天津供热服务实行首问责任制 24小时不间断服务

　　为提高供热行业服务质量，今年市建交委组织编制了《关于提升供热行业服务质量实施细则》。今年供热期，天津将实行24小时不间断服务，实行供热问题受理首问责任制，首位接待用热户的工作人员在受理供热问题时，应当全程了解问题产生的原因、处理结果，及时完成回访工作。

　　《细则》中明确要建立市、区县和供热单位三级集中供热突发事件应急处置机制，同时建立市、区县两级供热督查工作机制，保障各类供热设施安全、稳定运行。除此之外还增设24小时供热服务热线，建立12319城建服务热线供热行业二级平台受理、办理供热用热咨询、报修、投诉、举报等事项，从而达到供热维修及时率100%。利用“公仆接待日”、“行风坐标”、“政民零距离”等载体平台，定期开展供热便民服务活动，从供热管理部门、供热单位和居民中聘请义务监督员，自觉接受社会对供热行业服务的监督。建立信息公开制度，在服务场所和官方网站公布供热业务办理程序、地点和时限以及收费依据、收费标准、服务承诺、报修投诉电话等相关信息，为广大用热户提供方便。

　　按照要求，供热单位首先要确保供热期内正常、稳定、连续供热，其中用热户安装供热设施的卧室、起居室（厅）温度不低于18℃，其他部位应当符合设计规范标准要求。供热期内，供热单位不得擅自推迟供热或提前停热。在遇到异常低温的情况下，需严格按照市人民政府的决定提前供热和延后停热。供热期间实行24小时不间断服务，加强巡视检查，发现问题或接到投诉及时处理，不得拖延，不得擅自停热。

　　此外，《细则》还要求实行供热问题受理首问责任制，首位接待用热户的工作人员在受理供热问题时，应当全程了解问题产生的原因、处理结果，及时完成回访工作，了解突发、应急等重大事件的发生时间、发展进程、处理结果，在管理人员或上级领导了解情况时，应当准确提供相关信息。