源:中安在线   宋艺

  18.1%大学生反感网购平台采集、追踪个人信息

  如今,方便快捷的网上购物已经成为人们生活的一部分。喜爱新事物、追求时尚活力的大学生则更加偏爱网上淘宝逛店购物的消费模式。他们网购时遇到过哪些问题?又是怎样解决和处理的?对网购服务的满意度如何?近期,安徽省消费者权益保护委员会在合肥、芜湖、黄山、宿州等地高校,开展了一次大学生“网购服务满意度问卷调查活动”,并根据调查结果进行分析建议,以提高网络经营者的服务水平和增强大学生维权意识和能力。

  “支付快捷”满意度最高,“支付安全”服务最重要

  此次大学生网购服务满意度问卷调查活动共发放问卷2000份,回收有效问卷1891份。问卷的题目和选项为事先设定由被调查者自主填选。

  在对网购中各项服务满意度评价中,问卷设定了“个人信息安全”、“7日无理由退货”、“物流配送及时性”、“支付的安全性、快捷度”、“客服问题处理效率”、“客服人员亲和力”7项内容。

  结果显示,“支付的快捷度”的满意度最高,为79,61%;“个人信息安全”、“客服问题处理效率”、“物流配送及时性”三项满意度较低,分别是48.68%、50.61%和55.91%(见图1)。

 

  图1:各项服务的满意度

 

  在最希望网购平台加强的服务中,设定了“提供保险服务”、“提供货物查询”、“提供上门安装、维修服务”、“客服中心及时跟进服务”、“方便换货服务”、“7日无理由退货服务”6个选项。

  结果显示,有39.67%的大学生选择“方便换货服务”,选择“客服中心及时跟进服务”的有39.33%,有37.50%的大学生选择了“7日无理由退货服务”(见图2)。

  在你认为最重要的服务中,设定了“售后服务”“物流配送”“支付安全”三个选项。

  结果显示,选择“支付安全”的最多,有58.46%(见图3)。

 

  图2:希望加强的服务

 

 

  图3:认为最重要的服务

 

  部分大学生反感网购平台根据查询或消费记录推荐商品

  当消费者在登录或注册使用时,网购平台会自动记录消费者计算机上的信息,如IP地址、位置信息、设备信息、访问(浏览)记录等,并根据查询信息为消费者推荐相关的商品(服务)。在对该种做法的认可度调查中,设定了“很好,使购物更方便快捷”“还行,有帮助但影响购物体验”“一般,无所谓”“不赞同,限制了其它信息的接收”“不好,感觉侵犯了个人隐私”五个选项。

  对网购平台采集和使用信息追踪的做法,15.13%的大学生认为很好,有18.10%的大学生表示很反感(见图4)。

  图4:对网购平台采集和使用信息追踪的看法

  近半网购“说明与实物不符”,退货程序繁杂举证成本高

  调查问卷在购买时遇到过的问题中设定了“店家信息虚假”“发布商品信息却无法提供相应商品”“产品说明与实物不符,不退货”“签收前不验货,货物损坏由买方负责”“退款只能退到网站帐户”“售后服务有附加条件”“提供服务承诺不兑现”“付款后拒不发货”“让消费者预交定金或押金”九个选项。

  结果显示,45.67%的大学生反映遇到过“说明与实物不符”和40.17%的大学生反映遇到过“商家信息虚假”问题(见图5)。

 

  图5:网购中遇到过的问题

 

  在退货时遇到问题中设定了“退款只退到网站帐户”“以各种理由拖延逃避7日时限”“退货程序或手续繁杂,举证成本高”“收取高额折旧”“要求外包装完好”“随意扩大拒退商品范围”6个选项。

  结果显示,45%的大学生反映遇到过“退货程序或手续繁杂、举证成本高”,有41.83%的大学生反映退货时遇到过“商家要求外包装完好”的情况(见图6)。

 

  图6:网购退货服务中遇到过的问题

 

  大学生投诉途径首选“与商家协商”、“向购物网站投诉”

  大学生大多社会经验不足,自我保护意识不强,他们在网购遇到问题时如何维权?此次问卷对大学生的维权途径,设定了“与商家协商”“投诉到购物网站平台”“向消保委投诉”“向媒体曝光”“向工商部门投诉”“到法院起诉”“自认倒霉”7个选项。

  结果显示,大学生在遇到纠纷时首选的两个途径是:“与商家协商”占61.50%、“向购物网站投诉”占56.67%,除此之外的“向有关部门投诉”、“向媒体曝光”、“向法院起诉”等维权途径选择较少(见图7)。

 

  图7:遇到纠纷时的维权途径

 

  根据此次问卷调查结果,省消保委建议如下:

  (一)电商企业要不断提升服务水平。大学生对网购服务的要求不断提高,对网购服务的要求从单一的应答,变得更加深层次化、更加个性化。对网购平台(网站)服务的效率性和专业性要求更高了,遇到一些商品专业知识咨询、纠纷快速解决、售后服务处理等更高的要求时就难以尽如人意。这些都需要经营者特别是网购平台大力加强和改进服务,建立更有效、更快捷客服跟进服务机制,完善改进退换货制度;自觉承担7日无理由退货责任。

  (二)电商企业要切实维护消费者个人信息安全。从对“个人信息安全”的和“网购平台采集、追踪个人信息”这两项评价中可以看出,大学生对个人信息安全越来越重视。《消费者权益保护法》明确规定:消费者享有个人信息依法得到保护的权利。省消保委希望经营者收集、使用消费者个人信息,应当遵循合法、正当、必要的原则,并且必须严格保密。

  (三)大学生维权意识和维权能力尚待加强。值得注意的是,有11.17%的大学生在遭遇网购问题时,选择“自认倒霉”。这反映了大学生们的社会经验、维权知识、维权能力相对不足。因此,我们建议:大学生们重视专业知识学习之余也要注重提高自身消费和维权能力,善于用法律武器自觉维护自身权益。同时,社会各界特别是学校应关注大学生的全面健康成长。省消保委将在今后的工作中大力开展形式多样的宣传教育活动,帮助他们树立理性消费观念,提高风险防范意识和自我保护的能力,成为一名成熟的消费者。

(责任编辑:石兰兰)

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