近日广西壮族自治区旅游局公布了9月广西旅游服务质量公报，以及国庆黄金周期间全区投诉案件的基本情况。从这些个案处理过程中，对邕城旅行社来说值得借鉴。业内人士指出，《旅游法》10月1日起执行，南宁旅行社只有按《旅游法》规定规范经营才是生存的硬道理。
两旅行社超范围经营各被处罚10万元
记者从自治区旅游局获悉，在9月份旅游服务质量公报当中，全区旅游质监执法部门共受理来电、来访、来信等旅游咨询及投诉137件，其中旅游投诉26件，受理并立案调查18件，同比减少20%，案件处理结案率85%，为游客挽回经济损失8278元。
据介绍，在市场检查方面，全区旅游质监执法队伍共检查A级旅游景区79家，星级旅游饭店106家，检查旅行社（团）193个，检查导游员92人，查处违规导游12人并对其进行了扣分处理。投诉基本情况：国内旅游15件，占83.33%；出境游3件，占16.67%。南宁市9件、桂林市4件、防城港市1件、贺州市1件、河池市1件、崇左市1件、来宾市1件、其他各市为零投诉。游客投诉对象，其中旅行社12件，占66.67%；星级旅游饭店2件，占11.11%；A级旅游景区2件，占11.11%；导游1件，占5.56%；其他1件，占5.56%。
投诉问题主要集中在反映收费不合理4件，占22.22%；反映服务质量问题7件，占38.89%；反映旅游安全问题1件，占5.56%。旅行社投诉问题主要集中在个别旅行社虚假宣传，超范围经营被投诉；个别旅行社不严格执行旅游合同，事先不告知，事后强行收取拒签费、交通费被投诉；个别旅行社导游不讲解、讲解不到位以及服务态度差导致游客产生不满情绪被投诉。广西中青旅旅行社有限公司南宁分公司、广西中青旅遨游国际旅行社有限公司因虚假宣传、超范围经营赴台游被查处。每家旅行社被处罚10万元罚款。
景区投诉问题主要集中在水上旅游项目，桂林阳朔遇龙河漂流服务质量差引发投诉；北海至涠洲岛航线因天气或者其他原因不开船造成的延误或者停航时，导游及旅行社未能及时向游客解释引发投诉等。
旅行社规范经营才是生存的硬道理
记者在采访中了解到，今年国庆黄金周，南宁市游客人数达216.04万人次，同比增长23%，旅游收入11.30亿元，同比增长28.86%。南宁旅游无论是接待游客人数还是旅游经济收入均在全区第一名，南宁旅游有了飞跃的发展，到南宁旅游的游客在不断地增长。10月1日《旅游法》正式实施，已有半个多月了，按《旅游法》的规定，不能有自费项目、加购物等，一价全包，与以往的团费相比有涨，对南宁旅行社来说受到一些影响。南宁市旅游局的一位工作人员在接受记者采访时说，目前南宁市部分旅行社对《旅游法》了解不够深，理解得不透，或者怀着侥幸是不可取的。
这位工作人员说，《旅游法》的实施其目的就是，旅游企业要合法经营，能做什么，不能做什么要心知肚明；而民众也有知情权。他还说，随着国民素质的提高，对旅游的诉求也会更理性，个性化的休闲慢旅游的方式将会成为主流，所以旅行社应朝长远看，规范自己企业的经营行为，为游客提供高品质的服务，这才是南宁的旅行社生存的硬道理。
一旅行社挽救措施不得力 直接经济损失超35万元 近日，广西旅游质量监督部门依照《旅游法》成功快速地处理了一起国庆假期57名游客集体索赔案。在此起案件中，因旅行社的过失行为造成57名游客未能完成既定行程，最终依照旅游法达成赔偿协议，游客滞留问题得到解决。据介绍，这是《旅游法》实施以来，广西首起依法进行处理的案件。
10月2日凌晨3时，广西壮族自治区假日旅游厅际协调办公室接到滞留在南宁机场的游客来电。据了解，滞留游客是由广西防城港市东兴口岸国际旅行社组织赴韩国旅游的一个散客拼团，游客来自南宁、柳州、钦州、防城港等城市。
原来，南宁飞往韩国的飞机预计起飞时间是2日凌晨2时许，由于送游客护照的车辆在途中出现故障，凌晨5时40分飞机起飞了3个小时后，护照才送到机场，最终造成该团游客不能按时登机误了行程。经工作人员调查，东兴口岸国际旅行社是过失违约，不是甩团（指旅行社拒绝履行合同）。游客阅读了《旅游法》解释，并且听取工作人员的解答后，最终决定接受4000元赔偿方案。2日中午1时许，18名游客领取了赔偿金；当日晚上8时30分左右，所有游客都与旅行社签订协议，接受赔偿离开机场。
广西旅游局假日值班组组长赖富强说，此次广西旅游部门按照《旅游法》相关条款，在充分保障游客权益的同时，充分听取各自诉求和权益，经过反复协商，各方最终达成赔偿协议，圆满解决了游客滞留问题，避免了事态扩大。据介绍，这次旅行社赔付给每位游客4000元，加上先期支付给韩方的接待费用，直接经济损失超过35万元。
广西的一位旅游业内人士说，这是《旅游法》实施后广西受理的第一个游客集体投诉的案件，因此备受关注。《旅游法》的实施，使类似事件处理起来有法可依了。这次旅行社由于自身的过失，造成了巨大的经济损失，对于旅游企业来说，是一次深刻的教训，旅游企业必须认真做好每一个环节的工作，否则就要为过失“买单”。对于游客来说，在事件发生后的维权过程中，要保持理性，双方协商解决不了的，可以到仲裁机构去仲裁。
（责任编辑：石兰）
