“您好，我是丰台区退管部门服务专员，您的社会化诉求我们已经收悉，为了更好地帮助您，我们需要详细了解一下您遇到的困难……”

　　某日下午五点十一分，丰台区公服中心社会化退休服务部门的全体工作人员，在刚刚整理完当日业务经办材料准备下班时，一份来自12345诉求件走进了大家的视线，按照科室接诉即办服务标准，大家毫不犹豫地启动“听、问、答、办、访”快速服务流程。

　　据悉，退休人员社会化管理业务是丰台区公服中心退管部门2021年11月份刚刚接管的新业务，为了突出丰台区公服中心“服务周到，暖心为民”的服务原则，区公服中心对新接管业务可能存在的突发情况进行先行性研究，制定了一系列规范化、制度化、暖心化举措，其中“随来随办，服务不断档，即使下班，在未离开业务岗位期间，仍要不漏接、不推脱任何一个来访群众”就是其中一项，多项举措有力促进了全区退休人员社会化管理服务质量提升。

　　这位有着急切退休社会化需求的群众叫陈国英，原属于首钢集团内部餐厅的一名普通职工，后因首钢搬迁，其餐厅分流至社会，由北京津原盛兴餐饮管理有限公司接收管理，最终陈大姐从该公司办理退休手续。近年来，随着退休人员社会化服务不断深入推进，众多退休人员感受到了社会化后的暖心服务和便捷服务。正是这种优越性，让这位退休多年的陈大姐有了社会化管理的急切需求，按照现行政策要求，企业在存续状态期间，非公性质企业退休人员社会化服务需由企业提出书面申请，于是，陈女士在向企业申请时，才发现企业经多次变动早已联系不上，个人在万分焦急的状态下，才引发了最开始那一幕。

　　接到诉求快速响应

　　针对此事，业务科室在启动接诉即办“五步法”响应流程后，第一时间接通陈女士电话，经过掌握企业信息、了解本人诉求、安抚焦急心情、亮明全力为本人办好此事态度等一系列服务后，同时启动社保、工商、税务等官方查询渠道，全面收集一切能联系到企业的关键信息，首要解决诉求中企业无法联系这个关键性问题。经多次辗转联络，最终与企业社保经办人员张富娟女士取得了联系，了解到该企业已无任何职工在岗，一直处于待经营状态。虽然张富娟女士也已退休多年，但手中留有陈女士退休社会化管理所需的企业资料，经协调沟通，张富娟女士愿意协助完成陈女士社会化服务意愿，并在第一时间向陈女士反馈经办结果和约定接办时间。

　　高效办理群众满意

　　此时距离接到诉求件不到15分钟，陈女士接到反馈电话无比激动。2021年12月17日上午，陈女士与张富娟女士一同来到丰台区公服中心退休人员社会化管理部门，工作人员顺利以社会化退休管理资料新建档案方式，完成了陈女士的社会化转档服务，现场向陈女士发放了温馨提示卡，面对面将后期流程事项进行一次性告知。

　　陈女士表示：“非常感谢丰台区公服中心退管部门的同志，正是他们快速的办事效率，让我的意愿诉求这么快就实现了，整个过程让我感到非常暖心。”

　　公服中心退休人员社会化管理部门负责人王磊介绍：

　　“此类突发情况，区公服中心自接管退休人员社会化服务以来，已经历多次。我们始终把尽心解决百姓诉求作为服务根本宗旨，以听百姓诉求、问百姓困难、答百姓疑惑、办百姓意愿、访百姓成效为主要内容，创新打出接诉即办‘听、问、答、办、访’五步服务‘组合拳’，把服务温度暖到百姓心坎儿里。”

　　接诉即办体现的是为百姓服务态度和速度，未诉先办体现的不但是态度、速度，更是责任和温度。为深入做好退休人员社会化管理服务，丰台区公服中心继续坚持从未诉先办、为民服务出发，主动利用企业和群众来访咨询时机，问需求、知难点，通过创建周五会诊日，总结梳理诉求案例经验，不断提升退休人员社会化管理服务水平。