武汉市政府令
第242号
第一条 为加强全市旅游标准化工作的管理，推进旅游标准化建设，提高旅游服务质量，完善城市旅游综合服务功能，根据《中华人民共和国旅游法》、《中华人民共和国标准化法》、《中华人民共和国标准化法实施条例》等法律、法规及相关规定，结合本市实际，制定本办法。
第二条 在本市行政区域内从事旅游业标准制定、实施和监督活动的单位和个人，应当遵守本办法。
第三条 市人民政府及区人民政府(包括武汉东湖新技术开发区、武汉经济技术开发区、市东湖生态旅游风景区、武汉化学工业区管委会，下同)将旅游标准化工作纳入国民经济和社会发展计划，建立健全旅游标准化工作协调机制，将旅游标准化工作的有关专项经费列入本级财政预算。
第四条 市人民政府成立由各区人民政府和市旅游、质监、发展改革、财政、城乡建设、城市管理、交通运输、公安机关交通管理、商务、文化新闻出版广电、科技、农业等部门组成的市旅游标准化工作领导小组，统一领导全市旅游标准化工作。
市旅游标准化工作领导小组办公室设在市旅游主管部门。
第五条 市旅游标准化工作领导小组应当履行下列职责：
(一)执行国家、省、市标准化法律、法规、规章和政策；
(二)负责本市旅游业国家标准、行业标准、地方标准、企业标准等各项标准的实施和监督检查；
(三)协调市标准化主管部门审查、发布本市旅游业地方规范；
(四)指导市旅游标准化工作领导小组成员单位、旅游经营者和相关单位建立健全旅游标准化工作机制，开展旅游标准化工作；
(五)承担国家旅游局标准化工作职能部门和省旅游标准化工作领导小组交办的其他工作。
第六条 市旅游主管部门主管本市旅游标准化工作，负责本市旅游标准化工作的组织实施和监督检查。
市质监部门是本市标准化主管部门，负责对本市旅游标准化工作进行业务指导。
市发展改革、财政、城乡建设、城市管理、交通运输、公安机关交通管理、商务、文化新闻出版广电、科技、农业等市旅游标准化工作领导小组其他成员单位应当按照各自职责，做好旅游标准化相关工作。
第七条 区(包括武汉东湖新技术开发区、武汉经济技术开发区、市东湖生态旅游风景区、武汉化学工业区)旅游主管部门负责本区域内的旅游标准化工作，宣传、推广旅游标准，并对旅游标准的实施进行监督检查。
第八条 市旅游主管部门成立由有关单位和专家组成的市旅游标准化技术委员会，经市标准化主管部门批准后，履行下列职责：
(一)组织、指导本市旅游业标准化技术性工作；
(二)研究分析旅游业标准化需求，参与本市旅游标准化发展规划、旅游业标准体系等编制工作；
(三)组织开展旅游业地方规范的立项、制定、修订、技术审查和报批等工作；
(四)组织开展旅游标准化的技术咨询、学术研究和经验交流等工作；
(五)市旅游标准化工作领导小组交办的其他工作。
第九条 市旅游主管部门应当会同市标准化主管部门编制旅游标准化发展规划和旅游业标准体系，经市人民政府批准后实施。
第十条 旅游业标准分为国家标准、行业标准、地方标准和企业标准。
旅游业国家标准、行业标准和地方标准按照国家、省有关规定制定。
没有国家标准、行业标准和地方标准，又需要在本市旅游业内进行规范的，可以制定本市旅游业地方规范。
鼓励旅游经营者制定严于国家标准、行业标准、地方标准或者地方规范要求的企业标准，在企业内部适用。
第十一条 需要制定旅游业地方规范的，由立项申请单位书面向市旅游标准化技术委员会提出立项建议，并提交拟制定项目的名称、目的、适用范围和主要内容等。经市旅游标准化技术委员会审核，并报市标准化主管部门批准立项后，由立项申请单位组织起草。
第十二条 立项申请单位编写旅游业地方规范，应当遵循国家制定、修订标准的技术性规范要求，参照国内外相关先进标准或者规范，结合本市实际，并广泛征求社会意见。
鼓励科研机构、旅游行业组织、旅游经营者参与全市旅游业地方规范的起草工作。
