电话咨询员在墙上挂镜子，据称可帮助自己保持自信。
公司为电话咨询员提供了医疗知识小册子。
近日，有读者反映，北京三德伟业医疗投资管理有限公司（下称三德伟业），雇用员工伪装成公立医院医生，通过网络和电话向患者推销自己经营的医疗技术，并和特定医院的特定科室合作，诱导患者到这些科室就诊。
为探求真相，京华时报记者应聘后进入该公司咨询部卧底调查发现，读者反映情况属实。另外，该公司还自设多个网站，假冒公立医院的官网。由于存在合作关系，公司还可以联系医院安排患者床位。京华暗访组
□调查
1伪造公立医院官网
网络咨询员自称医生
记者入职时，公司员工周奎（化名）告诉记者，三德伟业目前和北京5家公立医院有合作关系。三德伟业的咨询部分成5个部分，分别针对5家医院提供咨询服务。大部分患者都是通过网络搜索，进入公司自设的上述5家医院的“官网”掉入陷阱的。三德伟业有专门的网络部负责这些虚假网站的搭建和维护。近一个月以来，通过手机百度搜索进入三德伟业伪造的其中一家医院官网的人数为9400多人。这些人当中，93%以上受到了网络咨询员的邀请。
由于是三德伟业自己设立的网站，每一个上网者，在三德伟业的网络后台都能看到。在网页的下部有一个对话窗口，患者一旦点击，三德伟业雇用的网络咨询员就会粉墨登场。三德伟业招聘的网络和电话咨询员只要求大专文凭，记者卧底期间遇到的几十名咨询员均无医师资格证。多位咨询员向记者证实，每个医院都会有至少4名网络咨询员，至少90%的咨询员都没有医师资格证。
但是，网络咨询员登场的第一句话就开始自称医生，并向患者了解病情。其实，网络咨询员的问话都有固定的模板。而且通过网络技术，患者在对话框内打字的过程可以被实时监控，患者没打完字，网络咨询员基本就可以猜到患者要说什么。因此，网络咨询员的回话都很快，公司要求30秒内，咨询员必须回话。
网络咨询员的任务是，了解患者的基本信息，对患者病情属不属于合作科室的治疗范围做基本判断。最重要的是，拿到患者的手机号，以便电话咨询员和患者建立长期的联系。
网络咨询员从患者处“套到”一个电话，就有2元的收入。如果该患者到医院成功挂号，网络咨询员另外可以拿到20元。如果该患者成功住院接受治疗，网络咨询员另外可以拿到60元。如果网络咨询员要到电话的成功率和总数达到一定标准，公司每月还会给予一定奖励。比如，每月要到电话280到300个，成功率达到50%，每月公司奖励1000元；每月要到电话240个以上，成功率达到47%，每月公司奖励500元。
因为工资和业绩挂钩，网络咨询员一天8小时几乎一直盯着电脑，等待患者“上门”。一个刚入职的网络咨询员一天就可以发起40多起对话。部门领导李芳（化名）告诉记者，加上每个月2500元的底薪，一个一般的网络咨询员一个月可以拿到5000多元，干得好的可以拿到8000元以上。
2
贬低其他医院及疗法
向患者推荐特定科室医生
网络咨询员拿到患者的电话后，会登记在一张登记单上。登记单上除了患者的电话，还有患者的姓名、年龄、基本病情等基本信息。这些登记单会汇集起来，分配给各个电话咨询员。每个医院会有10个左右的电话咨询员，每个咨询员手里会固定有四五百张登记单。电话咨询员会反复给这四五百名患者打电话，直到患者到医院就诊，或者屏蔽电话咨询员的来电。电话咨询员刘畅（化名）说，曾经出现过，有的患者反复被咨询员打电话催促去医院，不堪其扰只能报警。电话咨询员的电话号码有时也会被警方屏蔽，但是部门主管会给咨询员迅速更换号码。
“你好，我是XX医院的X医生。”电话咨询员首先会表明自己的医生身份，然后会告诉患者登记单上记录的信息，以取得患者的信任。获得患者信任后，电话咨询员开始向患者推荐三德伟业经营的医疗技术，并推荐患者到特定科室找特定医生就诊。与此同时，咨询员还会贬低其他医院和其他治疗方法，提醒患者不要被北京的医托所蒙骗。
