“3分钟受理一个投诉电话，1个工作日限时办结即办件，5个工作日限时办结一般投诉……”日前，记者走进宁夏银川智慧城市管理指挥中心暨“12345一号通”便民服务中心，督办坐席DB08号王鹏向记者介绍说。
“2016年12月4日，银川智慧城市管理指挥中心暨‘12345一号通’便民服务中心试运行。一件件民声民意，经过受理员、交办员、交办单位、督办员流水线式的数据跑路，实现了原12345热线电话四五倍的接电量。”银川市行政审批服务局副局长齐文胜说。
“仅一天时间，我的投诉就得到解决！”西夏区居民张先生告诉记者。自“12345一号通”便民服务中心试运行以来，平台共接办市民诉求超过16000件。
16000个诉求件，智慧平台是怎样实现高速运转的？在便民服务中心，“智慧银川城市应急指挥”系统、“政法云——社会管理综合治理信息”系统、“12345一号通”平台系统，通过资源共享、数据共享，实现了数据跑路。在这套智慧平台上，20个受理员，2个多媒体坐席员，2个交办员、2个督办员通过数据资源共享，找到投诉症结点，并迅速打通诉求堵点。
数据跑路的背后，是大数据分析形成的科学决策。
“2016年12月份诉求中咨询类诉求5995件，投诉类诉求6417件，求助即办类诉求174件，建议类诉求345件，其他类诉求1950件”，便民服务中心指挥长方国泉拿出一组数据。如何将这些诉求进行梳理分类实施？大数据分析必不可少。《银川12345服务热线平台大数据分析报告》从三个层面进行了分析：首先是问题分类，其次是市民投诉的时段特点，第三是区域特征。充分掌握了接线高峰期的规律，工作人员再进行合理安排。精准目标，精准服务，正是智慧平台的“智慧”所在。（经济日报 记者 许凌 拓兆兵）
（责任编辑：宋雅静）
