中国经济网青岛7月5日讯(记者刘成 通讯员孙涛、于树成)近期,青岛联通启用了客服工作流新建单体系,同时对各类工单的处理时限、处理标准提高了要求,各项运营指标明显提升。据统计,新建单体系上线后,投诉处理及时率由上线前平均97.37%提高到99.07%;普通工单处理时长由上线前平均值26.45小时缩短到15.83小时,效率提升40%以上。
为了适应新建单体系留单不再分投诉、咨询及移、固网的要求,该公司提早着手,制定缜密计划,逐步提升咨询工单处理人员、投诉工单处理人员的混合处理能力,利用1个月的时间,混合工单处理量从每人每天0张提高到每人每天25张。同时,将技能组架构调整为“普通工单组(新)”和“升级工单组(新)”两个技能组,并对全公司各工单处理单位的工号进行了角色、归属调整。为了尽快适应新的变化,对投诉处理人员进行了多次全员培训,并为所有分公司及工单处理部门就新建单体系操作、返单规范、处理时限等相关内容进行了培训,并下发测试网址,要求所有涉及工单处理人员登录演练、及时熟悉。
为了适应新建单体系,青岛联通客服呼叫中心积极调整班次,提高处理及时率,在全面实现全业务、全渠道混合工单处理能力后,将普通工单处理班组调整为4个平行班,设置主、副、从班,每天3个班进单,4天一个循环,每天进单人数提高到以前的3倍,实现了所有工单1小时联系机制。
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