上周五,对部分机票代理商违规加价现象进行了曝光之后,国家发改委价格司办公室工作人员第一时间联系到本报记者,上周五下午,记者前往发改委介绍了整组报道的相关情况。在发改委办公室,记者看到价格司工作人员已将本报相关报道打印出来并装订成册,并就重点部分进行了标注。发改委工作人员在听取记者的介绍后,表示将继续与《每日经济新闻》保持沟通,对于航空客运销售代理企业加价销售机票的行为将会进一步跟进。
连日来,记者调查了解到“机票黄牛党”的运作模式大致如下:部分机票代理商通过“占座”,在航空公司预订机票,然后高价向旅客出售,再将乘机旅客信息更改为真正的旅客信息,以此谋利。同时,由于并不需要提供旅客信息,部分旅行社提前向航空公司以较低折扣预订的团体票,加价出售给急需机票的旅客。
业内专家认为,黄牛炒机票是利用市场波动来赚钱,同时利用了订座系统的一些漏洞。而部分旅行社、机票代理商则是利用现行机票分配制度的一些漏洞,从中牟利。
为此,专家建议,把可以更改客票信息的漏洞给堵上,并提高机票代理商退票的费用,同时要求航空公司对机票价格的波动规律掌握得更加透彻。最后,希望有关部门能够介入监督,对非法机票倒卖行为课以重罚。
票代“占座”后加价转售/
这些代理商是通过何种渠道掌控垄断热门航班机票?又是如何加价销售从中谋利?《每日经济新闻》记者为此展开了调查。
记者通过网络找到了一家位于北京市顺义区的机票代理商,并与该代理商的一位王姓经理取得了联系,约好了在其代理网点见面之后。记者被带至一个约有20多年历史的居民小区。小区内不时有小商小贩路过,过道中的墙壁已经斑驳不堪。
记者上楼前往公司所在房间,看到不到80平方米的民居房内驻扎了20多位工作人员,多数是接打电话的服务人员,办公条件简陋。记者以朋友在国企需要为员工采购机票的名义,询问了公司的一位女性负责人,告知所需的机票航空公司官网已经无法预订,问从她这里是否能买到。她表示需要提供希望乘坐的航班、乘机人身份信息,便可进行预定。
至于每张机票需要加价多少,“得看一下您所需要预订的航线,不同航线要加的价格不一样。”该负责人对记者表示。“这些票旅客自己能够买到吗?”记者询问道。
“至少你在航空公司买不着。”王经理在一旁插话。“那你们都是从航空公司里面拿的机票?”记者问。
“对,是提前订好的。”王经理表示,“如果您从我这要的量大一点,可以给更多的折扣。”
航空公司未严管“占座”
原来,这部分机票从航空公司处流向了机票代理商,然后通过加价才到了消费者手中,这一模式随后记者也从网上另外一家机票代理商处得到了验证。
该代理商的一位湖南籍负责人对记者透露,一些从航空公司无法预订到的机票,他那也可以提供。对于票源,他表示是向航空公司“压座”而得来。“航空公司官网上显示只有三四个座位时,我们就向航空公司申请,这时候官网上就显示没有票了,然后我们放到网络上进行销售。哪怕你要订二三十个座位,我也能办到。”看到记者很惊讶,他于是强调,“这个行业中有些事情你是不知道的,只有我们了解内情。”
一位知名航空公司销售部门员工向记者解开了其中的奥妙。“机票代理商利用假名占座,但是并不支付机票钱,这样你在航空公司官网便买不到该航班的机票,而等到真正的旅客前来购买的时候,机票代理商再高价卖出并替换姓名。”就此,记者向上述湖南籍负责人询问,得到了肯定的答案。“可以先占座,然后改成真正乘机人的姓名,很方便的。”
众所周知,普通乘客无论是在航空公司官方网站还是其他互联网平台,在预订机票之后对乘机人信息均无法替换。那么,上述代理商是如何做到的?
