太原铁路局：特色服务“护航”春运

　　中国经济网太原1月12日讯（记者刘存瑞 王磊）1月13日，2017年春运正式拉开帷幕，为确保旅客“走的了、走的好”，今年春运，太原铁路局推出了一系列特色服务和创新举措，以满足旅客出行需求为导向，增加客运产品有效供给，提高服务质量，加强铁路与其他交通方式衔接配合，努力实现“平安春运、有序春运、温馨春运”目标。

　　据了解，2017年春运为1月13日至2月21日，为期40天。太原铁路局旅客发送量预计790万人，日均发送旅客19.8万人，同比增长1.5%。节前预计日均发送17万人，高峰日发送旅客21万人,节后预计日均发送21.5万人，高峰日发送旅客28万人。

　　太原铁路局副局长刘枫介绍，今年春运较去年提前11天，是5年以来最早的春运。从客流阶段性特点看，春运启动恰逢大专院校放假，学生流、务工流、探亲流将交织重叠，形成客流高峰；节后，学生、务工、探亲和旅游客流高度叠加。节前太原地区客流较大，节后太原、临汾、运城地区客流较大。大西高铁、石太客专、南同蒲、北同蒲、太焦线和京原线6条重点线路，太原南站、大西高铁的14个车站以及太原、榆次、大同、朔州、原平、忻州、平遥、介休、临汾、侯马、运城、吕梁等重点车站的客流相对集中。

　　四项举措 确保“平安春运”

　　春运期间，针对管内临时旅客列车大量开行、旅客集中出行、客车密集到发、设备高频运转，以及异常天气的影响等实际，太原铁路局突出设备质量整治、旅客乘降安全、应急处置、反恐防暴四项重点，全面强化春运安全保障。

　　该局分系统对线路、机车、车辆、信号等行车设备进行了全面平推检查，确保旅客列车运行绝对安全。他们结合冬季低温特点，采取记名检、记名修和专业把关的办法，重点做好机车走行部、制动系统、监控系统等关键部位，特别是春运客车、发电车、电气设备以及服务设施的集中整治，并采取数据分析、视频比对等措施，充分利用监控技术手段，实时监控主要行车设备状态，提高设备运行的稳定性和可靠性，保证让旅客走得安全顺畅、坐得温暖舒适。

　　该局以确保旅客安全为重点，积极优化客流组织、站台和列车乘降组织，畅通进站绿色通道，提高进站验票效率，客流高峰时段采取“开关式进站、畅通式出站”、物理隔离、旅客对标排队等措施，防止发生对流、拥挤、踩踏等安全问题，确保旅客乘降安全。同时，在车站、列车易发生挤摔、烫伤、触电等意外的关键部位更新和张贴宣传标识，落实候车室、旅客列车车厢等处所定时巡视制度，对老幼病残孕等重点旅客提供志愿者帮扶服务，防止旅客发生意外伤害。

　　针对春运期间容易发生冰冻雨雪天气，民航、公路客流涌向铁路等情况，该局提前完善应急预案，加强应急处置。春运前，组织客运、机务、车辆、公安等各部门进行模拟演练，提升科学应对突发事件的能力。全面强化人防、物防、技防措施，对验证设备进行全面排查，各站严格落实实名验制度，各次列车严格落实途中查票制度和提前乘车旅客车票补签制度，严格对旅客人身及携带品、高铁快运货物进行100%过机安检，无查危仪的小站，对进站旅客及携带品100%开包手检，做到进站旅客、物品安检“全覆盖、零漏查”。同时，还组织铁路公安加强站车现场治安秩序维护，开展站车消防安全覆盖检查，加强“两炉一灶一电”管理和禁烟宣传，严格落实重点车厢巡视制度，为春运旅客提供安全出行环境。

　　“3+N”方式 助力“有序春运”

　　太原铁路局充分释放去年5月15日、9月10日和今年1月5日三次调图能力，推出3类客运产品满足不同方向旅客出行需求，千方百计让旅客享受更加有序、更加便捷的铁路春运。

　　为了节约旅客旅行时间，该局进一步丰富和升级高铁客运产品，包括开行太原南至上海虹桥、济南西3对高速动车组列车，大西高铁西安方向加密3对动车，其中上海方向比目前最快的普速客车压缩5小时6分，缩短了山西与长三角城市群的时空距离。

　　为了满足旅客的个性需求，太原铁路局创新推出大同至运城“运城号”、太原至吕梁“吕梁号”、朔州至秦皇岛“朔州号”、太原至北京“五台山号”等定制化冠名列车，特别是太原至大同“云冈号”旅游列车3小时内一站直达大同，配备免费WiFi，开设酒吧、茶吧，增设特色商品展示区，引入全程冷链特色面食，一系列主题化、特色化、个性化的服务项目，给旅客全新的体验和感受。

　　在热门方向运力方面，增开了7对临客，另有4对直通临客经由太原铁路局管内运行；并通过客车重联运行、加挂车辆、卧铺车代硬座等措施增加运输能力。春运期间，该局日均客运能力达到16.7万个，较去年春运增加1万多个。

