在线旅游投诉上升明显 亟须出台标准规范

　　时下，网上预订旅游产品，越来越受市民喜爱。但随着交易量的上升，投诉也在成倍增长。对此，市消委昨日联合全国30省市消协（消委会、消保委）及中国消费者报社发出呼吁：应针对在线旅游业出台服务标准规范，对在线旅游业加强监管。

　　市消委秘书长徐京表示，据易观智库报告显示，2014年，中国在线旅游市场交易规模达到332.6亿元，预计2017年将超过800亿元。但令人尴尬的是，针对在线旅游的投诉近几年来却呈现增多趋势。比如今年上半年，国家工商总局就受理了在线旅游服务投诉2123件，同比增长1.7倍。

　　通过梳理可以发现，在众多在线旅游网站服务质量投诉中，新型旅游产品引发的纠纷、涉及旅游合同的纠纷均呈上升趋势，格式合同霸王条款侵权事件频发，游客多反映预订酒店、团队行程及景区门票不能按约定兑现服务，相关提示不到位。而在旅行高峰期，对在线旅游网站的投诉主要集中在退款难或退款迟迟不到位的问题，在线旅游网站宣传中误导消费者和随意取消订单的现象也较普遍。

　　对此，重庆、北京、天津、上海、海南、四川、贵州、云南等31省市消协（消委会、消保委）及中国消费者报社联合呼吁：在《旅游法》、《消法》、《合同法》等相关法律法规的基础上，针对在线旅游业出台相应的部门规章，制定具体化、可操作的规范，对在线旅游业加强监管。

　　同时，加快制定在线旅游业的服务质量标准等行业标准，便于有关部门具体监管，也便于在线旅游平台企业在服务过程中进行自我参照。在线旅游相关投诉中，在线旅游平台单方违约却推诿拒绝承担相关赔偿责任，导致消费者自行承担损失的问题较为常见；但若消费者单方改变行程违约，在线旅游企业则不予退款，或者收取高额退票费、违约金。本报讯 （记者 杨野）