一位从业多年的业内人士对记者表示,按照惯例,旅客从订票到付款期间是有一定时间差的,在某些情况下,航空公司会给代理商一些优惠条件,具体就要看双方如何去谈了,但这并不是行业通用的做法。
部分旅行社团体票私下散卖
而这些仅是内幕的冰山一角。《每日经济新闻》记者调查过程中了解到,由于旅行社行业竞争激烈,利润率日渐下降,目前不少旅行社也参与到了倒卖机票的大军中。
北京一位代理商销售经理对记者透露,航空公司官网显示没有了的机票,一些旅行社却能够拿到,尤其是一些较大的旅行社。记者以机票代理商身份联系了一家国内排名前十的旅行社,该旅行社销售部门员工坦言,他们的确在年初的时候会提前跟航空公司预订团队机票。
“像遇到春运这种机票比较稀缺的时期,也有部分旅行社将提前预订的机票加价出售给了真正需要的旅客。”上述销售经理对记者表示。如其所言,上述旅行社的销售部门员工对记者表示,他们向航空公司预订的团队票,通常会连景点、行程等打包成旅游产品一起卖掉。“你要的机票数量多的话难以实现,不过人数少的话,可以出售。”该员工表示。
记者以采购机票为名,联系到了一位常年在广州倒卖机票的旅行社老总,要求合作。他表示通常会以比较低的折扣,提前从航空公司处购买“计划位”。“计划位上并没有旅客的姓名等信息,就是个位置,但出票的时候必须有姓名和身份证号码。”该老总解释道。
他对记者表示,票源绝对没有问题,都是航空公司的销售部拿出来的位置,并且能帮记者尽量把机票多压一段时间(以供继续涨价)。看来,将团体机票加价散卖给旅客,这种模式也滋生了不少倒卖机票的黄牛党。
信息不对称滋生炒票空间
原来,有如此之多的代理商利用旅客渴望回家过年的心情,趁机发起了“春运财”。那么,旅客为何要去代理商处购买高价机票呢?
记者了解到,国内旅客在出行时,往往对选定的航班还剩多少机票一无所知,部分官网仅会在剩余个位数机票时有所显示。因此,旅客无法判断未来机票的价格趋势,在出行较为集中的时段,很容易错过预订机票的“黄金时段”。
中国民航大学经济与管理学院教授李晓津表示,目前国内机票订票信息确实不透明,但又是合理的,客观的,合法的,属于商业机密。“国内航空公司面临着两种竞争,一种是和旅客的竞争,旅客知道剩余机票的信息之后,航空公司方面就比较被动了;另外一种是与竞争对手的竞争,其他航空公司知道有多少座位之后,就好制订销售对策了。”李晓津指出。
两难的处境无法改变机票政策不透明的现状,这使得旅客能否买到机票,以何种价格买到机票的“生杀大权”完全被机票代理商掌握,部分机票代理商正是利用这种信息不对称,动起了机票的念头。
中国旅游研究院研究员杨彦峰对记者表示,其实国内的航空运输容量是要大于客运量的,“机票荒”其实是个伪命题,针对特别热门的航线,航空公司通过临时加开航班完全可以做到。
值得注意的是,在1月17日《每日经济新闻》曝光互联网平台上,多条航线违规加价之后,再度登录互联网取样抽查时,很多原已售罄的航线又有机票待售,同时部分加价航线的机票价格已经大幅跳水,加价现象已经明显退潮。
市场监管尚待加强
上述事例证明,代理商“囤票”带来了春运机票的恐慌。那么,他们此前是通过什么漏洞炒票的?一位从业多年的业内人士指出,首先得从航空公司对机票的分配制度谈起。
“目前航空公司售票主要分为团体票和散客票。前者是由旅行社承包的,比如跟航空公司承包了50个座位,无论是否能出售航空公司都不会退钱,这部分团体票的价格比散客票是要低的;第二种像在网络平台上出售的,代理商是和中航信进行系统对接的,旅客下订单之后,代理商去中航信系统里面把机票拿出来卖给旅客,那么中航信系统里面就会少一个位置,信息手段是实时对接的,除非航空公司把机票包给旅行社,那么在中航信的系统里面就不会有这个位置了。此外航空公司也会给一些比较好的机票代理商一些侧重的资源。”他对记者表示。
他认为,在团体票模式下,有一些机票会从比较大的旅行社流出来,因为小规模的代理商不会有团队票,没有实力包机或承包很多座位。大的旅行社包机之后私下会给一些关系比较好的小代理商。在卖散客票时,航空公司内部规定的执行程度,也滋生了代理商“占座”加价的空间。
李晓津教授也对记者表示,黄牛党炒机票是利用了不同价格之间的差价进行牟利,这种行为在现在的制度体系下来看,是利用市场波动来赚钱,同时利用了订座系统的一些漏洞。
