近年来，杭州适应互联网+形势，在公共服务领域，推出了实体大厅端、PC端、自助端、移动端“四端”服务。
“四端”服务让人眼睛一亮。之前的各地互联网+政务实践，包括国务院[2015]86号文件，都谈到多个端口服务，但杭州“四端”提法，形成了政务服务品牌，易记、易推广，具有领先性、综合性，便于统一思想，形成共识，引起领导重视和社会关注。
中国电子政务发展的主要目标之一就是提升公共服务水平，特别是面向广大群众基本公共服务的基层电子政务，其主要目的更是向广大人民群众提供优质、高效的基本公共服务。杭州“市民之家”自2009年建立以来，坚持以问题为导向，坚持与时俱进、持续创新，2016年继续将便民服务意识落实到具体操作上，使为民服务更多样、更优质、更便捷，包括在杭州G20峰会期间得到广泛运用，并获得国际媒体一致认可。该举措具有一定创新性，是加快信息技术在公共服务领域政务智慧应用的一个典型案例。
这项举措还具有一定前瞻性和推广性。互联网+应用生命力最关键的是要有“粘性”，杭州“四端”政务服务，紧扣“用户思维”这一互联网发展的核心，以自助、移动端形式导流公众需求，方便市民办事。2016年，杭州“市民之家”实体大厅端办事量261.6万件，PC端办事量174万件，自助端办事量16.5万件，移动端每日点击量12万次，实现了“一窗集约服务、一网错时通办、一号快捷呼叫”，真正做到让“市民之家”成为市民们的贴心服务之家。
“杭州之家”APP
“杭州之家”App——老百姓办事的“掌中宝”
步入杭州“市民之家”服务大厅，记者看到市民王先生扫描了一下取号机上的二维码，激活了手中市民卡业务的预约号，没过一会儿就轮到王先生了。王先生直言：“网上预约，线下取号，随到随办，省时省心，真是太方便了！”
在三楼公积金窗口，市民李女士告诉记者，她预约办理了公积金提取业务，之前因为材料没带齐白跑了一趟，这次按照App预约页面中的“服务清单”准备好了相关资料，使得业务办理特别顺利。
李女士口中的App就是"杭州之家"。市民只需在手机应用商城下载并且安装这一软件，便可以通过“线上预约、线下取号”的形式，轻松享受立体化的掌上政务服务。因其便捷易携带，也被市民朋友们亲切地称为"口袋版市民之家"。
“杭州之家”App自2016年7月1日正式上线以来，下载量突破4万，预约量近万件，在线帮办1800多条，回复率和满意率100%，实现了线上预约办事、清单查询、进度跟踪、在线帮办等功能。
除了网上预约优先办理，让市民告别排队等待的功能之外，市民还可以通过“杭州之家”App扫描取号单上的条形码，查询办事进度，更好地安排等候时间。对政务办事有疑问或是对市民之家的政务服务工作有意见或者建议的市民，则可以在“杭州之家”App的“在线帮办”栏目中直接留言提问或建议，力求做到“件件有着落、事事有回音”。
坚持需求为本，以用户体验为出发点，“杭州之家”App作为“市民之家”的移动端，与其实体大厅端、PC端、自助服务端一并成为便民服务“四端”，它以窗口服务为依托，以用户体验为初心，以服务清单为标准，全力打造“市民之家”“互联网＋便民服务”融合新模式，为群众提供更为优质快捷的多样化服务。
参加“全国省级政务服务体系建设研讨交流会”作便民“四端”服务的经验介绍
"机器换人"——自助服务端减少市民排队时间
事实上，除了"杭州之家"这一移动端，近年来，杭州致力于营造国际化、法治化、便利化的营商环境，借助互联网+，在不断优化实体大厅端服务的基础上，提升PC端，开辟自助端，使便民服务更优质、高效。
在"市民之家"大厅里，就设有三大自助服务区。