以一家与公司的DSA项目有合作的医院为例，电话咨询员会向患有股骨头坏死疾病的患者推荐DSA介入治疗，就是在影像学方法的引导下采取经皮穿刺插管，对患者进行局部药物灌注、血管栓塞或扩张成形等“非外科手术”的诊断和治疗方法。该治疗手段与目前国内主流的关节置换手段不同，因此电话咨询员会向患者灌输关节置换的缺点和DSA的优点，并告诉患者DSA这种高端技术只有在北京才有。说服患者采用DSA介入治疗后，电话咨询员又会向患者推荐到医院找特定医生进行治疗。
在三德伟业的官方网站上显示，北京三德伟业医疗投资管理有限公司专业从事医疗投资管理、医疗战略与创业投资、医院托管、重组及新技术推广等，逐渐形成以北京多家大型三甲医院为核心、覆盖全国多个省市及地区三甲医院的业务规模。公司目前推广的医疗项目包括：DSA介入治疗项目、SCT干细胞项目、免疫细胞治疗项目、胃肠镜检查项目。这些技术都是目前医学界公认的成熟技术。周奎说，现在在市场上兜售这些技术的也不止三德伟业一家公司。
对于一个电话咨询员“菜鸟”来说，他需要在短时间内熟读三德伟业提供的名为“咨询简摘”的医疗知识小册子，并且通过拜听大量成功诱导患者到院治疗的模范对话来学习。在“菜鸟”们接受培训时，明确要求他们要习惯用某医生来称呼自己，“不能在咨询的时候出现迟疑，一旦迟疑可能就让患者失去信任”。平时，各个电话咨询员彼此称呼也用某医生来代指，不再称呼真名。
“菜鸟”在培训时被教导，电话咨询员的首要任务是让患者进入指定医院的指定科室进行就诊，最好能够住院接受特定医疗技术的治疗。为了完成这一任务，电话咨询员一般会给患者提供自己的手机号，提供随时的咨询服务。他们还会持续“回访”，反复给患者“洗脑”。在一张名为“话术”的A4纸上，详细记录了从问诊到推荐特定医院特、科室和疗法的“洗脑”流程。这张“话术指导”被大部分电话咨询员贴在自己工位最显眼的位置上。
刘畅告诉记者，一个患者到医院挂号，和他联系的电话咨询员能够拿到80元，如果该患者住院接受了治疗，电话咨询员能够拿到400元。一个成熟的电话咨询员，月收入过万是很正常的。
3合作科室有专人负责
医生与咨询员随时互通消息
部分患者听信了电话咨询员的“忽悠”来到医院，只要他们稍加核实，就会发现推荐医生所属科室与咨询电话中宣传的不一样等破绽。有患者在挂号后，及时发现了问题，没有住院治疗；这时，三德伟业的电话咨询员会及时得到患者没有住院的信息，然后再次给患者打电话，试图说服患者打消疑虑。刘畅说，电话咨询员之所以能够及时得到患者信息的反馈，是因为科室内有专门的医生负责与三德伟业互通消息。
记者以患者身份进入其中一家医院就诊也证实了这一点。记者在完全没有收到电话咨询或者网络咨询的情况下，来到该医院挂号，找到公司电话咨询员指定的医生。记者随口描述了一下自己亲属脊髓损伤的情况，并表示只咨询，暂不治疗。该医生在挂号纸的背面记下了记者“家属”的病情和记者的联系方式。记者离开诊室10分钟以后，就接到了一名自称“冯医生”的电话，并能够详细复述记者刚才描述的病情。同时，这位“冯医生”给记者提供的所谓官方网站和电话号码，就是三德伟业制作的网站和三德伟业咨询部的一部座机号码。
三德伟业针对的主要患者来自北京以外的地区，因为一旦发生纠纷，北京本地人更加“难缠”。出于同样的理由，他们也不愿意接触军人患者。因此，很多外地来北京就医的患者都面临着患者住院和家属陪床的问题。由于三德伟业的“努力”，和他们合作的科室越来越红火，逐渐面临床位不够的情况。针对这一新情况，电话咨询部门的主管王华（化名）说，电话咨询员要尽量劝患者家属住进医院附近的小旅馆。如果患者没有床位，他们也会及时和医院的医生沟通，尽量在住院部走廊或者其他科室的病区进行安排。如果实在安排不了，电话咨询员可以告诉患者，减免300元的治疗费用作为补偿。
在每一个电话咨询员的工位上，都贴着一张写有科室部分医生手机号和科室QQ号的通讯录，以方便联系。电话咨询员和医生交流的内容，除了临时安排床位之外，还会请医生帮助判断患者情况是否适合被推荐疗法。医生也会及时将患者到院治疗的情况反馈给电话咨询员。
4非主流手段费用较高
患者被忽悠或要多花数万元
