据统计，2013年广东全省医患纠纷共计2.1万余件，其中属于“医闹”案件多达500多件，平均每月40余件。另据调查，有87.74%的医务人员遭遇过医患纠纷，超过八成的医务人员不允许自己的子女学医。
如何有效化解医患纠纷、维护正常医疗秩序？在昨天的全省解决医患纠纷和打击医闹工作电视电话会议上，广东省卫生计生委主任陈元胜、省公安厅副厅长赵存良、省司法厅厅长严植婵分别发言，从预防、治理、疏导等角度开出“药方”。
据了解，全省公安机关对伤医、辱医和各种“医闹”采取“零容忍”态度，二级以上医院一律作为日常治安巡逻的必到点，所有三级医院必须设立警务室。全省地级以上市6月30日前、县（市、区）10月30日前，要完成医疗纠纷人民调解组织“全覆盖”的目标任务。
全省医患纠纷高发
“医闹”月均40余件
特点
广东省卫生计生委主任陈元胜介绍，当前全省医患纠纷仍呈高发态势，重大恶性医患纠纷、“医闹”甚至伤医事件时有发生，严重影响了正常的医疗秩序，给维护人民群众身体健康带来了不利影响。从当前情况看，全省医患纠纷呈现四大特点：
一是数量居高不下。据统计，2013年全省医患纠纷2.1万余件，其中属于“医闹”案件多达500多件，平均每月40余件。今年截至目前“医闹”案件累计已发生100余件，仅春节7天长假期间就发生了12起“医闹”事件。
二是医患纠纷引发的群体性事件和恶性案件增多。近期涉及医患纠纷的群体性事件多发，并呈现参与人数多、行为激烈、处理难度大等特点。表现为侮辱、威胁、谩骂、殴打医务人员，或纠集多人以暴力相威胁、要挟医院赔偿等。如广州医科大学附属第二医院ICU重症病房主任被殴打事件、广州伊丽莎白妇产医院被打砸事件、梅州市梅县新城医院死者家属在医院门诊聚众闹事等事件。
三是索赔金额不断攀升。患方动辄提出几十万、几百万元的索赔金额，而且往往要求的赔偿金越多，闹得越大。
四是严重影响医疗事业的发展。医患关系长期处于紧张状态，严重影响了正常的医疗秩序，挫伤了医务人员的积极性。去年底中山大学医学人类学与健康行为研究中心研究表明，87.74%的医务人员遭遇过医患纠纷，超过八成的医务人员不允许自己的子女学医。
部分医疗机构逐利
管理粗放沟通不力
剖析
陈元胜分析，医患关系紧张、医患矛盾频发，除了有社会转型期的深层次矛盾给医疗领域带来的影响、社会保障体系建设与人民群众需求不相匹配等原因之外，医疗服务本身也存在一些亟待解决的问题，主要有三大问题：
一是从医疗机构外部管理上看，卫生计生行政部门缺乏行之有效的监督管理手段，对医院管理流于形式；从内部管理上看，一些医疗机构偏重于经济效益、淡化公益性质，内部管理粗放，医疗质量控制落实不到位，服务环境改善措施不多，对医务人员医德医风教育不够。
二是从医务人员执业行为上看，部分医务人员不遵守诊疗常规，违法违规执业，造成医疗差错或医疗事故；未遵守病历书写规范，病历未能全面、真实反映患者实际情况，或随意涂改；沟通能力不足，不能及时、全面、客观向患者解释病情和预期，影响了患者对医务人员的信任。
三是从医疗机构应急处置能力建设来看，个别医疗机构没有建立纠纷处理应急预案，纠纷出现时各职能部门协调配合不足，未能及时控制事态发展；领导责任意识不强，出现问题未能第一时间应对处理；安保建设不完善，出现纠纷时保卫人员未能及时制止，造成事态恶化。这些都是当前各级卫生计生行政部门和医疗机构亟需解决的问题，要对照查找问题，着力构建起有效的预防和处置医疗纠纷“安全网”。
开展医患沟通培训
推行病人回访制度
预防
“医疗纠纷的起因源于医院，解决纠纷的根本在医院。各级医疗卫生机构要提高认识，明确自身是解决医疗纠纷的责任主体，负有直接责任，加快完善应急预案。”陈元胜表示，近日省卫生计生委下发了《广东省医疗机构医疗纠纷应急处理预案指引》，各地要尽快遵照执行。