　　为方便旅客购票，今年春运，该局按照铁路总公司统一安排，将车票预售期调整为30天，每日6时至23时，开放12306网站、手机APP购票和提供电话订票服务，旅客可足不出户，即可通过互联网购买开车前30分钟到30天以内的列车车票，通过改进售票服务，使互联网及移动客户端售票比重达到65%。同时，对12306网站进行扩容改造，推出购票环节减少使用验证码的措施，近六成车票发售时，旅客不再需要使用验证码，简化流程、节约时间。

　　售票、购票是铁路旅客关注的热点。该局采取多项措施，让旅客购票、取票更快捷。新增自动取票机64台达到341台，新增代售点92个（乡镇15个）达到297个，加上既有的247个人工窗口、133个应急窗口、15台小型银行卡售票机，售票终端增加105个，达到1033个，增幅10.9%。同时，主动与太原晋商、晋中农信合等银行合作，首次推出具备银行自助取款机、售票、取票等三位一体功能的“银铁通”自助设备，方便旅客就近购取票，并新增100台乘意险设备，实现每个县城站有一个窗口、地级市车站至少有3个售票窗口具备支付宝扫码支付功能。

　　为了保证学生和务工人员购票，该局对始发列车预留硬座或二等座票额供学生旅客购买，对临客列车预留部分票额，供务工团体办理使用。同时，在太原、太原南、大同、运城站开设专口受理用工企业或务工人员团体票，太原、太原南、大同站、介休、侯马车务段5台流动售票车进厂矿、进企业、进学校，上门售票、上门送票。

　　为有效破解客流相对集中车站旅客换乘难题，该局在太原南站、太原站、太原东站及大西高铁同城各站，实行相互揭示到发车次及各站之间公共交通示意图，方便旅客换乘接续，并与地方交通部门联手做好春运临客公交接驳，建立列车晚点后与公交衔接联系机制，保证旅客及时通过公共交通，安全到家。

　　该局进一步优化了车票丢失后的挂失补办办法，延长进站前“挂失补”办理时间，增加列车上和到站检票前丢失车票的补办服务，对旅客进行妥善保管车票的温馨提示，避免旅客丢失车票造成损失。

　　此外，该局把打击倒票作为保障春运秩序的重要环节，通过技术手段，对售票作业异常情况进行监督分析，铁路公安部门开展打击倒票“猎鹰-2017”战役，对线上线下倒票行为进行全面打击，维护广大旅客的权益。

　　精准服务 打造“温馨春运”

　　太原铁路局结合以往春运期间服务经验，梳理分析不同旅客的实际需要，推出品牌服务、智慧服务、咨询服务、医疗服务、帮扶服务、环境服务等系列服务产品，精准对接旅客需求，让春运旅客享受全过程的温馨体验。

　　方便特殊旅客出行是该局开展春运精准服务的一项重点，他们充分发挥20个局级客运服务优质品牌的集群效应，开展“品牌相约，爱心接力”活动，推行统一配置爱心服务卡、开通爱心专线、配备服务器械、开启链接服务、提供套餐式服务“五个统一”服务，让需要辅助器械出行的特殊旅客，从进站、乘车、出站享受全流程的专业化服务。同时，在客流较大的地级市及以上车站售票厅服务台或窗口等设置“爱心预约簿”，旅客在进站、乘车过程中有轮椅、担架等特殊需求的，购票后可在售票厅“一站式”自助登记预约，工作人员及时安排办理。

　　该局注重发挥“互联网+”功能，放大品牌服务效应，让旅客享受信息化带来的更加便捷、更加温馨的春运体验。整合扩充“李静导购台”和“婷婷爱心服务区”的既有功能，推出太原南站智慧服务系统，利用互联网平台推送出行妙招、旅行资讯、票务信息和乘车提醒、预约服务、失物招领等信息，旅客登录平台或微信关注后，即可查询票务信息，获得乘车、取票提醒和预约老幼病残孕等爱心服务。与太原南站智慧服务系统类似，该局目前在20个局级客运服务品牌都推出了通过微博、微信定时推送出行相关信息的服务方式，提高春运服务的信息化、智能化水平。同时还在地级市车站在当地报纸开设专版，到电视台接受专访，与广播电台合办“铁路春运之声”专栏，通过文字、声音、网络等多种媒介传播春运信息，车站服务品牌通过微博、微信定时推送晚点信息，利用客运车站外立面LED屏、售票厅显示屏、候车室客运信息屏，循环滚动显示春运出行信息，通过准确的信息服务，满足旅客出行选择。

　　乘车和候车环境直接影响旅客的春运体验。为此，该局实施了饮水净化、安检优化、环境美化、广播数字化、客服自助化等“五大工程”，全面升级客运车站服务环境。同时，对37个车站厕所设施设备进行全面整修，其它车站补强通风系统、疏通下水管路、开发专用清洁工具、喷洒空气清新剂，春运客流高峰期加密保洁频次，为旅客创造干净整洁的候车及旅行环境。

　　针对突发疾病旅客需要及时救治的实际，该局提前联系医疗部门在太原站、太原南站设置医疗服务点，确保旅行不适的旅客得到即时诊治、突发疾病的旅客得到及时救治。与此同时，该局还在全省大专院校，公开征集春运青年大学生，在太原南、太原、大同、临汾等站开展志愿者服务，为旅客提供导购、导乘、咨询、重点帮扶等，让旅客享受到无处不在的温馨服务。