“矛盾出在中航信的系统上,为什么能改旅客信息?按照机票现有管理规则来看,运输合同里面有一条规定机票售出后不得改名,这是最关键的。包括民航局、中航协其实都有规定,但在操作上,还有一些漏洞。”李晓津指出。
“旅行社的团体票是不允许卖给散客的,这有相关的规定。”上述业内人士对记者表示,“机票本身是不允许加价的,只要是超过政府规定的经济舱100%票价的,就会被认定为黄牛党,就会被打击,航空公司一经发现也会进行罚款和终止合作。”
那么,为何还有部分代理商敢于冒着违法的风险,干起了倒卖机票的生意?一位航空专家对记者表示,目前监管制度的执行力尚待强化,就航空公司针对代理商的一些检查来看,效果都是非常有限的。理论上是中航协来进行检查,但是暂时也没法做到全面的监管,因为国内每年卖30亿张机票,量还是非常大的,监管难度也是很大的。
“比如像携程、艺龙、同程这种比较大的公司,占到中国在线机票销售的半壁江山,他们不会去做这种违法的事情,因为一条线路违法可能涉及上万个用户,很容易被查到。但是一些小票代可能一年就只卖个几千上万张,也没人去监管他们,这种代理商在全国成千上万。”上述专家表示。
专家:违法即课以重罚
前些年,众多规模较小的机票代理商通过在大街上发卡片将散客拼团牟利,现在网络普及后,他们倒卖机票的技术也在更新升级,这给票代行业的监管提出了新的挑战。
李晓津教授表示,监管手段应该跟进,比如怎么控制修改旅客信息,借鉴火车票的实名制一样,中航信、航空公司都应该进行改进。同时,他对抑制机票黄牛现象提了三个观点。“首先要把更改信息的漏洞给堵上;其次把代理商退票的手续费提高,为什么会有倒票的黄牛党,是因为他们囤票的成本比较低,如果卖不出去的话大不了在起飞前退掉,一旦卖出去获利就很多,在航空公司方面也要有一定的把控。最后,既然黄牛党对客票的信息和市场把握这么精准,说明航空公司对机票价格的波动规律掌握得还不透彻,既然他能炒为何当初你不能卖高价呢?2013年航空公司业绩还在下滑,这是不是跟销售部门把控票价规律的欠缺有关呢,是否还有可以提升的空间呢?”李晓津指出。
而前述民航专家则呼吁,希望相关部门能介入监督,尤其是团体票的流向方面。他认为,中国旅游市场目前还是比较繁荣的,团体票在机票市场中是很大的一块蛋糕,团队票散卖的量也是非常大的。因为有成千上万个代理商,单纯靠排查去监管是不太现实的,所以在预订团体票的流程上,一定要有监管。
“再者,监管部门要对非法机票的来源课以重罚。现在很多小代理商很多都是违法行为,希望监管部门能够严格执法,不要把这个行业门槛降低到大家随意出入的状态。”他建议。
一位市场人士建议改变机票的销售模式,在春运期间将大部分票源通过航空公司的直销渠道出售。那么,这种模式是否可行?“目前看来是不太现实的,因为像携程、艺龙这样的大型公司成立多年,预订机票、酒店都有很成熟的流程和手段,航空公司要直销的话,在技术上需要改进,包括人工的服务等,实际上增加的成本会远远高于这种OTA模式。比如说,大型票代公司有上万个客服人员,他们的网站平台也可以承受很大的浏览量,旅客可以同时看到所有航空公司的所有机票。改成全部直销的话,旅客预订机票需要跑遍所有的航空公司网页看机票信息,一般的航空公司没有那么多的人员、也没有那么先进的手段去做这方面用户维护,如果他们这么做,成本将会非常高。”上述民航专家对记者表示。
同时,对于旅行社订座,是否应该要求一个必须售出的截止日期,否则将退回航空公司的直销或者分销渠道,而不是任其售卖?上述民航专家告诉记者,这其实是有规定日期的,但是监管并没有彻底落实。“比如说航空公司要求旅行社这周必须把机票卖完,然后团体票下周不许卖了,旅行社会考虑,无论是否能卖完先把票订上,等人来了我再改。”
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“机票黄牛党”趁春运肆虐 消费者呼吁重罚治乱象
每经记者 朱秀伟 实习记者 李琴
上周五(1月17日),《每日经济新闻》推出“春运返乡路——黄牛机票拉网调查”,通过去哪儿网、淘宝旅行、携程网和腾邦等四大机票网络销售渠道,对以北京、上海、广州、杭州、成都为出发地的春运热门航线的机票报价情况进行了调查。在被调查的86条航线中,多达45条航线不同程度地都存在代理商加价销售机票的情况。
本组报道引起了广泛关注,不少消费者在新浪、网易上掀起一股热评,微博上不断有人晒出被加价的遭遇。也有消费者打进《每日经济新闻》的春运加价机票咨询热线电话,表示希望得到合理赔偿。