陈元胜要求，全省各地医疗机构都要成立重大医疗纠纷处理小组，由院长任组长，主管副院长任副组长。接到院内重大医疗纠纷发生的报告后，主管的院领导必须在10分钟内到达现场，纠纷管理部门负责人应当在5分钟内到达现场，防止事件的演变升级。医疗机构要建立新闻发言人制度，对纠纷现场进行录音、录像、拍照取证，同新闻媒体沟通，及时、主动向社会公布医疗纠纷处理情况。在重大医疗纠纷事件中，院领导如果不能发挥组织协调作用，采取逃避、妥协或其它消极做法，导致事件恶化，造成医务人员受害或医疗机构严重损失的，将予追究相关责任。
全省医疗系统今年要推进“四大提升工程”——医疗质量提升工程、医德医风提升工程、医卫人才提升工程、医疗人文提升工程，强化医院管理，规范医疗服务行为，防止和纠正“大处方”、“乱收费”等不正之风。积极开展医患沟通培训，提高医务人员沟通技巧，充分尊重患者知情权，提升患者的信任度。加强对患者的健康教育，让患者充分理解医学不确定性、高风险性的认识，降低患者心理预期。探索推行出院病人的回访制度，发现问题及时整改，从源头上预防和减少医患矛盾，提升患者满意度。
对“医闹”采取“零容忍”
三级医院设警务室
治理
此前有医疗界人士指出，对于“医闹”事件，个别地方出警较慢、到现场后没有积极制止，导致事件升级。昨天，广东省公安厅副厅长赵存良强调，全省公安机关要随时准备警力，对医疗机构报警求助的，在第一时间出警，第一时间果断处置。对伤医、辱医和各种“医闹”采取“零容忍”，对于出警时间过长或到现场后不采取积极有效措施的，严肃追究相关人员责任。
赵存良透露，省公安厅已经初步草拟了《我省公安机关配合卫生部门开展维护医疗机构治安秩序工作方案》，将进一步完善、下发各地。对在医疗机构违规停尸和焚烧纸钱、摆设灵堂、摆放花圈、聚众滋事等严重影响医疗机构正常秩序的行为，经劝说、警告无效的，要依法予以带离驱散，尽快恢复医疗机构正常秩序。对组织、煽动的首要分子，要依法强制带离现场，从严惩处。
另外，全省公安机关要和卫生计生部门、医疗机构加强沟通协调，积极做好医患矛盾纠纷排查化解工作；指导全省二级以上医院一律按照国家卫计委和公安部《关于加强医院安全防范系统建设的指导意见》的规定配足配强保安员，确保医院按不低于在岗医务人员总数的3%或20张病床1名保安员或日均门诊量的3‰的标准（就高不就低）配备保卫人员。公安机关要指导医院建设完善入侵报警系统、视频监控系统、出入口控制系统和电子巡查系统，加大对医疗机构的安全巡查和巡逻防控力度，二级以上医院一律作为日常治安巡逻的必到点，所有三级医院必须设立警务室。
县市区建“医调委”
争取政府购买服务
疏导
处理医患纠纷，除了要严打“医闹”，还要积极疏导。近几年，各地新兴的“医疗纠纷调解委员会”（简称“医调委”）发挥了越来越重要的作用。
广东省司法厅厅长严植婵表示，今年是社会矛盾化解年，解决医疗纠纷已列为重点工作之一。全省各级司法行政机关要结合本地实际，与卫生行政机关共同加大医疗纠纷人民调解组织的建设力度，积极拓展组织覆盖面，实现省委、省政府提出的“地级以上市6月30日前，县（市、区）10月30日前完成医疗纠纷人民调解组织全覆盖”的目标任务。
她表示，要积极争取以政府购买基本公共服务的方式，落实医疗纠纷人民调解工作保障。大力加强医疗纠纷人民调解员队伍专业化、职业化建设，积极把具有较强专业知识、较高调解技能、热心调解事业的专业人才吸纳进调解组织。要按照去年12月十一部委印发的《关于维护医疗秩序打击涉医违法犯罪专项行动方案》的要求，在每个医疗纠纷人民调解组织配备3名以上专职人民调解员，设立完善医学、法学等调解专家库、人才库，为医疗纠纷调解提供技术咨询服务，打造一支既懂医又懂法、专兼职相结合的医疗纠纷人民调解员和专家队伍。通过联席会议等方式，加强与法院、公安、财政、保监等相关部门的密切协作，完善医疗纠纷人民调解与行政调解、司法调解相互衔接配合的工作机制，积极化解医疗纠纷。（陈枫 曹斯 粤卫信）
（责任编辑：宋雅静）