网络端口接入大厅。"市民之家"共引入了出入境、社保、市民卡、医保、移动、电信、联通、工行、建行等9类19台自助机，让群众原本在实体大厅窗口办理的部分业务可直接通过自助服务完成。
一位外地户口、在杭缴费的在杭务工人员林女士有着深切的感受，孩子从幼儿园到小学，入学都须提供参保证明，从2013年的人工打印参保证明和手工敲章的窗口办理方式，到2016年的自助打印参保证明和电子业务专用章的自助服务方式，林女士表示："等待的时间大大减少了，事项办理快了很多。"
据悉，为满足市民“一站式”服务的目标，增强大厅办事服务功能，“市民之家”推出双休服务、高峰延时服务、中午错时服务、孕老幼军优先服务等传统服务升级，以季度讲评、绩效排名、行风监督为手段，融合在互联网+政务服务全过程，实现了服务方式“跨时空”、服务时段“全天候”，满足了市民不断增长的服务需求。
此外，“市民之家”还开展记者蹲点互动、96345呼叫咨询等服务，实时发布窗口排名，强化大厅标识引导，优化大厅服务环境。
杭州“市民之家”服务大厅
窗口质量不放松——可办理业务较去年增加44项
在提高线上服务效率的同时，“市民之家”不忘提升窗口服务质量。
在浙江省“四张清单”基础上，率先梳理公共便民服务事项“服务清单”，为便民服务提供“同一名称、同一事项、同一编码”的有效供给。对每项服务事项列明服务单位、设定依据、服务对象、受理窗口、收费情况、承诺时限、服务流程、申报材料、咨询电话等12项要素，并将服务清单分成婚育收养、纳税缴费、社会保险、房屋租赁、证件办理、交通旅游等六大类，实施“全天候”无缝引导，方便市民网上点击、事前查询。同时，“市民之家”还融合了网上网下业务流程，推动各部门协同通办。
目前，杭州“市民之家”共有31个进驻部门开设156个窗口，可办理公共服务事项共402项，较之去年增加了44项，事项之全居全国前列。
同时，结合不动产办证、寒暑假出入境签证及双休日市民卡办理等服务高峰期，“市民之家”特别增设机动窗口，扩大办事承载量。人性化地改造设置了“市民之家母婴室”，为前来办事的婴幼儿妈妈提供哺乳、换尿布、小憩等便利。为了延伸窗口现场服务功能，“市民之家”还打造了一支“流动窗口”队伍，先后组织15个窗口单位的业务骨干走进高校、社区开展志愿服务活动，提供交通违法处理、卡证办理、通信服务、出国签证等30多项现场便民服务，广受群众欢迎。
值得一提的是，除法定假日外，“市民之家”全年对外开放，包括双休日在内，全年工作354天，日均接待市民群众5000余人次，力求最大程度方便市民办事。
"一单在手 办事不愁"——“服务清单”擦亮便民服务"金名片"
2016年6月，“市民之家”设置了20个不动产统一登记窗口，实现了不动产登记交易流转和手续办理“一站式”服务。
当“不动产登记”服务全新推出，当很多市民特别是房产中介机构都对房产登记的新事项、新流程翘首以待时。
调整完善后的“服务清单”及时陈列在办事大厅，这让前来办理房产买卖手续的市民和经纪人都松了一口气，顿时觉得“一单在手，办事不愁”。
一位刘姓经纪人说，他们将“市民之家”有关房产登记业务的29类服务清单装订成册，作为服务客户进行房产买卖交易的“工具书”，以清单为标准能让他们在第一时间掌握好业务，服务好客户。
为民服务是政务服务的设计起点。杭州市政府相关领导认为，作为“市民之家”便民服务窗口，是送上门的群众工作，考虑问题的出发点和落脚点必须贯彻“一切为了群众，一切方便群众”宗旨。正是基于以上思考，“市民之家”从方案设计、功能设置，到用户体验，无一环节不是把群众所思所想摆在首位，把市民满意不满意作为衡量工作成败的唯一标准，也正因为“市民之家”便民“四端”服务落点准、推进快，从一开始启动到持续开展都深受老百姓欢迎。
（责任编辑：石兰兰）