第十三条 市旅游标准化技术委员会应当对立项申请单位报送的地方规范草案进行技术审查。经审查同意后，报市标准化主管部门批准。
市标准化主管部门应当将审批通过的旅游业地方规范向社会发布。
第十四条 旅游业地方规范发布实施后，应当根据本市旅游业发展需要适时进行复审。复审周期一般不超过5年，以确定地方规范继续有效、修订或者废止。
对实施效果好的旅游业地方规范，可以向有关部门提请转化升级为国家标准、行业标准或者地方标准。
第十五条 旅游经营者和旅游从业人员应当按照法律、法规和规章的规定，严格执行旅游业国家标准、行业标准、地方标准、地方规范或者根据本企业需要制定的企业标准，并接受旅游主管部门和标准化主管部门的监督管理。
旅游经营者和旅游从业人员应当严格执行强制性旅游标准，保证其提供的旅游商品和服务符合人身、财产安全的要求，不得向旅游者提供不符合强制性标准的旅游商品和服务。
鼓励旅游经营者和旅游从业人员执行推荐性旅游标准。
第十六条 鼓励旅游经营者建立现代企业运行制度，构建科学合理、层次分明、满足需要的旅游标准体系，创建旅游行业品牌。
第十七条 本市应当按照国家智慧旅游城市建设标准，加强智慧旅游云数据库、旅游公共信息服务平台、移动智能旅游服务系统、导游(领队)带团服务系统、智慧旅游视频监控系统、智慧旅游体验系统、智慧旅游一卡通等智慧旅游项目建设。
第十八条 旅游景区应当按照旅游业国家标准、行业标准、地方标准和地方规范的要求，积极完善旅游基础设施、服务设施和安全防护设施，设置导游全景图、导览图、标志牌、景物介绍牌等引导标志，并在明显位置公示旅游咨询、投诉、救助电话。
鼓励旅游经营者按照旅游业国家标准、行业标准、地方标准和地方规范投资建设绿色旅游景区、旅游度假区、滨水旅游区、赏花旅游区、民俗文化旅游示范区，以及城市休闲公园、环城游憩带、旅游名村、旅游名镇、旅游名街等现代旅游休闲设施建设。
第十九条 旅游饭店应当按照旅游业国家标准、行业标准、地方标准和地方规范的要求，完善硬件设施，提升服务质量。
旅游饭店的设施和服务不得低于相应标准；未取得质量标准等级的，不得使用相关质量等级的称谓和标志。
鼓励旅游经营者按照旅游业国家标准、行业标准、地方标准和地方规范投资建设绿色饭店、家庭旅馆、经济型酒店、乡村休闲旅游服务设施，以及汽车旅馆、自驾车营地、邮轮游艇配套设施等现代旅游住宿设施。
第二十条 旅行社应当按照旅游业国家标准、行业标准、地方标准和地方规范的要求，组织开展旅游活动，与旅游者订立书面旅游合同，并按照合同约定提供服务。
旅游从业人员从事旅游活动，应当按照国家规定取得相应资格，在旅游活动中应当举止文明、语言规范，使用普通话，服务质量符合国家标准。
第二十一条 市旅游标准化工作领导小组各成员单位应当建立健全标准化工作管理制度，开展标准的宣传、贯彻和培训工作，按照旅游业国家标准、行业标准、地方标准和地方规范的要求对旅游经营者标准化实施情况进行考核评价，并及时公布考核评价结果。
第二十二条 本市实行旅游业服务质量与诚信评价制度。市旅游标准化技术委员会应当在市旅游主管部门和市标准化主管部门的指导下，定期组织开展旅游业服务质量和游客满意度调查等工作，并及时公布调查结果。
第二十三条 旅游主管部门应当建立健全旅游投诉受理制度，规范处理各类旅游纠纷，依法保障旅游者和旅游经营者的合法权益。
第二十四条 旅游经营者和旅游从业人员违反有关旅游标准化管理的法律、法规和本办法规定的，由旅游主管部门责令限期改正；逾期不改正的，由有关部门依照《中华人民共和国旅游法》、《中华人民共和国标准化法》等法律、法规的规定进行处罚，并由旅游主管部门记入信用档案。
第二十五条 市旅游标准化工作领导小组各成员单位及其工作人员在旅游标准化工作中滥用职权、玩忽职守、徇私舞弊的，由其所在单位或者主管部门给予行政处分；构成犯罪的，依法追究刑事责任。
第二十六条 本办法自2013年11月1日起施行。
