本报记者 许海燕 洪叶
开户时“办一赠一”变相捆绑其他业务;向没有激活信用卡续卡客户收取年费;在不知情的情况下被办理信用卡……3月3日,江苏省消保委发布《银行开卡消费调查报告》。《报告》显示,近八成消费者遭遇过故意误导、捆绑搭售等问题。
本次调查采用问卷调查和体验员体验式调查相结合的方式,共收集有效样本14786份。其中,问卷调查获取有效样本14754份;体验式调查共选取了16家银行,由体验员展开实际消费体验,共收集有效样本32份。
银行开卡,
先要下载APP
“前些天,我到南京的一家银行网点去办张借记卡,一进门工作人员就让我下载银行APP。办卡全程都在APP上操作,基本都是工作人员帮我点,只有一些需要我亲自确认的事项如‘勾选协议’什么的才让我看。办完后,工作人员还让我参加1分钱充10元话费的活动。”南京居民钟小雯向记者吐槽,“其实我就想简单办张卡,不想下载APP,浪费手机空间。”
问卷数据显示,在银行办卡时,有七成消费者被告知人工窗口不受理,必须通过机器办理。体验调查中,16家银行人工窗口均不办理开卡业务,都只能通过智能机器操作。
南京市民刘灿在网上申办一家银行的信用卡,第二天接到银行客服经理的电话。“经理说他需要上门核实个人情况,我不太喜欢陌生人上门,就问能否自己去银行办理,经理表示任何一家网点均可。但第三天我到网点后,工作人员说查不到我的办卡信息,只能现场下单重新办。办卡过程中,我的信息录入好几次都遇到机器闪退,耽误了不少时间。”刘灿说,“最让我在意的是,办完卡后,网点工作人员就让我下载APP,也没有事先询问,就主动操作帮我激活了信用卡。之前去另一家银行也是,办完卡后就让我用支付宝扫一个二维码,说是核实信息,但扫完码发现,我的银行卡、信用卡都被激活了,还绑定了支付宝。”
根据问卷调查,消费者被问及“是否被诱导或被要求下载银行APP或关注公众号”时,超七成的消费者回答“是”。除了下载银行自身的APP或关注公众号,消费者还被要求或诱导绑定第三方账户,有49.06%的消费者反映开卡时被动绑定微信,47%被动绑定支付宝,15.29%被诱导或要求绑定其他软件。
省消保委监督部负责人赵鑫表示,《消费者权益保护法》规定:“消费者享有知悉其购买、使用的商品或者接受的服务的真实情况的权利”“消费者享有自主选择商品或者服务的权利”。银行本应尽到合理的告知义务,但很多工作人员为了完成工作任务,故意诱导甚至强制要求消费者下载银行APP,严重侵犯了消费者自主选择权。
信用卡未激活,
照样要交年费
“2020年,我办了一张信用卡,办完后一直搁置,未曾激活。去年12月,我收到银行账单,提示需支付200元年费,感觉有点莫名其妙。”南京市民姚昳亲向银行反映这一情况后,工作人员并未做太多解释,而是告诉她可以重新申请一张新的信用卡,新卡消费满5次可抵消200元的年费。她登录账户发现,旧卡已不能使用,新卡号下依旧有未还款的200元年费。而两次办理的信用卡均未激活。
调查显示,开办信用卡过程中,36.8%的消费者遇到不激活收取年费问题;34.41%认为手续费过高;29.70%反映遇到过未经确认实施自动分期现象;20.86%遭遇以手续费名义变相收取利息。
通过线上申请和门店申请两种途径,体验员也进行了信用卡开卡体验调查。办卡时发现,多家银行存在工作人员介绍的年费费用与实际收费不一致、未经体验员同意擅自激活信用卡、在体验员不知情情况下既激活信用卡又绑定支付宝等情况。赵鑫认为,信用卡未经同意被激活或未激活收取年费等行为扰乱了市场秩序,严重影响了银行业的健康发展,同时也涉嫌侵犯消费者的财产安全。
此外,问卷调查中,42.75%的消费者表示遇到过故意误导(例如做理财评估、下载或者绑定账户);41.72%表示曾被捆绑搭售(例如购买保险等金融产品或其他服务);26.43%遭遇默认勾选(例如开通电子银行);10.93%遇到过擅自收费问题。
树立底线思维,
避免乱收费
根据江苏消费网舆情监测中心数据,去年下半年,全省关于银行业消费的负面舆情为65680条,开卡时间长、流程复杂繁琐等问题突出。
对此,省消保委建议,银行业要树立消费者至上的底线思维,在不增加个人负担基础上满足个性化需求,避免“开户难”;各银行要严格遵守法律法规的规定,不得未经允许私自办理业务,不得强制要求或诱导消费者开展非必要业务,对违法违规行为做到从严处罚;银行不能片面追求智能化转型,也要给老年人留个“窗口”,适当提供人工服务。
如何解决不少人开卡时遭遇的乱开业务、乱收费问题,如何完善消费者保护,筑牢金融消费“防护墙”?
“应该在银行网点明示办卡步骤及流程,做好产品与服务的信息披露,保障消费者的知情权和自主选择权,同时加强对银行网点的监督管理,及时清查违规收费等行为,保障消费者的财产安全。”赵鑫认为,需要不断细化法律法规,提高相关规定的可操作性和现实意义,从而更好地完善监管机制,保障消费者合法权益。同时,倡导银行业协会等组织积极发挥作用,提高行业自律。
(责任编辑:石兰兰)