对于机票代理商加价的根本解决路径,业内人士认为,目前虽然有相关法律法规予以限制,但执行力度却有限,希望相关部门对于这种扰乱市场秩序的行为予以重罚,并加强监管力度。
众多消费者遭遇“机票黄牛党”/
春节期间加价售票行为波及范围广,众多消费者都成了被宰的“肥羊”。一名为“忽然一眼”的网友晒出了自己的加价票,“刚从网上买了3张春节期间深圳至三亚的经济舱机票,实际价格都赶上头等舱了。”
另一名为crce的网友表示:“经常都这样,订了票那边来个电话说出票的票面价格与销售价格不一样,问要不要。”
上述两位网友的遭遇只是众多消费者购买加价机票的一个缩影,在吐槽完自己的遭遇后,更多的消费者对目前机票加价事件道出了自己的看法。
众多消费者认为,首先,对于“机票黄牛党”要坚决打击,不能让代理商成为合法的“黄牛党”,不能让平台网站成为“黄牛党”聚集地。其次,希望对已经购买了的加价票获得赔偿,相关航空公司、机票网络销售平台、代理商应有所作为,不能让消费者蒙受无端损失。最后,消费者呼吁,不管是监管部门、航空公司、网络销售平台,还是代理商,整个机票产业链成员应该为消费者建立一条安全路径,让消费者在春节买到放心机票。
儿童票也遭代理商大幅加价/
在众多消费者打来的咨询电话中,深圳刘女士的遭遇非常典型。
1月15日,刘女士网购了深圳至武汉的机票,出发时间为1月23日,航班国航CA8234。一家名为飞讯商旅网的代理商报价1865元,包括机场建设费120元、燃油附加费50元、保险费30元,折算下来机票裸价为1665元。而记者从国航网站查询到,该航班全价为1080元。
刘女士在成功购买一张成人票后,随即想为自己的孩子(已满两周岁)订购一张儿童票,但网站上显示只有成人票可售。
据刘女士描述,她打电话咨询飞讯商旅网,该代理商表示因为春节期间是特殊情况,已无儿童票可售。刘女士迫于无奈,只好以1865元的价格为自己的孩子购买了一张成人票。
1月17日,刘女士查询到的实际出票情况却与代理商所述不符。国航信息显示,刘女士的票并非两张成人票,其中一张竟是代理商口中已卖完的儿童票。刘女士当即打电话向相关网站投诉,要求退回多收票价,结果退回了儿童票差价933元。
对照国航CA8234航班1080元的全价,刘女士购买的成人票价1665元,多花了585元。而按照民航局规定,年龄满两周岁、但不满l2周岁的儿童按成人票价的50%购买儿童票,即该航班儿童票售价应为540元,意味着刘女士又多花了1125元。
两张本应卖1620元的机票,代理商卖出3330元,加价1710元。而代理商退款933元后,依然多收了刘女士777元。
1月19日下午,刘女士在《每日经济新闻》记者陪同下,向相关售票网站进行了投诉,最终拿回了多支付的票款。
平台、航空公司应负监管责任/
在记者上周五接听的咨询电话中,关于买到加价机票如何处理的问题是消费者关注的焦点。
就在1月17日,去哪儿网针对代理商加价售票行为发表的声明提及了赔计划的推出:1、预订机票并支付成功后,代理商额外加收费用出票,去哪儿网退还加价并最高赔偿旅客300元;2、预订机票并支付成功后,代理商不能出票,去哪儿网负责协调出票,承担差价并最高赔偿旅客300元;3、预订机票支付成功并出票后,因代理商原因导致旅客无法正常办理乘机手续,去哪儿网负责旅客成行,承担差价并最高赔偿旅客500元。
针对旅客在相关电商网站上买到被加价(高于全价)的经济舱机票的情况,《每日经济新闻》记者以旅客身份致电多家航空公司客服,咨询是否有解决方案。
南方航空客服表示,需要旅客提供身份证件号码、客票票号等相关信息,其将帮旅客进行记录并提交给后台部门,并查询代理商加价情况是否属实,后台部门会与旅客联系做处理。
中国国航客服则建议旅客进行如下步骤:首先,需要与相关电商平台进行沟通,因为是在其提供的平台上客户买到了加价的机票,请该电商平台提供该违法违规代理商的相关信息,如所在地等;其次,联系上述代理商所在地的国航营业部,对该供应商进行投诉,国航当地营业部会进行协助。
对于如何才能买到不加价机票,多位民航业内人士建议,旅客应尽可能在航空公司官网及大的代理商处购票。
业内人士认为,对于机票代理商加价,目前是有相关法律法规予以限制,但执行力度却有限,希望相关部门对于这种扰乱市场秩序的行为予以重罚,并加强监管力度。
