2月10日,天津市消协发布2013年度受理投诉情况分析,2013年,全市消协系统共接听来电、接待来访咨询12407人次,受理消费者投诉2660件,办结率为96%,为消费者挽回经济损失1422万元。
据了解,2013年受理投诉中,家用电子电器类、服装鞋帽类、日用商品类、生活和社会服务类、交通工具类投诉数量位居前五位,占2013年度受理投诉总量的71.2%。从投诉性质来看,质量投诉数量快速上升,以1752件的总数量高居榜首,占到投诉总量的65.9%。
在家用电器类投诉中,手机类投诉比重最大
手机投诉最多质量问题占八成
“我新买的手机就出现了通话质量问题,拿到维修中心,谁知他们不给出具检测报告,没有报告就不能到销售方办退货。”日前,滨海新区消费者薛某就遇上了这样一件堵心事。宁河县消费者李某也碰上了类似的问题,他以2950元价格购买一部手机,当日即发现该机待机时间短,经常出现死机现象,第二天联系商家要求更换新机遭拒绝。消费者周某、吴某投诉称,其购买的三星N7102型手机称支持四个频段,但在国外有两个频段不能正常使用,三星公司虽坚称手机没问题,但其网站随后却对该款手机的宣传表示删除了不能正常使用的两个频段资料。
在家用电器类投诉中,手机类投诉比重最大。全年共受理手机投诉233件,占家电类投诉的39%,其中,因手机质量问题形成的投诉占八成。手机投诉的主要表现包括手机出现白屏、黑屏、音量小、按键不灵、不能接听电话、自动关机等问题,商家不履行相应的“三包”义务。手机出现问题后,长时间不能修复,不提供备用机,影响消费者正常使用。商家动辄要求消费者出具检测报告,以此推脱责任。消费者新购手机的实际功能与宣传不符。
服装和鞋是人们购买频率很高的生活消费用品
奢侈品遇“质量门”
服装和鞋是人们购买频率很高的生活消费用品,2013年度服装投诉232件,鞋投诉170件,仅次于手机投诉量。服装投诉主要是开线、褪色、起球、破洞、标示成分不实等问题;鞋的投诉主要是开胶、脱胶、配饰松落、开裂等问题。此外,就是服务态度、出现问题后不予消费者解决等问题引起投诉。
滨海新区消费者马某购买两件“赛斯特”牌女式针织上衣,送天津市服装家纺质量监督检验中心检测,发现商品所标成分与实际检测不一致,鉴定结论为“纤维含量标识不合格”,消费者认为受到欺诈要求赔偿;奢侈品品牌也同样遭遇“质量门”,武清区消费者陈某7月11日在佛罗伦萨小镇支付1530元购买一双“GUCCI”牌鞋,22日发现鞋子开胶,28日到店中解决此事,商家称不予负责;滨海新区王某支付349元在汉沽百货大楼购买“百丽”牌女鞋一双,正常穿着一次后鞋面饰物脱落,影响鞋子外观,要求退货;宝坻区消费者刘某在森马服饰店购买特价服装,回家发现有洞,商家以特价为由,不予退换。
汽车仍是投诉焦点
数据显示,消协全年共受理汽车及零部件投诉172件,虽然相对2012年的215件下降20%,但仍居投诉热点商品第三位。东丽区消费者陈某支付25万元购买一辆“福特”汽车,在4S店办完全部手续提车时发现已经行驶了130公里,一条轮胎被扎;河东区消费者王某汽车变速箱存在问题,上海大众宝通4S店建议清洗油路能解决,但是清洗后问题依旧存在,消费者要求退还清洗费用。
据介绍,消费者反映问题主要集中在以下几方面:一是新车质量问题。有的涉及发动机、变速箱、制动系统等核心部件,有的提车就发现车辆有划痕等瑕疵。二是汽车销售问题。一些4S店对紧俏车型乱加价或强制搭售装俱配饰。此外还存在不能按时交车、故意隐瞒汽车真实情况的现象。三是服务维修问题。对汽车故障原因单方说了算,多次维修不能解决存在问题,有毛病就开“大处方”,不提供汽车维修记录或凭证。此外,家具、装修建材也是投诉热点。全年共受理家具投诉164件,占日用商品类投诉总量的49%。受理装修建材投诉106件,占房屋及建材类投诉总量的63%。
消协提示:购物货比三家 积极维权
市消协提示广大消费者,不要轻信广告宣传和口头承诺,要了解商品和服务的真实情况,货比三家选择有保障的经营者进行消费。选购商品时要仔细挑选,尽量当场加以查验,索取购物票据并妥善保存。产生消费纠纷要冷静对待,积极依法依规维权,与经营者协商不成及时向消协或有关部门投诉。
市消协呼吁广大经营者,牢固树立诚信经营理念,将诚信经营作为企业发展的基石。积极主动承担更多保护消费者合法权益的社会责任。在消协引导下多用和解方式解决消费纠纷,减少矛盾激化的可能性。
市消协也建议有关行政部门、行业协会、新闻媒体等社会各界力量,更多的关注消费维权事业,支持配合消协履行《消费者权益保护法》所赋予的公益性职责,分工协作,合力破解消费领域中存在的突出问题,营造和谐的消费环境。(记者晁丹)
