一个电话，六年前没有打通，六年以后，依然没有打通。而这个难通的电话，恰恰是与街坊关系最密切的职能部门——广州市人社局热线12333。
10月9日，广州市人社局局长杨秦做客广州电视台《一把手上线，行风面对面》节目，就遭遇这一尴尬。但他的尴尬并未就此结束，因为其下属十二区县人社局的热线，几乎都请求114给予“保密”“不予公开”。这在以政务公开著称的广州市，简直不可想象。
市热线： 怎么都打不通
局长苦笑：平均每天八九千个电话，只有20多人接听
“六年前，您的前任参加我们这个节目，12333的热线没通，今天我们在现场也想测试一下。”节目录制期间，主持人就表示，不少街坊反映，12333是名副其实的最难打通热线电话，因此，主持人希望当着局长的面来试打这个电话。
结果，全场鸦雀无声，唯有不断回响的等待音乐声在刺激人们的耳膜。在几分钟的尝试以后，现场播放了记者此前的暗访画面，一天中选择三个时段进行拨打，无一例外均是电话忙音，前面的等候人数均超过20人。而其中一次更是让现场观众哭笑不得，在等待期间，前面排队人数从24人一下子增加到了29人，接通机会越来越渺茫。
但这条热线，却是关系着街坊们最切身利益的“生命线”。根据职能划分，事关医保、社保、欠薪等问题，都可拨打此电话反映。市人社局相关负责人介绍，一天下来，广州市12333热线每天电话量最高达到1.2万个，最低也有6000个，平均每天有八九千个。
而谁想到，这么多的电话，目前人工接听的值班人员仅有26人！
“求你们媒体多多曝光，说明我们的困难。”面对“家丑”，杨秦说，自己和老百姓一样着急。他介绍，目前广州市12333热线共有60条线，其中人工坐席26个，语音坐席34个。但市民一般不喜欢语音，更喜欢人工接听。由于电话量大，每个接线员平均每天要接100-120个电话，一天下来，接线员都累瘫了。
杨秦还透露，其实12333的接线员编制就只有6个，其它20位都是向社会招聘的。“我们这么多年，都在争取有更多的编制和预算，但没有结果。广州这么大的城市，给人社服务热线这么一点资源，是说不过去的。”他介绍，国内的一线城市中，上海12333热线人工坐席超过300个，北京市也有180多个，就算是二线城市中的成都、武汉，12333热线人工坐席也有70-100个。“广州只有20多个人工坐席，热线的接通率只有1/3。”杨秦说。
“如果给我人给我钱，我马上整改，再搞不好，我愿意做检讨。”杨秦苦笑地表示：“我心里也真的很急，也非常想整改，前段时间纪委就发现了这个问题，要求我们整改。”他表示，希望媒体多多曝光，让相关问题得到足够重视。
区热线： 114查不到号码
局长再苦笑：我们又不是造原子弹，有啥好保密
现场主持人话锋一转，说：“区一级人社部门的号码不仅仅是难打通的问题，而是老百姓可能根本找不到号码。”其后播放的暗访片段显示，记者向114查询十区两市人社部门的热线电话，接线员表示，其中绝大部分申请“保密”、“不予公开”，而仅仅提供接入功能，在这些提供接入功能的电话中，要么是忙音打不通，要么是打通了没人接。天河、萝岗等4个区(县级市)的电话竟然连114都无法提供接入方式和号码。
现场一片哗然，主持人也表示，在得风气之先的广州，在政务公开的大背景下，这简直不可想象。
杨秦也忍不住从座位上转过身对同僚们说：“这不应该，这些对外的号码有什么好保密的，我们又不是造原子弹的部门。”他叮嘱各区、市人社部门对此要迅速整改。(记者 李春暐)
（责任编辑：袁霓）
