工作人员正在介绍“马上就办真抓实干”的工作理念及日常工作流程。
福州新闻网10月15日讯（记者 邱陵）一位满头白发的老人蹒跚走来，引导员见他腿脚不便，就把他引到了一楼的代办服务窗口。“请问您要办理什么业务？”窗口代办员询问后，先帮老人梳理了要准备的材料，再领着他到相应的窗口办理业务。这是“风从海上来·改革进行时”采问团15日在福州市市民服务中心看到的生动一幕。
近年来，福州市行政（市民）服务中心践行“马上就办”精神，深入推进“放管服”改革，优化窗口服务，不少便民举措在全国开了先河，提供了政务服务的“福州模式”，企业、群众得到实惠，获得感显著提升。
“4431”福州模式：实施标准化服务管理
市行政（市民）服务中心的设立，衍生于习近平总书记在福州工作期间提倡推动的“一栋楼”办公、“一站式”服务。
据了解，市行政服务中心成立于2011年，目前共入驻45个审批服务部门和单位，受理1138个审批和服务事项，时限内办结率100%，群众满意率99.99%；市市民服务中心成立于2015年，目前共入驻45家部门和单位，提供408项审批服务事项，269个事项可实现当场办结，是全国入驻单位、入驻事项最多的市民服务中心。
成立之初，市行政服务中心就引入标准化管理理念，2014年底获中国“质量之光”质监改革创新示范奖，成为全国唯一获此殊荣的行政服务中心，2015年4月顺利通过国家级验收。
五年多来，坚持树“马上就办”新典范、创“福州模式”标准化，以市、县、乡、村四级行政（便民）服务平台为载体上下联动，以行政服务四大标准体系为架构同步推进，以人才保障、持续提升、信息化与标准化融合三大机制为抓手创新推动，以《福州市行政服务条例》立法为支撑固化提升，形成“4431”福州模式的行政服务标准化体系，确保全方位“公开亮权”。
此外，福州12个县（市）区行政服务中心、164个乡镇（街道）便民服务中心和2213个村（居）便民服务代办点也在统一标准架构下规范建设，推动行政服务横向标准化。
采访团走进福州市市民服务中心，中心内忙碌而和谐。
简政放权：最多跑一趟、一趟不用跑占比超九成
2012年以来，福州先后进行了六轮“放管服”改革，对入驻事项全面梳理、优化流程，打通政务服务“最后一公里”。
据统计，经过这六轮简政放权，市行政服务中心累计取消了302项审批服务事项，下放了256项审批服务事项，公共服务即办事项增加了160项。
“我们还在全国创新推出具有福州特色的‘市区同权、多点办理’新机制，实行‘多证合一’改革，将‘串联审批’改成‘并联审批’。”市行政（市民）服务中心管委会相关负责人介绍，2014年12月1日起正式实施的《福州市行政服务条例》，成为全国地市级第一部关于行政服务工作规范化、制度化运行的地方性立法，为行政服务工作提供了坚强的法律保障。
企业和市民办事最怕什么？材料不全、来回跑腿，是其中之一。为破解这一难题，中心结合“放管服”改革，提出“最多跑一趟”和“一趟不用跑”理念，目前实现这两个目标的事项达到1432项，占比92.39%。
其中，“最多跑一趟”事项1160项、占比74.84%，申请人最多只需要一次到窗口申请、提交材料或取件；“一趟不用跑”事项271项、占比17.55%，借助“互联网+”技术，申请、受理、审查、批准、办结全部实现全程网上办理，联手邮政速递物流，派专人上门取件送到窗口，审批人员通过网上审批系统在线办结后，将审批证照、批文通过快递送达申请人。
除了优化办事流程，办理时限也在不断压缩。目前，除个别复杂事项外，所有入驻事项承诺时限均控制在法定时限的30%以内，即办类事项比例在逐步增加。同时，在全国创新推行办事服务承诺时限以小时、分钟为单位计算。以市市民服务中心为例，目前有267项公共服务事项办理时限以小时为单位计算，占入驻事项总数的65.44%，其中262项以分钟为单位计算。
此外，福州还大力推进“减证便民”专项行动，取消105项涉企涉民证明材料，取消的证明事项占比48.8%。这项便民措施的完成度“领跑”全省，并走在全国前列。今后，全市审批服务工作将全面推行“清单之外无证明”原则，各级各部门在办事过程中，不得要求申请人提供证明清单以外的证明材料。
“窗口无否决权”：打造最优发展环境
“窗口无否决权”、“窗口动态增减”两项制度，也是福州的创新之举。
窗口动态增减机制，是福州在全国率先推行的一项举措。中心每月开展入驻单位（窗口）办件情况分析，通过分析当月各窗口办件量及申请人办事排队平均时长，研究提出次月窗口增减方案，满足企业、群众办事需求，减少排队等候时间，确保各类申请“当日取号、当日受理”。
“窗口无否决权”，就是指“窗口不说不是我办、要告知是谁办；不说不能办、要说怎么办；不说不知道办、要想办法办”。这是市行政（市民）服务中心提升窗口形象、打造最优发展环境的一大创新。
帮助外籍华人与外地户籍老伴在福州（异地）成功补领结婚证、协调调取异地结婚档案有关证明材料……自实施以来，“窗口无否决权”解决了办事市民的诸多难题，助力两中心窗口办事满意度始终保持在99.99%以上。
“对不属于受理范围、不符合申请条件以及属于模糊地带、空白领域的非标准化申请，窗口工作人员不能简单直接地说‘不行’，其行使否决权必须得到批准，并给申请人以合理解释和引导。”市行政（市民）服务中心管委会相关负责人告诉记者。
便民服务永无止境。今年4月，市民服务中心正式启用24小时便民自助区。在这里，设有14种类型的自助服务设备，可自助办理赴港澳通行证自助签注、医社保缴交记录查询、个人公积金缴交信息查询、个人征信查询打印、房屋登记信息查询打印等79项公共服务事项，提供服务的事项种类及数量均居全省第一。
在微信公众号平台上，市民还可以预约办理时间、查询排队情况，便于错峰出行办事。今年3月15日起，福州实行行政审批权流程电子证照应用，企业通过数字证书和电子签章，就能享受无纸化申报的便捷，此举又拿下“全国第一”。
刀刃向内，彰显的是底气和担当。市行政服务中心在全国率先推出办事满意度实时监测机制，中心LED显示屏上向公众现场直播各入驻窗口办件满意度，以此倒逼窗口进一步改进工作作风；广播电台的强档栏目《政风行风热线》直播间直接搬进市民服务中心，每天邀请一个入驻单位上线，接受市民咨询、投诉，实现政务监督、民生服务并重，在严于律己的同时，更接地气。
以百姓获得感为衡量标准，向各式各样的办事难“开刀”，“马上就办”在榕城蔚然成风，成为全体党员干部践行“为人民服务”这一根本宗旨的具体体现。
（责任编辑：石兰兰）
