12345,有事找政府!”今天,市“两建”办、市政务办联合举办了广州市12345投诉举报平台暨广州12345政府服务热线开通仪式。据介绍,广州市信访局、工商局、住房公积金管理中心等27个市属职能部门服务专线进行了整合试运行,市民可拨打12345,由热线平台统一接听、回复或转办。
“广州12345热线平台的开通运行是我市狠抓‘两建’工作的成果。”广州市副市长、“两建”工作领导小组副组长贡儿珍说,热线平台的开通,将为广大市民的消费维权申诉、经济违法举报、行政效能投诉等提供统一、方便、快捷的渠道。据了解,市12345投诉举报平台已于去年12月28日完成切换上线,现处于试运行阶段。据不完全统计,市属49个部门,共有服务专线77条,坐席531个、话务员924人,月均话务量146.8万次;12个区(县级市)政府,共有服务专线14条,坐席36个、话务员73人。现整合了市信访局、工商局、住房公积金管理中心等27个市属职能部门服务专线,使投诉举报更加容易。
“12345热线试运行开通以来,工作日话务量达8000次以上。”市政务办综合处副处长王建丰告诉记者,热线平台分三类,经济组、综合组和民生组,经济组接线员主要由原先工商局12315热线工作人员承担。“12315热线还存在,不过拨打时这边会提示欢迎致电政府服务热线。”
12345热线现设有130个话务坐席,有180名工作人员。针对坐席不足,接通率不高的现状,王建丰说:“我们将积极招聘话务人员,之后会有300个话务坐席,450名工作人员,争取接通率达90%以上。”
王建丰还说,投诉人拨打12345热线后,2个工作日内将就投诉处理情况联系来电人。如果投诉情况简单,4天内会办结完毕;如果投诉情况复杂,10天内会办结完毕。办结完毕后都会给来电者发短信进行评价,若来电者不满意,将有专员对事件进行跟踪。
据了解,广东省12345投诉平台建设已经探索多年,截至目前全省已有15个地级以上市12345投诉举报平台上线运行,均收到了较好的成效。王建丰透露,为方便市民投诉,今年以内,除市城管委、交委、人社局、卫生局、法院这5个市属部门不纳入服务专线整合外,其他17个市属部门均将纳入服务专线整合之中。
（责任编辑：彭博）