一位不愿透露姓名的业内医生表示，医疗公司和公立医院的科室之间有合作关系并不少见，经常有一些医疗公司的员工直接来到诊室里面和医生个人谈合作。而这种合作往往包括新药的使用或者新型医疗技术、设备的使用。在合作中，愿意合作的医生往往也会从中抽取提成。比如医生开给病人一种新药，他拿到的提成大概可以达到药价的5%左右；医疗技术和设备的利润更大，这个比例可以达到10%-15%。因为医生在合作中存在种种诸如此类的个人利益，他们也自然愿意把患者的信息反馈给合作的医疗公司。另外，北京大部分医院的热门科室都是“一号难求”，根本不需要合作的医疗公司帮助他们招揽患者。需要帮助的，往往是一些医院的冷门科室，或者从大科室细分出去的、成立不久的科室。这些科室往往有一两个年纪较大、职称较高、有一定知名度的医生做招牌，配以一些从外院聘请的医生。他们主张的治疗手段也往往是在医学界不那么主流的，手术风险小，且住院周期都较短，治疗的费用又比主流的治疗手段要高一些。
以DSA项目为例。北京某医院骨科刘医生说，目前治疗股骨头坏死的主流手段是关节置换。由于置换的关节材质不同，患者治疗单侧股骨头坏死的治疗费用从3万元到6万不等。在全国大部分二三线城市，这种手术都可以进行，且费用最低可以降到2万左右。置换后的关节至少可以在患者体内使用15年，其间患者生活完全可以自理。而且患者可以进行二次关节置换，其正常生活的时间可以延长30至60年。而如果患者听信了三德伟业电话咨询员的“忽悠”，来到北京采取DSA项目治疗，也能够达到不错的治疗效果，但是花费会大幅度增加。DSA项目治疗单侧股骨头坏死的费用是3万左右，加上患者及其家属在北京的生活费用、路费、患者接受治疗后两三个月休养期的护理和康复费用，总计将达10万元左右。多花出数万元，对于一个二三线城市的工薪家庭来说，应该算是一个不小的损失。
□反馈
正规医院不会推荐指定医生
据一家相关医院信息科的工作人员介绍，该院的官方网址近几年一直外包给一家公司运营管理。由于近期合同即将到期，医院或将收回该网站的管理。如遇外地患者想通过电话咨询，工作人员会把患者引导至医院的门诊台，患者可在电话里说明自身的病情。患者可通过医院的官方微信或拨打114、95169等预约挂号，在这一过程中患者需提供自己的个人信息。门诊台的专业医护人员会为患者推荐相关科室，但并不会推荐必须由哪位医生会诊，也不会推荐具体的诊疗方案。
医院信息科的工作人员解释说，他也确实看到网上有一些伪造医院的假网站。但是，作为医院确实没有余力去处理这些网站。医院只能盼着工商局或者公安局来处理。希望患者能够记住医院的官方网站和电话，用来甄别那些虚假网站和电话。
□说法
口头以医生自称算作虚假宣传
北京京师律师事务所医疗纠纷法律事务部律师白飞云说，按照我国《执业医师法》的规定，医师在执业活动中具有关心、爱护、尊重患者，保护患者隐私的义务。医生出于商业合作的考虑，如果向院外的一些公司透露患者的病情，显然违背了医生的执业义务。但是，目前我国法律虽然规定了这项义务，对于违反了该受到怎样的惩处，还没有明确的规定。而且，如果医生只是口头向其他人泄露患者的病情，在法律上也难以取证。因此，在实践中，很少有患者就医生泄露病情这一项，对医生提起诉讼。这也是部分医生有恃无恐的原因之一。
白飞云律师表示，在她接触的案例中，确实碰到过类似三德伟业这样的医疗技术或产品的公司，其销售人员为了推销自己的产品，伪装医生身份，博取患者的信任。在这些案例中，情节较轻的是销售人员口头以医生自称，这样公司只是算作虚假宣传。更有甚者，销售人员会伪造医师资格证或者医院的公章，那么就可能涉嫌冒充国家工作人员等刑事犯罪。如果消费者因为公司的虚假宣传而受到财产上的损失，可以向工商局投诉，或者向法院提起诉讼，要求公司退还自己的财产或者索要数倍赔偿。如果消费者向法院提起诉讼并胜诉，法院会给工商局下达一份执法建议函，工商局将参考执法建议函对公司进行相应的处罚。
北京市工商局12315热线的工作人员告诉记者，遇到虚假宣传的公司，工商局会首先取缔传播虚假信息的网站，然后视情节轻重，对公司处以罚款、停业整顿、吊销营业执照等处罚。因公司虚假宣传而利益受损的消费者可以向工商局反映情况，工商局可以帮助消费者挽回损失。
（责任编辑：宋雅静）
